Thạc Sĩ Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai và các giải pháp thực hiện

LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan trọng, mang tầm chiến lược. Mở rộng khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa ra những cách thức, giải pháp thu hút khách hàng. Chiến lược phát tiển khách hàng cũng bao gồm việc đề ra những giải pháp cạnh tranh hữu hiệu với các đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả. Làm tốt công tác chiến lược phát triển khách hàng là cơ sở để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu được lợi ích cao và bền vững.
Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) là một ngân hàng thương mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh ở hầu hết các vùng kinh tế quan trọng của cả nước. Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn Đồng Nai. Qua 15 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Đồng Nai.
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai là một điểm nút quan trọng của hệ thống, trong việc phát triển kinh doanh ở khu vực phía nam. Tỉnh Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng chung của quốc gia. Kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch mạnh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Trong những năm qua, Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tực kinh tế quan trọng, thu hút được nhiều nhà đầu tư, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI. Hiện nay Đồng Nai là địa phương có số vốn đầu tư đứng hàng thứ 3 của cả nước. Sản xuất phát triển, thu nhập của dân cư từng bước được nâng cao, làm cho Đồng Nai trở thành địa bàn có nhiều tiềm năng hấp dẫn các ngân hàng tham gia kinh doanh.
Trên cơ sở kiến thức tiếp thu từ các môn học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi lựa chọn đề tài: xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân
. LUN VN THC S KINH T .
3
hàng ngoại thương Việt Nam tại địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010.
Kết cấu luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, gồm 3 chương:
- Chương I: Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng. Nội dung bao gồm các vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược phát triển khách hàng, một số khái niệm, quy trình xây dựng chiến lược, các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngành ngân hàng.
- Chương II: Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai.
- Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng của Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 và các giải pháp thực hiện.

4
CHƯƠNG I
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.1. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.
Trước năm 1990 các ngân hàng ở Việt Nam là ngân hàng chính phủ. Kể từ ngày 24/5/1990, sau khi quốc hội thông qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác nhau ra đời và phát triển. Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng, do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997.
Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có những đặc điểm cơ bản như sau:
- Thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan;
- Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn;
- Hoạt động của ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu và góp phần thực hiện lợi ích kinh tế của xã hội.
- Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần .), các hoạt động của ngân hàng có thể chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật khác nhau (Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam .).
- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tính chất quốc tế rất cao, theo hướng đa năng, kinh doanh tổng hợp và chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán.
. LUN VN THC S KINH T .
5
1.2. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG.
1.2.1. Quan niệm của ngân hàng về khách hàng
Khách hàng của Ngân hàng được coi là tất cả những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Họ là những người gởi tiền, vay tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng các dịch vụ - sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán . do ngân hàng trực tiếp cung cấp.
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ hợp tác bình đẳng trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ. Mối quan hệ này dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi, và cùng quan tâm đến lợi ích của xã hội.
Mỗi ngân hàng thường lựa chọn một phân khúc thị trường nhất định, phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược kinh doanh của mình. Tuỳ theo tiêu thức phân loại, việc phân khúc thị trường trong kinh doanh của ngân hàng có thể căn cứ vào một số tiêu chí như sau:
- Phân loại theo mức độ cung ứng: khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ
- Phân lại theo thị trường: thị trường trong nước, thị trường quốc tế, thị trường thành thị, thị trường nông thôn .
- Phân loại theo sản phẩm chủ yếu: Khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền, khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu .
- Phân loại theo mức độ quan hệ: khách hàng thường xuyên, khách hàng vãng lai; khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng .
- Phân loại theo quy mô khách hàng: các tập đoàn đa quốc gia, các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân .
- Phân loại theo ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp . Trong từng ngành lại được phân theo từng chuyên ngành cụ thể.
Việc Ngân hàng phân loại khách hàng và lựa chọn đối tượng chính để kinh doanh là rất quan trọng. Nó là cơ sở để thiết lập chính sách, tổ chức bộ máy hoạt động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa ra các hình thức marketing, cung
. LUN VN THC S KINH T .
6
ứng dịch vụ phù hợp. Đồng thời, nó giúp cho việc nâng cao tính an toàn trong kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng.
ã Năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của ngân hàng. Năng lực lõi của một ngân hàng bao gồm: các kiến thức kinh doanh; công nghệ ngân hàng; những quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, các máy móc, phần mềm tin học, kỹ năng và kinh nghiệm của đội nghũ cán bộ . Năng lực lõi tạo ra tính đặc thù và mang đến lợi thế cho cho mỗi ngân hàng. Chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại phải xây dựng dựa trên cơ sở phát huy năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của từng ngân hàng cụ thể.
ã Các nguồn lực về vốn của Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, tiềm lực vật chất, uy tín và thương hiệu là những yếu tố rất quan trọng. Tiềm lực tài chính mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô, đáp ứng tốt các nhu cầu của các khách hàng về gửi tiền và vay vốn.
ã Nguồn lực về lao động và tổ chức quản lý của ngân hàng: Lao động trong lĩnh vực ngân hàng phần lớn là lao động đã qua đào tạo, không chỉ yêu cầu cao về kỷ năng chuyên môn mà còn đòi hỏi đáp ứng các yêu cầu khác như ngoại ngữ, tin học . Việc tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm của lao động và tính chất công việc của ngân hàng.
ã Yếu tố công nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng là một trong những nhân tố quyết định năng suất và chất lượng dịch vụ. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đã ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ. Xu hướng xây dựng hệ thống tin học của ngân hàng là sử dụng các máy tính mạnh, xử lý dữ liệu tập trung. Hệ thống này rất hữu ích trong việc kiểm soát điều hòa nguồn vốn, ứng dụng các nghiệp vụ giao dịch trên diện rộng như giửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch tại nhà (home banking), giao dịch qua internet .
ã Các cơ hội và nguy cơ từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng