Luận Văn Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở

Tóm tắt nội dung
Trong các hoạt động kinh doanh cũng nhưquản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệvới khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụhoặc cộng tác. Những mối quan hệnày luôn diễn ra giữa hai đội ngũ– một bên là
các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ
với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệthống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho
các nhân việc thực thi tốt mối quan hệvới khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách
hàng được hiệu quảhơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cảhai
yêu cầu trên.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các
phương pháp, kỹthuật và khảnăng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ
khách hàng một cách hiệu quảhơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổchức
kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sựgiới thiệu vềcác hệthống,
phương pháp, và thủtục kinh doanh đáng tin cây.
Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những
nghiên cứu vềCRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệkhách hàng)
và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình đểtìm hiểu và thực nghiệm.
Mục lục
Tóm tắt nội dung .i
Danh mục các từviết tắt ii
Danh sách các hình . iii
Danh sách các bảng biểu v
Giới thiệu .1
Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn 3
1.1. Vấn đề đặt ra 3
1.2. Giải quyết vấn đề .3
1.3. Mục tiêu của luận văn 4
Chương 2. Giới thiệu tổng quan vềhệthống quản lý quan hệkhách hàng CRM 5
2.1. Định nghĩa 5
2.2. Lợi ích của CRM .6
2.3. Khảnăng phát triển của hệthống CRM 8
Chương 3. Kiến thức cơsởvềSugarCRM 11
3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM? .12
3.2. Mô hình dữliệu của SugarCRM 13
3.2.1. Mô hình tổchức dữliệu .13
3.3. Các chức năng trong SugarCRM .14
3.3.1. Các chức năng chung .15
3.3.2. Các Chức năng con của hệthống SugarCRM 16
3.4. Các hoạt động nghiệp vụcủa hệthống SugarCRM .17
3.4.1. Quy trình tiếp thị 19
3.4.2. Quy trình bán hàng .20
3.4.3. Quy trình hỗtrợkhách hàng sau bán hàng .22
3.5. Mô tảhoạt động của các module chính trong Sugarcrm .23
3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng .23
3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities .27
Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệkhách hàng cho doanh nghiệp 29
4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán 29
4.1.1. Các bước thực hiện bài toán .29
4.1.2. Chuẩn bị .29
4.2. Đặc tảyêu cầu của bài toán .29
4.2.1. Danh sách tác nhân .29
4.2.2. Chức năng của hệthống .30
4.2.3. Mô tảchi tiết các ca sửdụng chính 32
4.2.4. Thiết kếcơsởdữliệu vật lý .47
Chương 5. Thực nghiệm .52
5.1. Chỉnh sửa SugarCRM đểthực hiện theo yêu cầu của bài toán .52
5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữthành tiếng việt .53
5.1.3. Tạo thêm module mới 54
5.1.4. Tạo cơcấu tổchức cho doanh nghiệp 59
5.2. Đánh giá phần mềm .61
5.2.1. Nhận xét chung vềphần mềm 61
5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm .62
5.2.3. Những hạn chếcủa phần mềm .63
5.2.4. Hướng phát triển .63
Kết luận .64
Tài liệu tham khảo 65