Tiểu Luận Ý nghĩa của quan trị quan hệ khách hàng

Mục lục
I. Giới thiệu. 3
1. Khái niệm về CRM . 4
2. Phân biệt các mô hình của CRM . 5
2.1 CRM chiến lược: 5
2.1.1 Khái niệm. 5
2.1.2 Các mức độ của CRM . 5
2.1.3 Các hoạt động của CRM chiến lược. 5
2.1.4 Ứng dụng của mô hình:. 6
2.2 CRM hoạt động:. 7
2.2.1 Khái niệm:. 7
2.2.2 Các quy trình cơ bản của CRM hoạt động. 8
2.2.3 Ứng dụng của mô hình:. 9
2.3 CRM phân tích: 9
2.3.1 Khái niệm. 9
2.3.2 Mục tiêu của CRM phân tích:. 10
2.3.3 Chức năng chính của CRM phân tích:. 10
2.3.4 Ứng dụng của CRM phân tích:. 10
3. Đặc trưng CRM . 13
4. Sự hiểu lầm về CRM . 13
5. Giá trị khách hàng: 16
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM . 19
1.Tại sao các công ty muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng?. 19
2. Tại sao các công ty thực hiện CRM?. 22
3. Tại sao khách hàng mong muốn có mối quan hệ với công ty?. 22
4. Tầm quan trọng của CRM. Khả năng đáp ứng. 22
III. NHỮNG TƯ TƯỞNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25
1.Mối quan hệ là gì?. 25
2.Đặc điểm của một mối quan hệ: 26
2.1. Các yếu tố của một quan hệ tốt. 26
2.2. Quan hệ hiểu biết. 28
3. Tầm quan trọng của sự tin tưởng và cam kết trong một mối quan hệ. 30
4. Làm thế nào để sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh được kết nối với nhau?. 32
5.Thuyết quan hệ. 34
6. Quá trình phát triển quan hệ. 39
6.1. Quá trình tiếp diễn giao dịch quan hệ. 39
6.2. Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết. 41
IV. Đánh giá các thành viên trong nhóm. 43




I. Giới thiệuTrong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và công sức lao động.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể.
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tǎng doanh thu từ khách hàng.