Luận Văn Xây dựng phân hệ CRM

MC LC
L
I CM ƠN . 1
MC LC . 2
CHƠNG I : GII THIEU 6
I.1 MARKETING - NÊN T&NG TRUYÊN THÔNG C(A CRM . 6
I.2 CRM - PH)M VI QUAN TÂM C(A LUAN VAN 6
I.2.1 Gi
i thieu vê CRM . 6
I.2.2 Vân dê dat ra 6
I.2.3 Gii quyêt vân dê 7
I.3 M,C TIÊU C(A LUAN VAN 7
CHƠNG II : BÀI TOÁN QUN TR MÔI QUAN HE KHÁCH HÀNG . 9
II.1 TONG QUAN VÊ CRM . 9
II.1.1 Khác biet cơ bn c
a CRM so v
i Marketing truyên thông 9
II.1.2 Nguyên lý cơ bn c
a CRM 10
a. Phc v dúng dan khách hàng 10
b. Tìm kiêm và gi gìn khách hàng thông qua môi quan he cá nhân 10
c. Ch!n khách hàng “Tôt”- khách hàng dáng de phc v 10
II.1.3 Các nhiem v chính c
a CRM 11
a. Nhiem v 1 – Xác dnh khách hàng .11
b. Nhiem v 2 - Phân biet khách hàng 11
c. Nhiem v 3 - Tiêp xúc, trao doi vi khách hàng 11
d. Nhiem v 4 - Cá nhân hóa khách hàng .11
II.2 QUY TRÌNH NGHIEP V, .11
CHƠNG III : KHO SÁT MOT SÔ PHÂN MÊM CRM HIEN CÓ .20
III.1 KH&O SÁT PHÂN MÊM ULYSSES 5I 20
III.1.1 Gi
i thieu sơ l
c 20
III.1.2 Qun lý bán hàng 21
a. D" báo doanh thu bán hàng 21
b. Tong hp bán hàng 21
c. Qun lý hoá dơn bán hàng 22
III.1.3 Qun lý dch v 22
a. Các kêt qu thông kê 22
b. Qun lý dch v 22
III.1.4 Qun lý Marketing .22
a. Qun lý thông tin khách hàng .22
b. Qun lý thông tin ngưi di dien 23
III.1.5 Qun lý sn pham 23
III.1.6 Qun lý ng
i s dng 23
a. Qun lý t1ng nhân viên riêng l2 .23
b. Qun lý nhóm nhân viên .23
III.1.7 Qun tr he thông .23
III.1.8 Kêt xuât báo bieu .24
III.1.9 Tong kêt .24
a. Nhng ch3c nang mà chương trình dt dưc .24
b. Nhng hn chê ca chương trình 25
III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM .25
III.2.1 Gi
i thieu sơ l
c 25
ã Phân he CRM (CRM Module) 25
ã Phân he bán hàng (Sales Module) 25
ã Phân he dch v khách hàng (Customer Service Module) .25
III.2.2 Phân he CRM .26
a. Ngưi di dien (Contact) 26
b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) 27
c. Hot dong .27
d. Xuât báo bieu .28
III.2.3 Phân he Bán hàng (Sales Module) 28
a. Xây d"ng danh mc sn pham 28
b. Qun lý bng báo giá, dơn hàng, hóa dơn 29

3
c. Qun lý dôi th cnh tranh 29
III.2.4 Phân he dch v khách hàng (Customer Service Module) 29
a. Hp dông dch v .29
b. Cơ s tri th3c (knowledge base) .30
c. Qun lý các vân dê phn hôi . 30
III.2.5 Qun lý ng
i dùng .30
III.2.6 Tong kêt .30
a. Nhng ch3c nang mà chương trình dt dưc .30
b. Nhng hn chê ca chương trình 31
III.3 NHAN XÉT 31
CHƠNG IV : PHƠNG PHÁP TH
C HIEN 33
IV.1 D6NH NGHIA HE THÔNG 33
IV.2 NG89I S: D,NG HE THÔNG 33
IV.2.1 Ng
i qun tr he thông 33
IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing 33
a. Nhân viên qun lý 33
b. Nhân viên th1a hành 34
IV.3 XÁC D6NH CÁC CH;C NANG C(A HE THÔNG .34
IV.4 PHÂN HE PHÂN TÍCH KH& NANG TH6 TR89NG 34
