Luận Văn Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên mã nguồn mở Asterisk

LỜI NÓI ĐẦU

Như chúng ta đã biết, hiện nay đang diễn ra một cuộc cách mạng công nghệ trên mạng điện thoại công cộng (PSTN). Cuộc cách mạng về công nghệ này bắt đầu từ mong ước dùng một máy tính cá nhân để truyền các gói chứa tiếng nói đi qua một mạng chuyển mạch gói (Packet Switching Network). Đây là một ý tưởng đột phá dẫn đến truyền thoại qua giao thức Internet (IP), được gọi là Voice over IP (VoIP).

Sự hội tụ giữa các hệ thống thoại và mạng dữ liệu đã và đang tạo nên một mạng thế hệ mới (Next Genaration Network). Trên khắp thế giới, các tổ chức doanh nghiệp đang dần dần tạo nên một sự chuyển tiếp để đạt đến một giải pháp cho phép họ tận dụng các mạng dữ liệu có sẵn cho việc giao tiếp thoại. Các nhà quản trị mạng đang tăng dần khả năng vận chuyển các cuộc gọi thoại trong nội bộ doanh nghiệp của họ trên nền IP mà không cần sự tham gia của mạng PSTN. Với những ưu điểm của mình về sự mềm dẻo và hiệu suất, mạng chuyển mạch gói đang dần dần thay thế cho cho mạng chuyển mạch kênh truyền thống. Sự ra đời của điện thoại IP trong vài năm gần đây càng khẳng định thêm xu hướng này.

Theo thống kê thì 70% lưu lượng thoại trong một công ty cỡ vừa và lớn là của các cuộc gọi nội bộ. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đời của tổng đài nội bộ - PBX (Private Branch Exchange). Tổng đài PBX sẽ tự định tuyến các cuộc gọi nội bộ với nhau. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng số liệu trong một vài thập kỷ gần đây, trong các doanh nghiệp lại hình thành thêm một hệ thống mạng mới, đó là mạng chuyển mạch gói LAN. Mạng LAN này có thể được kết nối với mạng Internet, cho phép người sử dụng trong doanh nghiệp truy cập ra ngoài thông qua kết nối Internet này. Với sự ra đời của các chuẩn giao thức, chi phí dành cho các công nghệ hợp lí, thoại qua IP là một sự lựa chọn hàng đầu cho giải pháp: tích hợp được các ứng dụng thoại và dữ liệu trên một nền tảng mạng duy nhất. Kết quả là tổng đài IP-PBX đã được ra đời, đáp ứng hầu hết những nhu cầu đã đặt ra của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng. Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center.

Mặt khác, sự phát triển của các doanh nghiệp kéo theo nhu cầu trao đổi thông tin trong nội bộ và bên ngoài ngày càng tăng. Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để vừa giảm chi phí sử dụng đối với các cuộc gọi từ bên trong nội bộ của các doanh nghiệp ra bên ngoài PSTN vừa tận dụng được cơ sở hạ tầng có sẵn của mạng IP? Một trong những giải pháp được sử dụng hầu hết trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện nay đó là sử dụng phần mềm mã nguồn mở Asterisk như một tổng đài IP PBX với đầy đủ các chức năng của một PBX.
Nhận thức được khả năng phát triển công nghệ điện thoại dựa trên nền IP có sẵn và các yêu cầu cấp thiết của các nhà doanh nghiệp, cũng như những ưu thế của Asterisk, nhóm thực hiện đề tài đã quyết định “Nghiên cứu và xây dựng hệ thống IP Call Center dựa trên mã nguồn mở Asterisk” , mà cụ thể trong luận văn này là ứng dụng trong trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật vào việc tra cứu các thông tin về học phí, điểm trung bình, thông tin về lịch học vụ cũng như xác nhận lịch cứng trực tiếp qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn.

