Tài liệu Yếu tố con người trong quản lý quan hệ khách hàng để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng

Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn Tôi là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm. Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công