IV.4.1 Khách hàng 34
a. Khách hàng 34
b. Ngưi liên he 35
IV.4.2 Tiên trình bán hàng .36
a. Tiên trình bán hàng 36
b. Hp dông, dơn hàng và hóa dơn .36
IV.4.3 Dôi th
cnh tranh .37
IV.4.4 Sn pham .37
a. Sn pham và nhóm sn pham .37
b. Ý kiên khách hàng vê sn pham .37
c. Th hiêu khách hàng vê sn pham 38
d. Thông tin phn hôi vê sn pham .38
IV.4.5 Hot dong tìm kiêm th tr
ng 38
a. Hot dong .38
b. Nhat ký Marketing .39
c. Xêp lch t" dong .39
IV.4.6 Th tr
ng mc tiêu .45
a. Phân khúc th trưng t" dong .45
b. L"a ch!n th trưng mc tiêu .46
c. Dnh v sn pham .46
IV.5 PHÂN HE QU&N LÝ NHÂN VIÊN 47
IV.5.1 Nhân viên .47
IV.5.2 Nhân viên ky thuat, t
vân .48
IV.6 PHÂN HE QU&N LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIEU .48
IV.6.1 Cơ s tri thc vê sn pham 48
IV.6.2 Ngân hàng câu hi .48
IV.7 PHÂN HE QU&N LÝ HE THÔNG 49
IV.7.1 Thiêt lap trng thái khách hàng 49
IV.7.2 Thông tin t dnh nghia cho khách hàng 49
IV.7.3 Thông tin t dnh nghia cho ng
i liên he 50
IV.7.4 Nhap, hieu chnh bo danh mc 50
IV.7.5 Thông sô công ty 50
IV.7.6 Qun lý ng
i dùng .51
IV.8 PHÂN HE KÊT XUÂT BÁO BIEU 51
IV.9 TH?C HIEN CÀI DAT .51
CHƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIÊT KÊ 52
V.1 PHÂN HE PHÂN TÍCH KH& NANG TH6 TR89NG 52
V.1.1 Mô t các use-case .52
a. UseCase Qun lý khách hàng .52
b. UseCase Qun lý tiên trình bán hàng .61
c. UseCase Qun lý dôi th cnh tranh 71
d. UseCase Qun lý sn pham 74

4
e. UseCase Qun lý hot dong tìm kiêm th trưng . 86
f. UseCase Qun lý th trưng mc tiêu .95
V.1.2 Sơ dô các l
p dôi t
ng c
a phân he .99
V.1.3 Các l
p dôi t
ng chính yêu c
a phân he .103
Lp KhachHang 103
Lp HoatDong 105
Lp ChiTietHoatDong 106
Lp ChiPhiHoatDong .107
Lp NhatKy 107
Lp ChiTietNhatKy 108
Lp ChiPhiNhatKy .108
Lp NguoiLienHe .109
Lp NhanVien 110
Lp NhanVienKV 111
Lp TienTrinhBanHang .111
Lp ChiTietTienTrinhBanHang .112
Lp BangBaoGia 112
Lp ChiTietBangBaoGia 113
Lp DoiThuCanhTranh 114
Lp KhucThiTruong .114
Lp SanPham 115
Lp NhomDonViTinh 116
Lp DonViTinh 116
Lp ThongTinPhanHoi .117
Lp HopDong .118
Lp ChiTietHopDong .118
Lp DonHang .119
Lp ChiTietDonHang .120
Lp HoaDon .120
Lp ChiTietHoaDon .121
V.2 PHÂN HE QU&N LÝ NHÂN VIÊN 122
V.2.1 Mô t các use-case .122
V.2.2 Các l
p dôi t
ng c
a phân he 130
V.3 PHÂN HE QU&N LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIEU .130
V.3.1 UseCase Qun lý cơ s tri thc sn pham .130
V.3.2 UseCase Qun lý Ngân hàng câu hi 136
V.3.3 Sơ dô các l
p dôi t
ng c
a phân he .143
V.3.4 Các l
p dôi t
ng c
a phân he 143
Lp CauHoi 143
Lp CauChon 144
Lp BaiViet 144
V.4 PHÂN HE QU&N LÝ HE THÔNG 145
CHƠNG VI : CÀI DAT VÀ TH NGHIEM 150
VI.1 TO CH;C DA LIEU .150
ã Mô t các bng 150
ã Mô t thuoc tính các bng chính yêu 152
