Tiến Sĩ Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thà

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Định dạng file word

MỤC LỤC


MỤC LỤC . i
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .v
DANH MỤC BẢNG . vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii
PHẦN MỞ ĐẦU . viii
Lý do lựa chọn đề tài . viii
Mục tiêu của đề tài . ix
Đối tượng và phạm vi x
Phương pháp nghiên cứu của đề tài .x
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .x
Cấu trúc nghiên cứu .x
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN .1
11 KHÁCH SẠN 1

Khái niệm chung .1

Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009 .2.

12 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .3

Dịch vu .3.

Chất lượng dịch vu .5.

Mô hình chất lượng dịch vụ 8
12.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9
13 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL, SERVPERF 15
14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY
DU LỊCH SAIGONTOURIST .19.

TÌNH HÌNH CHUNG .19

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST .21

Giới thiệu chung về Saigontourist 21

Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm .21

Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh .22
23 HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA TẬP ĐOÀN SAIGONTOURIST .25
Khách sạn Continential .25

Khách sạn Grand 27.

Khách sạn Palace 29

Khách sạn Oscar SaiGon 29

Khách sạn Đệ Nhất .31

Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn .33
24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34
CHƯƠNG 3 - XÖC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH 36
31 GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU 36+'
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36

XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO .39

THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .42

PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .45

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO .47
Hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha 47

Phân tích nhân tố khám phá EFA .51
37 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY .53
Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch
vụ 53

Kiểm định độ phù hợp của mô hình .54

Giải thích phương trinh 55`

Phân tích chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất
lượng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA) .58
38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62
CHƯƠNG 4 - ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU
CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST 64
41 NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN 67
Giải pháp về nguồn nhân lực 67

Giải pháp về Quy trình hoạt đong 69^.

Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình .70

Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông .70

NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN .71

CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC .72
44 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73
KẾT LUẬN .74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TPHCM.

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16



TÓM TẮT LUẬN VĂN

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin
cậy Cronbachs’ alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và lưu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4
sao trực thuộc Saigontourist.

Trong 29 thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1,
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình
thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1,
EMP3, EMP5. Các số liệu đều thoả điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA
được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.
rất nhỏ 000., hệ số độ xác định R2=0996. (R2 hiệu chỉnh = 0996.) khá lớn, chứng
minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
đến 99,6% độ biến thiên của chất lượng dịch vụ.

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến
không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp
VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình
không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không
có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
chất lượng dịch vụ và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:
Chất lượng dịch vụ = 4036. + 0088Đơ. tin cây + 0695Khặ năng đáp
ứng + 0011Sụ*. bảo đảm + 0019Sụ*. cảm thông + 0010Phưong*. tiện hữu hình

Hệ số Beta chuẩn hoá > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình
nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1)
nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động như
việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phần
thuộc yếu tố hữu hình.
Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ như
truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ của
khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lường chất
lượng dịch vụ một cách thường xuyen ^

Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Tiếp tục triển khai thực
hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn thành trong giai
đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành
du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015

KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sở
trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố
vững chắc vị trí của Công ty trên thương trường.

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5
thành phần chất lượng và chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế,
ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải
thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như giá cả, chương trình
quảng bá . những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

ABSTRACT

Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality of

its services to satisfy the maximum đemans of customers, especially in the field of

hospitality. Authors measure the quality of the service system 4-star stanđar hotel

of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model. The

scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability

coefficient Cronbachs' Alpha, then multiple regression analysis is used to test the

research model.

RESEARCH

Research conđucte by direct interviews on 250 clients. Clients were selected

by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist.

In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the

customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8,

TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents

the customers' disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The
data are eligible Cronbachs’ Alpha and EFA is used for the regression run. The

obtained results showed a significant sig. small 000., coefficient of determination
R2= 0996. (adjusted R2 = 0996.) is quite large, demonstrate the suitability of the

model assumptions with five service quality ingredients to 996%. of the variance

service quality.

