Luận Văn Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) tại Việt nam

MỤC LỤ C
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẤT VIỆT - ANH ì
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG iv
LỜI MỞ ĐẦU Ì
CHƯƠNG ì . TỐNG QUAN VÈ TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG
(CALL CENTER) TRONG KINH DOANH TOÀN CẦU 4
MỘT SÔ KHẢI NIỆM VỀ TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG
(CALL CENTER) 4
1.1.1. Khái niệm về Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) 4
Ì . Ì .2 . Sự cần thiết của mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 5
1.2. CHỨC NĂNG CHỦ YẾU CỦA CÁC TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH
HÀNG (CALL CENTER) . ' 7
Ì .2. Ì . Chức năng bán hàng (Sales) 7
Ì .2.2 . Chức năng thu thập và xác nhận thông tin khách hàng (Lead
Generation and Qualiíĩcation) 10
Ì.2.3 . Chức năng điều tra thị trường và nhu cầu khách hàng (Customer and
Market Surveys) 11
Ì .2.4 . Chức năng thu cước, thu nợ (Collections) 11
1.2.5 . Chức năng hỗ trợ danh bạ điện thoại (Directory Assistance) 11
Ì .2.6 . Chức năng dịch vụ khách hàng (Customer Service) 12
Ì .2.7 . Chức năng hỗ trợ khách hàng (Customer Support) 12
Ì .2.8 . Chức năng hỗ trợ và dịch vụ cho nhân viên (Employee Service and
Support) 13
Ì .2.9 . Chức năng nhận tin nhắn từ xa (Telemessaging) 14
1.2.10 . Chức năng dịch vụ khẩn cộp (Emergency Service) 15
1.3. PHẨN LOẠI MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁ CH HANG
(CALL CENTER) 15
1.3.1. Phân loại theo Tổng đài viên 15
1.3.2 . Phân loại theo hình thức thực hiện 17
1.3.3 . Phân loại theo môi trường làm việc 19
Ì.3.4 . Phân loại theo cách thức thực hiện 20
1.3.5 . Phân loại theo vị tr í đặt Trung tâm dịch vụ khách hàng 22
CHƯƠN G li. NGHIÊN cứu XÂY DỰNG M Ô HÌNH TRUNG TÂ M DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 25
2.1. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ
KHÁCH HANG 25
2.1.1. Giới thiệu chung về phương pháp 25
2. Ì .2 . Nội dung cụ thể của từng bước xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ
khách hàng 25
2.2. THỰC TRẠNG CÁC TR UNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI
VIỆT NAM ' . '. ! ! 35
2.2.1. Thực trạng thị trường Can Center tại Việt Nam 35
2.3. THÍ DIÊM XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH
HÀNG PHÙ HỢP VỚI ĐIÊU KIỆN CỦA VIỆT NAM 45
2.3.1. Giới thiệu chung 45
2.3.2. Thí điểm xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho Công
ty S-Telecom. 47
2.3.3. Một số kinh nghiệm từ việc th í điểm xây dựng mô hình Trung tâm
dịch vụ khách hàng cho Công ty S-Telecom 62
2.1 MỘT SÒ KHÓ KHẨN THƯỜNG GẮP PHẢI TRONG KHI XÂY DƯNG
MÔ HÌNH TRUNG TẮM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM . 64
CHƯƠNG IU. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI M Ô HÌNH TRUNG TÂ M DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 67
3 Ì ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ
KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 6 7
3.1.1 . Xu hướng phát triển Can Center trê n thế giới 67
3.1.2 . Xu hướng phát triển Can Center tại Việt Nam 71
3.1.3. Chương trìn h ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin cáp quôc
gia tại Việt Nam ã ã " — 74
3.2. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CALL
CẼNTER . z ã 7 7
3.2.1. Kinh nghiệm của Ấn Độ 7 7
3.2.2 . Kinh nghiệm của Phi-líp-pi n 81
3.2.3 . Một số bà i học áp dụng cho Việt Nam ã ã 88
3.3. MỘT SÒ GIẢI PHÁP TRIỀN KHAI MÔ HÌNH TRUNG TẦM DỊCH vụ
KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM 90
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 90
3.3.2 . Giải pháp đối với Doanh nghiệp 94
KÉT LUẬN 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC vi