VI.1.1 Bng khách hàng .152
VI.1.2 Bng HoatDong .154
VI.1.3 Bng ChiTietHoatDong .156
VI.1.4 Bng NguoiLienHe 156
VI.1.5 Bng NhatKy 157
VI.1.6 Bng ChiTietNhatKy .158
VI.1.7 Bng NhanVien 158
VI.1.8 Bng TongHopNganSach 159
VI.1.9 Bng TienTrinhBanHang 159
VI.1.10 Bng ChiTietTienTrinhBanHang 160
VI.1.11 Bng DoiThuCanhTranh .160
VI.1.12 DiemManh .161
VI.1.13 DiemYeu 161
VI.1.14 Bng TLTrangThaiKH .161
VI.1.15 Bng YKienKhachHang 162
VI.1.16 Bng ThiHieuKhachHang .162

5
VI.1.17 Bng KhucThiTruong 163
VI.1.18 Bng KetQuaDinhVi 164
VI.1.19 Bng SanPham 164
VI.1.20 Bng ThongTinPhanHoi 165
VI.1.21 Bng HopDong 166
VI.1.22 Bng ChiTietHopDong 167
VI.1.23 Bng DonHang 167
VI.1.24 Bng ChiTietDonHang 168
VI.1.25 Bng HoaDon 169
VI.1.26 Bng ChiTietHoaDon 170
VI.1.27 Bng CauHoi .170
VI.1.28 Bng CauChon 171
VI.1.29 Bng GioiThieu 171
VI.1.30 Bng BangCauHoi .171
VI.1.31 Bng ChiTietBangCauHoi 171
VI.2 MÔ T& RÀNG BUOC TOÀN VCN CHÍNH .172
VI.2.1 Ràng buoc miên giá tr 172
VI.2.2 Ràng buoc liên thuoc tính 175
Tên bng .176
VI.2.3 Ràng buoc liên bo 178
VI.2.4 Ràng buoc liên thuoc tính liên quan he .178
VI.2.5 Ràng buoc liên bo liên quan he .180
VI.2.6 Ràng buoc thuoc tính dan xuât 181
VI.2.7 Ràng buoc do chu trình .183
VI.3 TO CH;C CH8ƠNG TRÌNH 185
VI.3.1 Sơ dô liên kêt các màn hình .185
VI.3.2 Mô t các màn hình .195
a. Màn hình nhap / hieu chEnh thông tin khách hàng .195
b. Màn hình kiem tra tình trng khách hàng thân thuoc .197
c. Màn hình nhap / hieu chEnh tiên trình bán hàng .198
d. Màn hình nhap / hieu chEnh hoá dơn 198
e. Màn hình nhap / hieu chEnh dôi th cnh tranh 199
f. Màn hình nhap / hieu chEnh sn pham 199
g. Màn hình nhap / hieu chEnh ý kiên khách hàng 201
h. Màn hình nhap / hieu chEnh hot dong .203
i. Màn hình lên lch cho hot dong d" kiên .204
j. Màn hình tong hp ngân sách tiêp th 206
k. Màn hình phân khúc th trưng 208
l. Màn hình dnh v sn pham trên th trưng 209
m. Màn hình nhap / hieu chEnh nhân viên .210
n. Màn hình nhap / hieu chEnh câu h#i .210
o. Màn hình nhap / hieu chEnh bng câu h#i .211
p. Màn hình thiêt lap trng thái khách hàng .213
q. Màn hình thiêt lap thông tin dnh nghia thêm khách hàng .213
r. Màn hình Hieu chEnh thông tin doanh nghiep 214
s. Màn hình tr giúp 214
VI.4 KÊT QU& TH: NGHIEM .215
CHƠNG VII : KÊT LUAN 234
VII.1 NHAN XÉT 234
VII.2 KÊT QU& D)T D8GC C(A LUAN VAN .234
VII.2.1 Vê nghiep v và các yêu câu bài toán t# thc tê 234
VII.2.2 Vê ky nang phân tích và thiêt kê he thông 235
VII.2.3 Vê ky nang thc hien ch
ơng trình .235
a. Vê mat ch3c nang 235
b. Vê tính tien dng 235
c. Vê tính tiên hoá 236
d. Vê tính tương thích 236
VII.2.4 Các kinh nghiem thu nhan d
c 236
VII.3 H)N CHÊ C(A LUAN VAN .236
VII.4 H8HNG PHÁT TRIEN 237
TÀI LIEU THAM KHO 238