The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does

not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the

model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson

coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and

theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression

analysis showed that service quality and five inđepenent variables are shown in the

equation:
Service Quality = 4036. + 0088Reliability*. + 0695Responsiveness*. +

0011*. Assurance + 0019Empathy+*. 0010Tangibles*.

Beta stanđarized coefficients> 0 confirms the hypothesis raised in the

research model is accepted and verified accordingly.


SOLUTIONS

Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of

human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of a

clear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements.

Long-term solutions group: Targeting radical solutions such as

communication and training employees to understand the motto "Service quality of

the hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring service

quality on a regular basis .

Recommendations for State: Continue to implement the specific content of

programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, building

support program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015 .

CONCLUSION

This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the most

necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while

increasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace of

the company.

As time was short, focused study reviewed the relationship between the five

components of quality and service quality in the hospitality industry. In fact, outside

factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality

of service that the customer perceives as price, promotions . these problems suggest

for further research.



PHẦN MỞ ĐẦU




Lý do lựa chọn đề tài
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Một khi các yêu cầu của khách hàng
được thấu hiểu và nhận diện một cách rõ ràng, các hoạt động của khách sạn sẽ gần
như là đáp ứng và lấp đầy các nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Juwaheer &

Ross, 2003).

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
điểm hiện nay. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của
Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận
đưoc”+

Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn trên
thế giới như: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền
sảnh tại khách sạn (Slin Sriyam, 2010); Phân tích chất lượng dịch vụ: nghiên cứu
các Khách sạn – Resort tại Peru (Olle Stromgren, 2007); Khái niệm về đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn (Jasmina Grzinic, 2007) đều bàn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.

Trong nước cũng có một số đề tài liên quan đến việc đo lường, xác định sự
hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch như: Đo lường chất lượng dịch
vụ tại Resort WhiteSand (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào, 2011); Đánh
giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh (Lê Thị Ngọc Bích, 2005) đều dựa trên nền tảng lý
luận là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, thang đo ban đầu là phương tiện
hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông. Các nghiên cứu
này cũng tồn tại một số những hạn chế như: khả năng tổng quát của đề tài chưa cao;
Còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà mô hình chưa đề cập
đến như chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc
điểm cá nhân và giá cả, phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau về
tiêu chuẩn sẽ khác nhau trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.

Sau khi nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu này nhắm đến đối
tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist
trong thời gian qua tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi đó, hệ thống khách sạn
của Saigontourist cũng không nằm ngoài xu thế chung của xã hội là phải luôn tự
đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng. Các khách
sạn phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: Khách hàng đang cảm nhận như thế nào
về dịch vụ của chúng ta? Trong quá trình phục vụ, nhân viên của khách sạn có đáp
ứng đúng những yêu cầu của khách sạn hay không? Cơ sở vật chất hiện tại của
khách sạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không? Và còn rất nhiều
câu hỏi khác được đưa ra nhằm mục đích gia tăng chất lượng dịch vụ mà khách sạn
đang cung cấp.

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ
Chí Minh, thông qua việc khảo sát 5 thành phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ bảo đảm, (3) Độ tin cậy; (4)
Độ đáp ứng; (5) Độ cảm thông.
Đối tượng và phạm vi
Đối tượng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại hệ
thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại TPHCM.

Phạm vi. Giới hạn trong hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại
thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của các khách sạn thuộc Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí

Minh.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua việc vận dụng
mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbachs’ alpha, sau đó phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Tác giả thực hiện lấy mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên tại 5 khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Saigontourist (chiếm 83,33% số lượng khách sạn 4 sao của
Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh). Các đối tượng được mời trả lời phỏng
vấn là du khách có thời gian lưu trú tại các khách sạn này tối thiểu là 1 ngày 1 đêm

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ.

Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có định hướng rõ
ràng về chất lượng dịch vụ.

Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ trong việc xây dựng chiến lược kinh
doanh cho hệ thống khách sạn Saigontourist.

Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách
sạn. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình 5 khoảng
cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.

