Thạc Sĩ Xác định các năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển n

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan . I
Lời cảm ơn . II
Mục Lục . III
Danh mục các từ viết tắt VII
Danh mục các bảng biểu . VIII
Danh mục các hình vẽ, đồ thị IX
Tóm tắt luận văn X
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
4. Phương pháp nghiên cứu . 5
5. Ý nghĩa của đề tài . 6
6. Kết cấu của luận văn . 7
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 9
1.1. Giới thiệu . 9
1.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực 9
1.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực . 9
1.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực . 12
1.2.2.1. Cách tiếp cận theo định hướng nhân viên . 12
1.2.2.2. Cách tiếp cận theo định hướng công việc . 13
1.2.2.3. Cách tiếp cận theo định hướng toàn diện . 13
1.2.3. Các loại năng lực 15
1.2.3.1. Năng lực cốt lõi 15
1.2.3.2. Năng lực chung 15
1.2.3.3. Năng lực cá nhân 16
1.3. Mô hình nghiên cứu . 16
IV
1.3.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn 16
1.3.1.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nước . 17
1.3.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước 21
1.3.2. Thiết lập nghiên cứu . 23
1.3.2.1. Thiết lập mô hình lý thuyết 23
1.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 26
1.4. Tóm tắt 28
Chương 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK KHU VỰC ĐBSCL VÀ CHỨC NĂNG
NHIỆM VỤ CỦA ĐỘI NGŨ CVKH . 29
2.1. Giới thiệu . 29
2.2. Giới thiệu về Agribank và Agribank khu vực ĐBSCL 29
2.2.1. Giới thiệu về Agribank . 29
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 30
2.2.1.2. Thực trạng hoạt động của ngân hàng qua các năm 2009 - 2011 31
2.2.1.3. Vị thế của Agribank so với các ngân hàng khác . 33
2.2.2. Giới thiệu về Agribank khu vực ĐBSCL . 35
2.2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua . 35
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức . 35
2.3. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ CVKH 39
2.3.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ CVKH . 39
2.3.2. Tóm lượt các công việc chính của đội ngũ CVKH 39
2.3.3. Trách nhiệm trong công việc . 40
2.3.4. Cấp báo cáo trên và dưới . 41
2.3.5. Mối quan hệ bên trong và bên ngoài tổ chức . 41
2.3.6. Thử thách trong công việc . 41
2.3.7. Tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH . 42
2.4. Tóm tắt 42
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 43
3.1. Giới thiệu . 43
3.2. Quy trình nghiên cứu . 43
3.3. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu . 47
V
3.3.1. Kỹ thuật thu thập thông tin 47
3.3.2. Bảng câu hỏi . 47
3.3.3. Quy trình chọn mẫu . 48
3.4. Thang đo nghiên cứu 48
3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 54
3.6. Các phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu . 54
3.6.1. Phân tích độ tin cậy . 55
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 56
3.6.4. Kiểm định bootstrap 56
3.6.5. Kiểm định ANOVA 57
Chương 4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO . 58
4.1. Giới thiệu . 58
4.2. Tổng quan mẫu nghiên cứu 58
4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo . 60
4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbanh alpha 60
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 63
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và hệ số tin cậy tổng hợp . 66
4.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 . 67
4.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 . 71
4.5. Kiểm định bootstrap với mô hình CFA bậc 2 . 74
4.6. Kiểm định các giả thuyết 75
4.6.1. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo lĩnh vực chuyên môn . 75
4.6.2. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo chức danh hay vị trí công tác . 78
4.6.3. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo thâm niên công tác . 79
4.6.4. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo địa bàn hoạt động 81
4.6.5. Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt theo loại chi nhánh 85
4.7. Tóm tắt 87
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 90
5.1. Giới thiệu . 90
VI
5.2. Kết luận . 90
5.2.1. Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu 91
5.2.1.1. Kết quả đo lường 91
5.2.1.2. Kết quả kiểm định mô hình CFA bậc 2 . 92
5.2.1.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết 93
5.3. Kiến nghị . 97
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
PHỤ LỤC 107
Phụ lục 1: Bảng tổng hợp năng lực từ các công trình nghiên cứu trước phân
theo từng loại 107
Phụ lục 2: Danh mục năng lực được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu
trước đây . 108
Phụ lục 3: Bảng tổng hợp những hành vi quan trọng theo từng năng lực . 109
Phụ lục 4: Tham vấn ý kiến chuyên gia . 113
Phụ lục 5: Dàn bài thảo luận nhóm . 119
Phụ lục 6: Kết quả phỏng vấn chuyên gia . 119
Phụ lục 7: Kết quả thảo luận nhóm . 125
Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 128
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 132
Phụ lục 10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1 . 136
Phụ lục 11: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 . 141
Phụ lục 12: Kết quả kiểm định giả thuyết H1 145
Phụ lục 13: Kết quả kiểm định giả thuyết H2 151
Phụ lục 14: Kết quả kiểm định giả thuyết H3 154
Phụ lục 15: Kết quả kiểm định giả thuyết H4 158
Phụ lục 16: Kết quả kiểm định giả thuyết H5 161
Phụ lục 17: Yêu cầu mức độ cần thiết năng lực CVKH . 164
Phụ lục 18. Giá trị trung bình các thang đo thống kê theo các yếu tố khảo sát . 165

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần thiết
của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL và kiểm định sự khác biệt về yêu
cầu năng lực của CVKH theo các yếu tố như: lĩnh vực chuyên môn, chức danh, kinh
nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại đơn vị. Dựa vào các công trình nghiên cứu
trong và ngoài nước trước đây về năng lực, kết hợp với phỏng vấn chuyên gia, phân
tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm, tác giả thiết lập
nên các thang đo khái niệm và mô hình nghiên cứu lý thuyết năng lực CVKH. Các
thang đo được kiểm định với 422 mẫu khảo sát tại các chi nhánh Agribank khu
vực ĐBSCL.
