Lời mở đầu “ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại. Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó là hoạt động kinh doanh khách sạn. kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động marketing mà khách sạn đó thực hiện. Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần: Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An Phần 3: xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành. Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn. MỤC LỤC Lời mở đầu Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn 02 1.1.1.Khái niệm khách sạn 02 1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 02 1.1.2.1.Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn 02 1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn 03 1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 04 1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh 04 1.1.2.5.Đặc điểm của đối tượng phục vụ 05 1.2.Khái niệm, chức năng của marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch 06 1.2.1.Khái niệm 06 1.2.2.Chức năng 06 1.2.3 Đặc thù của marketing du lịch 07 1.3.Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.3.1.Khái niệm 10 1.3.2.Ưu điểm 10 1.4.Khách hàng tổ chức-Đặc điểm của khách sạn tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.4.1.Khái niệm 11 1.4.2.Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.4.3.Tiến trình mua của khách hàng tổ chức 13 1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức 14 Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn- Hội An 2.1.Quá trình hình thành và phát triển 17 2.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn 18 2.3Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn 18 2.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý 18 2.3.2.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 20 2.4.Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn 21 2.4.1.Vị trí 21 2.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 21 2.4.3.Đội ngũ lao động 22 2.4.4.Các quan hệ kinh doanh 23 2.5.Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn 24 2.5.1.Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2002-2004) 24 2.5.2.Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ 25 2.5.3.Tình hình doanh thu theo đối tượng khách 27 2.6.Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn 28 2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn 28 2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách 30 2.7.Thực trạng của hoạt động marketing tai khách sạn Công Đoàn 31 2.7.1.Vấn đề nghiên cứu thị trường 31 2.7.2.Các chính sách marketing được sử dụng trong thời gian qua 32 2.7.3.Vai trò của khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An 34 2.8.Nhận xét chung 35 Phần 3: xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách sạn tổ chức tại khách sạn Công Đoàn- Hội An 3.1.Phân tích môi trường 37 3.1.1.Môi trường vĩ mô 37 3.1.2.Môi trường vi mô 39 3.2.Những quyết định chủ yếu trong chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn 41 3.2.1.Mục tiêu marketing 42 3.2.2.Khách hàng mục tiêu 43 3.2.3.Chiến lược chào hàng 45 3.2.4.Đo lường sự thành công của chiến dịch 49 3.3.Triển khai các công cụ sử dụng trong chương trình marketing trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn- Hội An 52 3.3.1.Marketing bằng catalogue 52 3.3.2.Marketing bằng thư trực tiếp 55 3.3.3.Các công cụ khác 57 3.3.3.1.Marketing qua điện thoại 57 3.3.3.2.Marketing đáp ứng trực tiếp trên báo và tạp chí 57 3.4.Các biện pháp hỗ trợ 58 3.4.1.Hoàn chỉnh công tác tổ chức hoạt động marketing tại khách sạn 58 3.4.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn 59 Kết luận 61