Chương 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist. Giới thiệu
tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của TP. Hồ Chí Minh, hoạt động của ngành du
lịch thời gian qua và những định hướng phát triển kinh tế xã hội của thành phố, của
ngành du lịch giai đoạn 2006-2010. Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong thời gian qua, kết quả đạt được, những mặt
tồn tại trong hoạt động dịch vụ, du lịch.

Chương 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ của Saigontourist
trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Tiến hành nghiên cứu cụ
thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
thang đo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường,
đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbachs’ Alpha,
điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA).

Chương 4. Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist. Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong tập đoàn
Saigontourist (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiện nguồn lực có
hạn) nhằm ngày càng nâng cao và làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng
dịch vụ khách sạn do công ty cung cấp.
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN




11



KHÁCH SẠN
11.1 Khái niệm chung

Khách sạn là loại hình tồn tại song song và không thể thiếu của ngành du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp và vào sự phát triển của
ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo
của đô thị với một phong cách vừa cổ xưa, vừa hiện đại. Có nhiều định nghĩa về
khách sạn như:

Hiệp hội khách sạn – Nhà hàng Quốc tế (IH-RA) thì “Khách sạn du lịch là
cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt
động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị
và các giá trị nhân văn của minh”`.

Hiệp hội Khách sạn Mỹ (AHMA) thì “Khách sạn là một tổ chức mà việc
kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó
được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang
thiết bi”

Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lich”

Như vậy, ta có thể hiểu được một cách căn bản thì khách sạn là một “cơ sở
lưu tru”' có những dịch vụ kèm theo nhằm giúp cho khách lưu trú những tiện nghi
thiết yếu nhất.
11.2 Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009

a. Phân loại khách sạn

Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách
sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:

ã Khách sạn thành phố;

ã Khách sạn nghỉ dưỡng;

ã Khách sạn nổi;

ã Khách sạn bên đường.

b. Xếp hạng khách sạn

Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý
và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực
phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.

ã Vị trí, kiến trúc
Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.

Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ
được bố trí hợp lý, thuận tiện.

Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.

Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
ã Trang thiết bị tiện nghi
Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông
tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.

Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện
2424/ h, có hệ thống điện dự phòng.
Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.

Hệ thống thông gió hoạt động tốt.

Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.

Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền.



TÀI LIỆU THAM KHẢO


Tiếng Việt

1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng
hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".

http://wwwuẹhedụvn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoạnhtm.

2. Bùi Nguyên Hung-Nguyền Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng.

3. Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh, Niên giám thống kê 2010.

4. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào (032011/), Đo lường chất lượng dịch
vụ tại resort Whitesand, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Marketing.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS -
Nxb Thống kê.

6. Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch ra quyết định, Nxb Thống

kê.

7. Lê Hữu Trang (2007), Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.

8. Lê Thị Ngọc Bích (2005), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ
thống khách sạn 3 sao đến 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP. Hồ Chí

Minh.

9. Tổng cục du lịch Việt Nam http://wwwvietnamtourism.gov.vn.

10. Tiêu chuẩn quốc gia về Khách sạn – Xếp hạng TCVN 4391:2009.

Tiếng Anh

1. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A

Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering
Quality Services”. wwwqmconf.cómDocs/0077.pdf.
2. Alin Sriyam (2010), “Customer Satisfaction Towards Service Quality of Front
Office Staff at the Hotel”, Srinakharinwirot University.

3. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic

Libraries.
4. Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to
pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply

managemnet 9 (2003) 31-41.

5. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for

Quality; Peter Senge at al. http://web2concordịacáQualitýdefinitions.html.
6. Olle Strongren (2007), “Analyzing Service Quality: A Study among Peruvian
Resort Hotels”, Lulea University of Technology.
7. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of

Marketing vol49. (Fall 1985), 41-50.
8. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customers’ expectations.
9. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê

10. Nusrah Samat, T. Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), TQM practices,

service quality and market orientation, University Sains Malaysia, Penang,

Malaysia.

11. Sc. Jasmina Grzinic (2007), Concepts of Service Quality Measurement in Hotel

Industry, University Jurja Dobrile in Pula.