Thạc Sĩ Xây dựng chiến lược marketing cho cụm khách sạn cổ của saigontourist giai đoạn 2012-2015

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015
Định dạng file word

MỤC LỤC
ABSTRACT 9
MỤC LỤC . i
Danh mục bảng biểu v
Danh mục hình ảnh, sơ đồ vii
PHẦN MỞ ĐẦU . viii
CHƯƠNG 1- VAI TRÒ CỦACHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP
NGÀNH KHÁCH SẠN 1

1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÀNH KINH DOANH
DỊCH VỤ DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN .1
Marketing khách sạn .2
Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm khách sạn 3
1.2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MARKETING-MIX TRONG LĨNH VỰC
KHÁCH SẠN 4
Sản phẩm (Product) 4
Kênh phân phối(Place) 6
Chiêu thị (Promotion) .7
Giá cả (Price) 8
Con người (People) .11
Minh chứng hữu hình (Physical Evident) .12
Quy trình (Process) .12
1.3. MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 13
1.4. CÁC MÔ HÌNH KHÁCH SẠN CỔ (KHÁCH SẠN BOUTIQUE) TRÊN
THẾ GIỚI 17
Khách sạn Kemang Icon Jakarta ở Inđônêsia .18
Khách sạn Scarlet ởXing-ga-po 18
Khách sạn Dream, Băng Cốc, Thái Lan .19
Khách sạn Khu nghỉ dưỡng và Spa AKA - Hua Hin, Prachuabkirikhan,
Thái Lan 19
Khách sạn Dela Paix, Xiêm Rệp, Campuchia 19
Khách sạn S15 Sukhumvit, Băng Cốc, Thái Lan .20
Khách sạn Nagas – Luông Pha bang, Lào 20
Khách sạn Nam Hải, Hội An, Việt Nam .20
Khu nghỉ dưỡng JapaMala – Đảo Tioman, Malaysia .21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21
CHƯƠNG 2–PHÂN TÍCHTHỰC TRẠNG KINH DOANH CỤM KHÁCH SẠN
CỔ CỦA SAIGONTOURIST .22

2.1. GIỚI THIỆU VỀ SAIGONTOURIST 22
Lịch sử hình thành và phát triển Saigontourist .22
Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)

hiện nay 22
Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh .23
2.2. CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA SAIGONTOURIST TẠI TP.HCM .26
Khách sạn Hoàn Cầu (Hotel Continental Saigon) 26
Khách sạn Cửu Long (Majestic Hotel) .29
Khách sạn Đồng Khởi (Grand Hotel) .32
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CỤM KHÁCH SẠN
CỔ GIAI ĐOẠN 2007 – 2011 .34

2.4. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CỤM KHÁCH SẠN CỔ
SAIGONTOURIST THEO MÔ HÌNH MARKETING DỊCH VỤ 36
Chiến lược Sản phẩm (Product) 36
Chiến lược Giá (Price) 42
Chiến lược Phân phối (Place) .43
Chiến lược Chiêu thị (Promotion) 46
Chiến lược Con người (People) 47
Quy trình thực hiện (Process) .48
Minh chứng hữu hình (Physical Evedent) 50
2.5. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA CỤM KHÁCH SẠN
CỔ SAIGONTOURIST .55
Môi trường vi mô 55
Môi trường vĩ mô 57
2.6. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC
(PHÂN TÍCH SWOT) .59
Điểm mạnh (Strengths) 59
2.6.2. Điểm yếu (Weakness) 60
2.6.3. Cơ hội (Opportunities) .60
2.6.4. Thách thức (Threats) 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 65
CHƯƠNG 3–XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH
SẠN CỔ CỦA SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 .66

3.1. MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH
SẠN CỔ SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015 .66

3.2. CHIẾN LƯỢC MARKETING CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA

SAIGONTOURIST .67

3.2.1. Mục tiêu của giai đoạn này là .67

3.2.2. Các chiến lược Marketing-Mix 67
3.2.3. Các giải pháp cho giai đoạn 2012-2015 .68
3.2.4. Tầm nhìn đến năm 2020 .71
3.2.5. Lộ trình thực hiện các giải pháp .72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72
KẾT LUẬN .73
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .73
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .75
PHỤ LỤC 1 – PHIẾU ĐIỀU TRA .77
DANH SÁCH CHUYÊN GIA, NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN .79
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS16 .89
PHỤ LỤC 3 – CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO9001:2004 105

