Tài liệu Xây dựng giá trị của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng

Xây dựng giá trị của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng” ở đây là những thứ hơn cả “nụ cười” hay những “cử chỉ đẹp” đối với khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc và trao đổi với doanh nghiệp, trong đầu họ thường hình thành những nhận thức về thương hiệu – hơn hẳn nhận thức thông qua quảng cáo từ các phương tiện truyền thông tiếp thị. Các yếu tố sau có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về việc xây dựng các giá trị của thương hiệu thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.1. Mang những giá trị của thương hiệu tới cuộc sống trong tất cả những khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải tìm cách nối kết được các suy nghĩ, tình cảm và hành động của nhân viên của mình, rồi từ đó chú ý tới mô hình phân công công việc - đồng thời cũng phải đánh giá và nhìn nhận được từng thay đổi trong một thời gian dài. Lấy ví dụ: thương hiệu Pizza Hut tìm cách phục vụ mang tới trải nghiệm về niềm vui trong các bữa ăn gia đình và bạn bè. Một nhân viên ở Puerto Rico đã biến ý tưởng đó thành hiện thực khi anh cầm chiếc dù ra ngoài trong khi trời đang có bão tuyết lớn đi đưa bánh cho môt khách hàng có bầu đang rất muốn ăn bánh pizza. Không ai ra lệnh hay bắt anh ta phải làm thế cả, anh ta chỉ đơn giản là hành động như thế. 2. Tìm hiểu những trải nghiệm của khách hàng.Có một khách hàng nói rằng: trước đây cô ấy đăng kí sử dụng Internet qua một công ty viễn thông trong khu vực. Nhưng nhân viên của công ty đó không được phép giúp cô ấy cài đặt trình duyệt; do đó, mặc dù là dịch vụ cung cấp Internet của công ty đó rất tốt nhưng cô ấy chẳng biết làm cách nào để có thể truy cập Internet cả; và không có gì là lạ khi mà cô ấy không còn là khách hàng của công ty đó nữa. Điều này cho thấy rằng dù sản phẩm của một doanh nghiệp có tốt đến mấy đi chăng nữa nhưng do dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt - dẫn tới việc khách hàng không muốn mua sản phẩm đó nữa.