Kết quả đánh giá các thang đo khái niệm thông qua phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu
cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Có 08 khái niệm được xác định: (1) nghiệp vụ
chuyên môn; (2) giải quyết vấn đề; (3) giao tiếp; (4) khả năng lãnh đạo; (5) làm việc
nhóm; (6) định hướng kết quả; (7) định hướng khách hàng; (8) tinh thần đổi mới và đo
lường bởi 35 biến quan sát. Các thang đo tiếp tục đánh giá lại bằng phân tích nhân tố
khẳng định CFA bậc 1 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Bên cạnh đó,
thông qua phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 cho phép khẳng định khái niệm
năng lực được đo lường bởi 08 thành phần cấu thành năng lực. Đồng thời, kết quả
phân tích phương sai ANOVA cho thấy có sự khác biệt về yêu cầu năng lực theo chức
vụ và địa bàn hoạt động đối với 08 năng lực; và có sự khác biệt về yêu cầu năng lực
giữa nhóm hoạt động tín dụng với nhóm thanh toán chuyển tiền và nhóm dịch vụ thẻ,
những người có nhiều kinh nghiệm (từ 16 năm trở lên) so với ít kinh nghiệm hơn (dưới
7 năm), chi nhánh loại 1 với chi nhánh loại 2 và loại 3 đối với một số năng lực.
Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà quản trị nhân sự nắm bắt tầm
quan trọng đặc biệt của cách tiếp cận năng lực, thiết lập các tiêu chí đánh giá phù hợp
với đội ngũ CVKH, từ đó có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân sự gắn với mục đích
và tính chất công việc, tiết kiệm được chi phí đào tạo. Đồng thời điều chỉnh cơ chế
tuyển dụng hợp lý để chọn người có đủ năng lực thật sự. Nghiên cứu này cũng góp
phần kích thích các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng hay các dịch vụ
thuộc lĩnh vực khác như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, hàng không
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng Việt
Nam đang từng bước hội nhập thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng theo những điều
khoản đã cam kết khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới. Các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh toàn diện không chỉ ở
thị trường trong nước mà còn từ bên ngoài. Cuộc cạnh tranh đó thể hiện trên các mặt
như: tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, thương hiệu . Nhưng trên hết, yếu tố đứng
đằng sau mọi cuộc cạnh tranh chính là chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, vai trò
quyết định của chất lượng nguồn nhân lực chỉ trở thành hiện thực khi người lao động
có những năng lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc ở hiện tại và cả tương lai.
Phát triển nguồn nhân lực trở thành một nội dung rất quan tâm trong thời gian
gần đây. Điểm trọng tâm của những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực được chú trọng
vào khía cạnh nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ. Phương hướng của
việc nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ dựa trên cách tiếp cận năng
lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc là rất phổ biến trên toàn thế giới [3]. Cách
tiếp cận năng lực xuất hiện rất sớm từ những năm 1970, phong trào này được phát
triển một cách mạnh mẽ tại một số nước như: Mỹ, Anh, Úc, các nước vùng
Scandinavia . Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về năng lực được thực hiện trên
thế giới, không chỉ ở lĩnh vực công mà ở cả lĩnh vực kinh doanh như: Sudsomboon
(2010) với nghiên cứu xác định các năng lực chung dành cho các chuyên gia kỹ thuật
dịch vụ ô tô ở Thái Lan, Hong-hua và Yan-hua (2009) xác định năng lực của các nhà
quản trị cấp trung trong các doanh nghiệp than, Siu (1998) với công trình nghiên cứu
xác định các năng lực cần thiết cho các nhà quản trị cấp trung ngành công nghiệp
khách sạn ở Hồng Kông
Tại Việt Nam, việc xác định các năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công
việc cũng nhận được sự quan tâm trong những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực theo
hướng tiếp cận mới. Trà (2007) xác định những năng lực cần thiết của người lãnh đạo
trong hoạt động quản lý; Dung (2005) xây dựng danh mục năng lực cần thiết cho
giảng viên cơ hữu khối kinh tế tại một trường đại học dân lập để đào tạo và phát triển
2
năng lực giảng dạy cho giảng viên; Thành (2003) đưa ra một mô hình năng lực gồm 18
năng lực cần thiết chia thành 04 nhóm dành cho đội ngũ chuyên viên nghiên cứu kinh
tế của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam .
