Luận Văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển

Lời nói đầu
Trong qúa trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới co thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất .
ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp . Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Trong quá trình thực tập tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạn chế và bất cập chưa thỏa mãn được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới , tuy nhiên được đánh gía là một công ty lớn hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và là Công ty mạnh và có tốc độ phát triển cao . Để thực hiện chiến lược phát triển của công ty , trong nhưng năm qua Công ty FPT đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Nhận thúc được tầm quan trong của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Interet và viễn thông của công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em đã quyết định lựa chọn đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT.
Mục đích nghiên cứu đề tài :
- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT.
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
- Nghên cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viên thông của Công ty FPT.
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 2 phần :
Chương I: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ – FPT
Chương II: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lương cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty FPT
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Trần Bình Trọng cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .
mục lục
Lời nói đầu 1
Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại công ty phát triển đầu tư công nghệ fpt 3
I. Quá trình hình thành và phát triển 3
1. Hoàn cảnh ra đời 3
2. Quá trình xây dựng và phát triển 3
3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5
II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông 6
1. Đặc điểm về sản phẩm . 6
1.1 . Một số khái niệm liên quan 6
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7
2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9
3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 9
4. Đặc điểm về lao động 11
4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự 11
4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12
5. Đặc điểm về tài chính 13
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 13
5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15
5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 16
6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. 19
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 23
1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 23
1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 23
1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 27
1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 28
1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29
1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 30
1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 31
1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 32
1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 33
2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 33
3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 36
3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 36
3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 40
3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng 40
IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 44
1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 44
2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại . 45
CHƯƠNG II: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng
Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 48
I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010. 48
II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 48
III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . 49
1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 49
1. Cơ sở thực tiễn . 50
2. Nội dung giải pháp . 50
3. Hiệu quả của giải pháp 52
4. Điều kiện thực hiện giải pháp 52
Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 52
1. Cơ sở lý luận 52
2. Cơ sở thực tiễn 53
3. Nội dung của giải pháp 53
4.Hiệu quả của giải pháp 55
5 . Điều kiện thực hiện giải pháp 55
Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng. 55
1. Cơ sơ lý luận. 55
2. Cơ sở thực tiễn 56
3. Nội dung của giải pháp 56
4. Hiệu quả của giải pháp: 57
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 58
Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 58
1. Cơ sở lý luận 58
2. Cơ sở thực tiễn 58
3. Nội dung giải pháp 58
4. Hiệu quả của giải pháp 59
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 60
Giải pháp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng. 60

[charge=150]http://up.4share.vn/f/2a1b13191f1e1f1a/QT140.doc.file[/charge]