TÓM TẮT LUẬN VĂN


Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của hầu hết các tầng lớp nhân dân
trong xã hội. Những hoạt động quảng bá, thúc đẩy ngành du lịch phát triển đã làm
thay đổi mạnh mẽ trong ngành du lịch, lượng khách du lịch từ nước ngoài đến Việt
Nam ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, lượng khách trong nước xuất phát chủ yếu từ
nhu cầu đi lại, công tác, chiêu đãi cũng gia tăng đáng kể. Nhiều tập đoàn khách
sạn lớn của thế giới đầu tư đã vào Việt Nam như Sofitel, Park Hyatt, Inter
Continental, Sheraton đã tạo ra một sân chơi lớn và quyết liệt hơn bao giờ hết.
Như vậy, việc đặt ra chiến lược Marketing là một nhiệm vụ vô cùng quan
trọng trong giai đoạn hiện nay và tương lai của cụm khách sạn cổ thuộc
Saigontourist. Đó là lý do chính để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Xây
dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ của Saigontourist giai đoạn 2012-
2015“ để giúp cụm khách sạn cổ có thể phát huy hết sức mạnh của mình trước áp
lực cạnh tranh hết sức khốc liệt từ các đối thủ đến từ trong và ngoài nước.
Chương 1: Trong chương này, tác giả đưa ra những quan điểm khoa học về
vai trò của Marketing đối với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng và khách
sạn; Chỉ ra các thành phần Marketing-Mix theo quan điểm mới của lĩnh vực khách
sạn như Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Chiêu thị, Con người, Quy trình và
Phương tiện hữu hình; Các mô hình sử dụng trong phân tích nghiên cứu đề tài và
các mô hình Marketing của các khách sạn cổ (Boutique Hotel) trên thế giới.
Chương 2: Tác giả tóm tắt sơ lược quá trình hình thành và phát triển của
Saigontourist nói chung và từng khách sạn cổ nói riêng để từ đó đưa ra những cơ sở
nền tảng cho việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh
và những khảo sát ý kiến của các du khách đang lưu trú tại cụm khách sạn cổ. Dựa
vào kết quả khảo sát, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và rủi ro từ đó
làm căn cứ để xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ.
Chương 3: Căn cứ vào cơ sở nền tảng khoa học và phân tích tình hình thực tế
tại cụm khách sạn cổ, tác giả xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ
của Saigontourist giai đoạn 2012-2015. Tác giả cũng chỉ ra mục tiêu chiến lược của
cụm khách sạn trong giai đoạn này, các chiến lược và nhóm giải pháp cần thực hiện
để đạt được mục tiêu đề ra.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ta có thể thấy mô hình kinh doanh khách
sạn cổ (Boutique Hotel) được hình thành trong thời gian gần đây trên thế giới. Do
vậy, nếu cụm khách sạn cổ tại thành phố Hồ Chí Minh triển khai thành công thì
Saigontourist có thể sử dụng mô hình này làm nền tảng cho việc định hình hoạt
động kinh doanh với các khách sạn khác trong cùng hệ thống có điều kiện tương tự.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sở trong
việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chiến lược Marketing
của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố
vững chắc vị trí của Saigontourist trên thương trường.
ABSTRACT

Tourism has become common needs of most strata of society. These
promotional activities, promote tourism development has made dramatic changes in
the tourism industry, tourists from abroad to Vietnam and more. Besides, local
tourists come mainly from the need for travel, business, entertainment . also
significantly increased. Many hotel groups world's major investment into Vietnam
like Sofitel, Park Hyatt, Inter Continental, Sheraton . has created a large
playground, and aggressive than ever.
Thus, the imposition of a marketing strategy is an extremely important task
in the current period and future of the stock phrases of Saigontourist hotels. That is
the main reason for the author selected research topics "Building Marketing
Strategy for clusters of Boutique Saigontourist Hotel" to help clusters can promote
all of his strength before the end of competitive pressure strength from the fierce
rivals from home and abroad.
Chapter 1: In this section, the author offer scientific opinion on the
characteristics of business marketing for tourism, restaurants and hotels; Specify the
Marketing-Mix ingredients in a new perspective of the field hotels such as Product,
Price, Place, Promotion, People, Process and Physical Evidences; The model used
in analysis and research topics Marketing models of the Hotel Boutique in the
world.
Chapter 2: The author briefly summarizes the process of formation and
development of Saigontourist and in particular every hotel from which to offer a
basis for analyzing the business situation and environment business survey and the
opinions of visitors staying in hotel. Based on survey results, analyze the strengths
and weaknesses, opportunities and risks as a basis from which to develop marketing
strategies for hotel clusters.
Chapter 3: Based on the scientific basis and analyze the actual situation in
terms ancient hotel, author marketing strategy for building clusters of Saigontourist
hotel in 2012-2015. The author also points out the strategic objectives of the hotel
group in this period, and group strategies to implement solutions to achieve
objectives.
From the results of the study subjects, we can see new business models
Boutique formed in recent times around the world. Therefore, if the phrase ancient
hotel in Ho Chi Minh City successfully implemented Saigontourist can then use this
model as the basis for shaping the business to other hotels in the same system
conditions similar. This study will help the strategy of Saigontourist basis in
choosing the most necessary measures to improve the system's marketing strategy
under the hotel, while increasing competition and consolidation make the
Saigontourist's position in the marketplace.

PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của Đề tài
Hơn 20 năm chuyển sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN,
Việt Nam đã đạt được một số thành tựu nhất định. Nền kinh tế có tốc độ phát triển
kinh tế cao và liên tục trong nhiều năm. Trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, lữ
hành nói riêng và du lịch nói chung cũng đã có những bước chuyển mình. Tại TP.
Hồ Chí Minh, năm 2005 số đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch là 33.598 cơ sở,
thì đến cuối năm 2010 con số này là 63.110 cơ sở . Tổng doanh thu trong ngành du
lịch tính đến năm 2010 là 44.933 tỷ đồng (Nguồn: Cục thống kê TP. Hồ Chí Minh).
Sự thay đổi mạnh mẽ trong ngành du lịch đến từ việc lượng khách du lịch từ
nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, lượng khách trong nước
xuất phát chủ yếu từ nhu cầu đi lại, công tác, chiêu đãi cũng gia tăng đáng kể.
Nhiều tập đoàn khách sạn lớn của thế giới đầu tư đã vào Việt Nam như: Sofitel,
Park Hyatt, Inter Continental, Sheraton đã tạo ra một sân chơi lớn và quyết liệt
hơn bao giờ hết.
Như vậy, việc đặt ra chiến lược Marketing là một nhiệm vụ vô cùng quan
trọng trong giai đoạn hiện nay và tương lai của cụm khách sạn cổ thuộc
Saigontourist . Việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý giúp cho cụm khách sạn
cổ của Saigontourist có thể phát huy hết sức mạnh của mình trước áp lực cạnh tranh
hết sức khốc liệt từ các đối thủ đến từ trong và ngoài nước. Đây là việc làm hết sức
cấp thiết không những có ý nghĩ lý luận khoa học mà còn là sự tồn vong của doanh
nghiệp.
Mục đích của Đề tài
· Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về Marketing du lịch, có tính đến kinh
nghiệm của một số khách sạn lớn và thực trạng tại cụm khách sạn cổ của
Saigontourist để xác định chiến lược Marketing phù hợp.
· Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong lĩnh vực du lịch mà cụ thể là
trong kinh doanh khách sạn.
· Nghiên cứu các mô hình, chiến lược Marketing thành công của các khách sạn
trong và ngoài nước.
· Xác định quan điểm phương hướng và mục tiêu của chiến lược Marketing tại
cụm khách sạn cổ của Saigontourist.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
· Đề tài nghiên cứu 7 yếu tố trong Marketing khách sạn và áp dụng vào việc
xây dựng chiến lược Marketing cụm khách sạn cổ của Saigontourist (Grand
Hotel – 1930, Majestic Hotel – 1925, Continental Hotel – 1880).
· Về không gian: giới hạn trong cụm khách sạn cổ của Saigontourist.
· Về thời gian: đề tài lấy mốc thời gian 2007 – 2011 để đánh giá thực trạng và
từ đó đưa ra chiến lược Marketing cho giai đoạn 2012 – 2015.
Phương pháp luận
Tác giả tiếp cận vấn đề ở hai phương diện: tầm vĩ mô và tầm vi mô. Tầm vĩ mô là
dựa vào các số liệu lưu trữ của các Sở, ban ngành và của Saigontourist từ năm 2007
– 2011; Tầm vi mô dựa vào khảo sát thực tế tại cụm khách sạn cổ của Saigontourist.
Các bước nghiên cứu thực hiện như sau:
Các phương pháp kỹ thuật
· Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích định lượng để khảo sát các
yếu tố tác động đến việc xây dựng chiến lược Marketing; phương pháp so
sánh, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp thống kê .
· Dựa vào số liệu của các ngành, đặc biệt là của Cục thống kê TP. Hồ Chí
Minh, Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch, Tổng công ty du lịch Sài gòn
(Saigontourist ) và Cụm khách sạn cổ để tổng hợp, xử lý, phân tích nhằm
đảm bảo tính khách quan và thực tiễn cho các nhận xét và đánh giá. Ngoài
ra, đề tài cũng kế thừa các kết quả nghiên cứu của các Bộ, ngành và các đơn
vị khác có liên quan đến đề tài.
Kết quả dự kiến đạt được
· Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản trong việc xây dựng chiến lược
Marketing trong lĩnh vực khách sạn.
· Đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động cụm khách sạn cổ của Saigontourist.
· Đưa ra chiến lược Marketing mang tính toàn diện và đột phá cho cụm khách
sạn cổ Saigontourist.
Bố cục và nội dung chính của Luận văn
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Trong chương này, tác giả đưa ra những quan điểm khoa học về
vai trò của Marketing đối với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng và khách
sạn; Chỉ ra các thành phần Marketing-Mix theo quan điểm mới của lĩnh vực khách
sạn như Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Chiêu thị, Con người, Quy trình và
Phương tiện hữu hình; Các mô hình sử dụng trong phân tích nghiên cứu đề tài và
các mô hình Marketing của các khách sạn cổ (Boutique Hotel) trên thế giới.
Chương 2: Tác giả tóm tắt sơ lược quá trình hình thành và phát triển của
Saigontourist nói chung và từng khách sạn cổ nói riêng để từ đó đưa ra những cơ sở
nền tảng cho việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh
và những khảo sát ý kiến của các du khách đang lưu trú tại cụm khách sạn cổ. Dựa
vào kết quả khảo sát, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và rủi ro từ đó
làm căn cứ để xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ.
Chương 3: Căn cứ vào cơ sở nền tảng khoa học và phân tích tình hình thực
tế tại cụm khách sạn cổ, tác giả xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn
cổ của Saigontourist giai đoạn 2012-2015. Tác giả cũng chỉ ra mục tiêu chiến lược
của cụm khách sạn cổ trong giai đoạn này, các chiến lược và nhóm giải pháp cần
thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra.
CHƯƠNG 1- VAI TRÒ CỦACHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY
TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH
NGHIỆP NGÀNH KHÁCH SẠN