Hiện nay, vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành ngân
hàng được quan tâm đặc biệt. Điển hình nhất là ngày 19/04/2010, Học viện ngân hàng
tổ chức hội thảo khoa học với chủ đề “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho
ngành ngân hàng Việt Nam”. Hội thảo chủ yếu bàn về thực trạng nguồn nhân lực của
ngành Ngân hàng Việt Nam; kinh nghiệm của các nước về vấn đề phát triển nguồn
nhân lực; quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành
Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020
Đối với các NHTM, nhân lực luôn được coi là một trong những tài sản quan
trọng nhất của ngân hàng. Nắm trong tay một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng
động, nhiệt tình, thì ngân hàng đã nắm trong tay một nửa thành công. Cũng như các
NHTM khác, Agribank đang tìm lời giải cho bài toán phát triển nguồn nhân lực chất
lượng cao. Cấp thiết hơn bao giờ hết khi mà Agribank đang trong tiến trình thực hiện
đề án cơ cấu lại hoạt động ngân hàng và chuẩn bị chuyển đổi sang mô hình hoạt động
mới, từ một NHTM Nhà nước thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đã
được Chính phủ ký quyết định ngày 30/01/2011.
Tại khu vực ĐBSCL, bên cạnh thế mạnh về mạng lưới hoạt động, khách hàng
truyền thống, kinh nghiệm thị trường Agribank đã bộc lộ ngày càng rõ các điểm yếu
và hạn chế về năng lực của các chuyên viên khách hàng (CVKH). Cụ thể là trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý của đội ngũ cán bộ, nhân viên vào loại thấp trong hệ
thống NHTM Nhà nước. Để khắc phục hạn chế này cần phải có một tầm nhìn mang
tính chiến lược và một hệ thống công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tổ chức và đào tạo
cán bộ. Agribank khu vực ĐBSCL sẽ phải tiếp tục đổi mới toàn diện, mạnh mẽ theo
mô hình NHTM hiện đại. Để đạt các mục tiêu đó, đòi hỏi đầu tiên là năng lực của đội
ngũ CVKH phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của tiến trình hội nhập. Xuất
phát từ những thực tế đó, đề tài nghiên cứu “Xác định các năng lực cần thiết của
chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
3
Nam khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu
cấp thiết trong nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.
Hiện tại, việc xác định tiêu chuẩn năng lực của đội ngũ CVKH tại Ngân hàng
được xác định dựa trên phân tích công việc theo quan điểm chủ quan từ trên xuống của
người quản lý. Đề tài này sẽ giới thiệu một cách tiếp cận mới cho công tác quản trị
nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng đó là cách tiếp cận theo hướng toàn diện dựa
vào năng lực chung của một nhóm người lao động được đánh giá từ những người tham
gia trực tiếp làm việc. Thông qua cách tiếp cận này, tác giả tiến hành xác định những
năng lực cần thiết của CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL. Một số câu hỏi được đặt
ra có vai trò quan trọng trong việc định hướng thực hiện đề tài: (i) Những năng lực nào
cần thiết đối với đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL ?; (ii) Có sự khác biệt
về mức độ cần thiết năng lực của CVKH theo các yếu tố như: lĩnh vực chuyên môn,
chức danh, kinh nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại đơn vị hay không ?
