Luận Văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hà

XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA ĐỘI NGŨ CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên
viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không” được thực hiện với
mục đích tìm hiểu và xác định danh mục năng lực cần thiết cho chuyên viên
giám sát mặt đất, đồng thời xem xét có sự khác biệt hay không khả năng đánh
giá mức độ cần thiết của các năng lực này theo đặc điểm cá nhân để từ đó có
những kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo ở bậc đại học cho chức danh
chuyên viên giám sát.
Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và định
lượng dựa trên các nghiên cứu trước đây về năng lực và các phương pháp để xác
định năng lực cho một chức danh cụ thể nào đó; tác giả đã thảo luận và tham vấn
ý kiến của các chuyên gia về năng lực của chuyên viên giám sát từ đó điều chỉnh
và xây dựng danh mục các năng lực cần thiết. Nghiên cứu chính thức bằng
phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu là 240 nhân viên ở các bộ phận
phục vụ mặt đất tại sân bay Tân sơn nhất và sân bay Đà nẵng. Thang đo với 10
yếu tố được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kết quả cho thấy mô hình đã được kiểm định với thang đo 12 yếu tố năng lực:
Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện bản thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo,
Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi
mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên môn, Giải quyết tình huống bất thường,
Thích nghi môi trường. Các yếu tố năng lực này được tiếp tục đưa vào phân
tích phương sai Anova để tìm kiếm sự khác biệt trong đánh giá mức độ cần thiết
của các năng lực theo đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên
môn, đơn vị công tác, chức vụ, và mức độ làm việc với chuyên viên giám sát.
Kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với các nhân viên có
trình độ chuyên môn cao, làm việc thường xuyên và lâu năm ở bộ phận phục vụ
mặt đất đối với một số năng lực. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
3
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài.
Việt Nam đang từng bước phải hoàn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù
hợp với thông lệ và luật pháp quốc tế. Ngành hàng không Việt Nam, một ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nước, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp
ứng được các yêu cầu của tổ chức ICAO và IATA để hội nhập với hàng không
quốc tế.
Ngành Hàng không Việt Nam, với hai hãng hàng không chính hoạt động, đó là
Vietnam Airlines và Jetstar Pacific Airlines, với hơn 30.000 nhân viên làm việc
ở các bộ phận khác nhau nên công tác quản lý nguồn nhân lực vẫn chưa thực sự
ổn định. Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng không là một hoạt động đặc
thù, có nhiều khả năng xảy ra sự cố bất thường ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ
nhân viên. Vì vậy, hoạt động này đòi hỏi năng lực phục vụ khách hàng cao trong
khi đó các hãng hàng không của ta còn rất nhiều hạn chế trong bố trí công việc,
có sự chồng chéo trong công việc giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận phục vụ
hành khách, bộ phận làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh tại nhà ga, bộ
phận giám sát các hoạt động phục vụ hành khách. Bộ phận giám sát phục vụ
hành khách đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của hãng
hàng không, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, là người đại diện cho hãng
hàng không cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, và cũng là người kiểm tra giám
sát các dịch vụ được cung cấp cho chuyến bay. Trong quá trình làm việc, bộ
phận này gặp không ít khó khăn do còn thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết
để xử lý công việc một cách hiệu quả khi gặp sự cố bất thường nhằm đáp ứng
nhu cầu của hành khách. Hơn thế nữa, họ chưa được đào tạo một cách đầy đủ
các năng lực cần có của đội ngũ giám sát phục vụ hành khách. Vậy năng lực nào
là cần thiết nhất cho CVGS bộ phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết ở đây
là cần thực hiện khảo sát để xác định các năng lực nào là cần thiết cho đội ngũ
giám sát bộ phận phục vụ hành khách. Vì vậy, đề tài “ Xác định các năng lực cần
thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất của hãng hàng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
4
không” được chọn làm đề tài nghiên cứu. Với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho Học viện Hàng không Việt Nam có thông tin để thiết kế một chương
trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng đúng yêu cầu doanh nghiệp. Kết quả cũng
có thể là gợi mở giúp cho những người làm công tác nhân sự xác định được
khung chuẩn cho đội ngũ giám sát của bộ phận, từ đó có kế hoạch đào tạo, huấn
luyện nhân sự cho tổ chức của mình, tiết kiệm được chi phí đào tạo do đào tạo
không đúng với mục đích và tính chất công việc. Các câu hỏi sau sẽ định hướng
cho việc thực hiện đề tài:
1. Những năng lực nào được đánh giá là cần thiết cho đội ngũ giám sát
(first-line managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.
2. Có sự khác biệt về đánh giá năng lực cần thiết của các nhân viên bộ
phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chuyên
môn, chức danh .) không?
II. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm giúp cho các nhà làm công tác nhân sự có
danh mục những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát (first-line managers) bộ
phận phục vụ hành khách, để từ đó tìm cơ sở khoa học cho việc xây dựng một
chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho các nhà làm công tác nhân sự của hãng
hàng không xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, có thể thiết lập các kế
hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua đó làm gia tăng đáng kể
khả năng cạnh tranh của các hãng hàng không trong hiện tại và tương lai. Nghiên
cứu cần giải quyết các vấn đề sau:
1. Xác định những năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line
managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.
2. Đo lường sự khác biệt về yêu cầu năng lực cần thiết theo đặc điểm cá
nhân của người được phỏng vấn (giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, chức
danh .) Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
5
III. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ
phận phục vụ hành khách mặt đất làm cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện công
tác đào tạo nhân viên phù hợp với công việc. Do đó, việc nghiên cứu sẽ được
giới hạn ở nhân viên của các bộ phận phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay
nhằm khám phá bổ sung các yếu tố năng lực cần thiết.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính
trên cơ sở nghiên cứu trước đây về năng lực dành cho các nhà quản trị, các định
nghĩa về năng lực và các thành phần của năng lực. Sau đó thông qua kỹ thuật
tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong
lĩnh vực này, đồng thời quan sát tại hiện trường làm việc các biểu hiện hành vi
của năng lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên
cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp
định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy
mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên đang làm việc tại bộ phận phục vụ
hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines. Kết quả đo lường trong
nghiên cứu chính thức được sử dụng để điều chỉnh mô hình năng lực chính thức.
Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ các
nghiên cứu định tính, sau đó tham vấn lấy ý kiến của các chuyên gia, điều chỉnh
để đưa ra bảng câu hỏi chính thức.
Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ bộ cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên kết quả xử
lý số liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo cũng được kiểm định so sánh
theo các đặc điểm cá nhân bằng phân tích phương sai Anova. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
6
IV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thông qua cuộc khảo sát về các năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận
phục vụ hành khách, kết quả cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại sẽ là
danh mục các yếu tố năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ
hành khách của các hãng hàng không và thông tin về sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê của các yếu tố năng lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân. Kết quả này sẽ
là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho các nhà làm công tác nhân sự và đào
tạo tìm ra được các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên, kế hoạch và chương
trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí và tăng lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
V. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận nghiên cứu được thể hiện ở 4 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về năng lực
Chương II: Giới thiệu về Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất
Chương III. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương IV: Thảo luận kết quả và kiến nghị.