1.1.


ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÀNH KINH DOANH

DỊCH VỤ DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN

Có thể nói Marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả nguồn lực
của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối
quan hệ tương tác giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Cùng với sự hoàn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh thì Marketing cũng
có nhiều quan điểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực kinh doanh cụ
thể.
· Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và
ước muốn thông qua tiến trình trao đổi. Marketing bao gồm một loạt các
nguyên lý về lựa chọn thị trường mục tiêu, định dạng các nhu cầu của
khách hàng, triển khai các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mang lại giá trị đến
cho khách hàng và lợi nhuận về cho công ty – Philip Kotler.
· Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinh doanh để điều khiển lưu
thông hàng hóa hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng –
Hiệp hội Marketing Mỹ.
· Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán,
tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra
thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích thu
nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó – Tổ chức du lịch thế giới.
· Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch
nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các
chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích – Michael
Coltman.
· Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất
cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của
người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản
phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu
dùng cuối cùng để đạt lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh
nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra – JC Hollway.
Vậy ta có thể hiểu, Marketing du lịch là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá
và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình
phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.1. Marketing khách sạn
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào
trong ngành khách sạn. Khái niệm Marketing khách sạn – du lịch mới được các
chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào những năm 1950s.
Người ta quan niệm rằng: Marketing khách sạn – du lịch là sự tìm kiếm liên
tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn – du lịch với thị
trường của nó.
Khách sạn là một trong những bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi bằng cách cho thuê các phòng nghỉ đã được chuẩn bị sẵn với các
tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực hiện các kỳ nghỉ dài hạn.
Ngoài dịch vụ lưu trú, các khách sạn còn có thể cung cấp thêm một số dịch
vụ kèm theo như: nhà hàng, quán bar, massage và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Bài viết về 10 khách sạn boutique hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á năm
2008 theo tiêu chí bình chọn của Agoda
http://www.zenarch.vn/home/detail.php?iCat=68&iNew=139&module=news
2. Cục thống kê TP. Hồ Chí Minh, Niên giám thống kê 2010.
3. GS. TS. Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu Quản trị Marketing. Trường ĐH Kinh tế
TPHCM - Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển , ĐH Kinh tế TPHCM.
4. PGS. TS. Nguyễn Thị Liên Diệp và ThS. Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược và
chính sách kinh doanh. NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh
1. Philip Kotler, John Bowen, James Makens: “Marketing for Hospitality and
Tourism”, 2nd Edition, Prentice Hall.
2. Ronald A. Nykiel: “Marketing in the Hospitality Industry”, 2 edition New York:
Van Nostrand Reinhold.
3. Tom Power: “Marketing Hospitality”, 2nd Edition, New York: John Wiley &
Sons, Inc.
4. P.Kotler, J.T Bowen, J.C Makens, 2006, Pearson International Edition, Fourth
Edision, "Marketing for Hospitality and Tourism", New Jersey, USA.
5. V.A. Zeithaml, M.J.Bitner, D.D.Gremler (2009). "Services Marketing:
Intergrating Customer Focus Across the Firm", McGraw Hill Companies, Fifth
EditionNew York, America.
6. J.R. Walker, 2007, Second Edition, Pearson: Pretice Hall, " Introduction to
Hospitality Management", New Jerser, United States of America.
7. I.B.Tucker(2008)."Economics for Today’s World", Fifth Edition, Thomson
South-Western, Canada.