MỤC LỤC
PHẦN A . i
LỜI CẢM ƠN iii
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI . iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN v
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN v
LỜI NÓI ĐẦU . vi
MỤC LỤC viii
LIỆT KÊ BẢNG . xi
LIỆT KÊ HÌNH xi
PHẦN B 1
CHƯƠNG I:MỤC TIÊU, YÊU CẦU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT ĐỀ TÀI 2
1.1 Mục tiêu của đề tài . 2
1.2 Yêu cầu 2
1.3 Hướng giải quyết đề tài 3
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK . 4
2.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk . 4
2.2 Kiến trúc của Asterisk 5
2.3 Một số tính năng cơ bản . 6
CHƯƠNG III:HỆ THỐNG CALL CENTER . 14
3.1 Tổng quan về Callcenter 14
3.2 Phân biệt giữa Callcenter và Contact center . 16
3.3 Các tính năng của một hệ thống Callcenter 17
3.3.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến . 17
3.3.2 Quản lý cuộc gọi . 18
3.3.3 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR) . 19
3.3.5 Hộp thư thoại(Voicemail) . 20
3.3.6 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn 21
3.3.7 Khai thác cuộc gọi 21
3.3.8 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording) 21
3.3.9 Hệ thống Callcenter trong thực tế . 21
CHƯƠNG VI:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG ASTERISK . 28
4.1 VoIP-Voice over Internet Protocol . 28
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk Trang ix
Phần A: Giới thiệu
4.2 FXO và FXS . 29
4.3 Báo hiệu Analog giữa đầu cuối và tổng đài . 30
4.4 Báo hiệu giữa các tổng đài . 30
4.4 Các giao thức báo hiệu trong Asterisk . 30
4.4.1Giao thức báo hiệu SIP 31
4.3.2 Giao thức IAX(Inter-Asterisk-eXchange) . 40
4.3.3 RTP (Real Time Protocol) 43
4.3.4 RTCP (Real-time Transport Control Protocol) 44
4.4 QoS - Quality of Service . 44
4.4.1 Độ trễ 45
4.4.2 Độ trượt . 45
4.4.3 Mất gói . 46
CHƯƠNG V:CÀI ĐẶT VÀ CẤU HÌNH ASTERISK . 48
5.1 Yêu cầu về cấu hình phần cứng . 48
5.2 Yêu cầu về phần mềm 48
5.3 Download và giải nén 48
5.3.1 Download . 48
5.3.2 Giải nén 49
5.4 Cài đặt Asterisk 49
5.4.1 Cài gói zaptel 50
5.4.2 Cài gói libpri . 50
5.4.3 Biên dịch và cài đặt Asterisk . 50
5.4.4 Biên dịch và cài đặt Asterisk-addons . 51
5.5 Cài đặt PhpMyAdmin 51
5.5.1 Giới thiệu về phpmyadmin 51
5.5.2 Các chức năng của PhpMyAdmin . 51
5.5.3 Cài đặt 52
5.5.4 Sử dụng PhpMyAdmin . 53
5.6 Tổ Chức Thư Mục của Asterisk 55
5.6.1 /etc/asterisk/ . 55
5.6.2 /usr/lib/asterisk/modules/ 55
5.6.3 /var/lib/asterisk 56
5.6.4 /var/spool/asterisk/ . 56
5.6.5 /var/run/ . 57
5.6.6 /var/log/asterisk/ 57
5.6.7 /var/log/asterisk/cdr-csv . 57
5.7 Một số lệnh thao tác trên hệ thống asterisk 57
Xây dựng hệ thống IP Callcenter dựa trên nền Asterisk
5.8 Tập tin cấu hình 58
5.9 Giới Thiệu DialPlan 59
5.9.1 Extentions 60
5.9.2 Priorities - Thứ tự thực hiện 61
5.9.3 Aplications - Các hàm ứng dụng . 61
5.9.4 Contexts - Ngữ cảnh 63
5.9.5 Chỉ định Pattern . 64
5.9.6 Cách sử dụng biến 65
5.9.7 Include 66
5.9.8 Sử dụng Database Asterisk . 67
5.9.9 Các biểu thức căn bản 68
5.9.10 Cách sử dụng Macro . 70
5.10 Asterisk Gateway Interface 72
5.10.1 Sử dụng AGI . 72
5.10.2 Ví Dụ minh họa 72
CHƯƠNG VI:XÂY D NG HỆ THỐNG IP CALLCENTER D A TRÊN NỀN ASTERISK . 75
6.1 Mô hình triển khai hệ thống . 75
6.2 Các thiết bị phần cứng và phần mềm sử dụng 75
6.2.1 Phần cứng . 75
6.2.2 Phần mềm . 76
6.3 Một số chức năng cơ bản . 76
6.5 Cấu hình hệ thống IP CallCenter 78
6.5.1 Cấu hình Card X100P giao tiếp với tổng đài FX106 . 78
6.5.2 Khai báo kênh SIP 79
6.5.3 Xây dựng các dịch vụ 79
6.5.4 CDR (Call Detail Record) . 90
CHƯƠNG VII:KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI . 92
7.1 Kết luận . 92
7.2 Hướng phát triển đề tài . 94
PHẦN C 98
PHỤ LỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO . 98
Phụ Lục I: Lưu đồ chương trình . 99