Đề tài nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp các cơ sở khoa học giúp cho các nhà
quản trị nhân sự tìm ra các tiêu chí chung để đánh giá năng lực các CVKH tại
Agribank khu vực ĐBSCL. Đây cũng là cơ sở quan trọng để lập kế hoạch và chương
trình đào tạo phù hợp nhằm tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động của
ngân hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, hiện chưa có bất
kỳ nghiên cứu nào xem xét đến khía cạnh năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH tại
một NHTM theo cách tiếp cận đánh giá của người trực tiếp tham gia làm việc. Do đó,
kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho các trung tâm đào tạo, các
trường đại học trong nước đào tạo nhân lực cho ngành ngân hàng xác định mục tiêu
chương trình đào tạo theo hướng đáp ứng nhu cầu xã hội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu theo hướng tiếp cận năng
lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt thời
gian gần đây có sự tiếp cận năng lực theo hướng toàn diện dựa trên năng lực chung
của một nhóm người lao động. Hầu hết các công trình nghiên cứu được thực hiện tại
các nước phát triển với môi trường hoạt động kinh doanh khác rất nhiều so với Việt
Nam. Hơn nữa chưa có nghiên cứu nào xem xét đến khía cạnh năng lực chung dành
4
cho đội ngũ CVKH tại một NHTM. Vấn đề cốt lõi cần nghiên cứu là vận dụng một
cách hiệu quả các công trình nghiên cứu trước ở các nước khác, các lĩnh vực khác vào
lĩnh vực ngân hàng, phù hợp với bối cảnh ở Việt Nam, và khám phá ra danh mục năng
lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH. Các năng lực này giúp cho nhà quản trị nhân sự
dễ dàng trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá định kỳ, có thể thiết lập các kế
hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức phù hợp, từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh
tranh ở hiện tại và tương lai.
Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này có mục tiêu khám phá danh mục năng lực
cần thiết dành cho đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL theo định hướng toàn
diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này. Để đạt được điều đó, đề tài hướng vào
nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau:
1. Xây dựng mô hình đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại
Agribank khu vực ĐBSCL.
2. Khám phá danh mục năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu
vực ĐBSCL.
3. Kiểm định sự khác biệt về yêu cầu năng lực của CVKH theo các yếu tố như:
lĩnh vực chuyên môn, chức danh, kinh nghiệm làm việc, địa bàn hoạt động và loại
đơn vị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu là những cán bộ đang làm việc
tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng (Phòng tín dụng, Phòng kế toán, Phòng
dịch vụ và marketing) của Agribank, với các nghiệp vụ chính như huy động vốn, hoạt
động tín dụng, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
Phạm vi nghiên cứuhạm vi nghiên cứu được xác định là các chi nhánh
Agribank khu vực ĐBSCL.
Thời gian nghiên cứu:Từ tháng 03/2011 đến tháng 02/2012. Trong đó, khảo
sát thực tế được thực hiện từ tháng 11/2011 đến tháng 12/2011 tại 12 địa bàn các tỉnh
thuộc ĐBSCL.
5
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài vận dụng 02 phương pháp nghiên cứu
chính sau:
♦Phương pháp nghiên cứu định tínhhương pháp nghiên cứu định tính
được áp dụng cho việc nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, phân
tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm. Thông qua phương
pháp này để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô
hình nghiên cứu đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực
ĐBSCL.
♦Phương pháp nghiên cứu định lượnghương pháp nghiên cứu định lượng
được áp dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức
với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi gởi đến các CVKH để thu
thập dữ liệu. Mẫu khảo sát sử dụng trong đề tài được thực hiện bằng cách phát mẫu
thuận tiện, 114 mẫu được thu thập dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh
giá sơ bộ các thang đo khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, 422 mẫu
được thu thập dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định các thang đo
khái niệm và giả thuyết.
Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ
liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản chế độ Agribank, sách, bài báo khoa học, chuyên
đề Nguồn dữ liệu thu thập đảm bảo về độ tin cậy và phù hợp với các phương pháp
nghiên cứu được áp dụng.
Kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 7.0 với các
công việc chính là: đánh giá sơ bộ thang đo thông qua việc phân tích hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo này tiếp tục được
kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1, CFA bậc 2 và
cuối cùng là kiểm định sự khác biệt về yêu cầu mức độ cần thiết các năng lực của
6
CVKH theo lĩnh vực chuyên môn, chức danh, thâm niên công tác, địa bàn hoạt động
và loại chi nhánh với phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
5. Ý nghĩa của đề tài
♦ Về mặt khoa học:
Tác giả đã tiếp cận, tổng hợp có hệ thống và làm rõ thêm những vấn đề cơ bản
về năng lực để đáp ứng yêu cầu công việc như: đưa ra định nghĩa về năng lực, các
thành phần cấu thành nên năng lực, các cách tiếp cận để xác định năng lực và phân
nhóm năng lực. Các vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng giúp cho các nghiên cứu tiếp
theo có cái nhìn bao quát và chọn đúng hướng nghiên cứu.
Tác giả là người đầu tiên ở Việt Nam đưa ra một khái niệm năng lực gồm 4
thành phần cấu thành, mang tính chất toàn diện theo bối cảnh tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu đưa ra mô hình năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH
trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng tiếp cận toàn diện dựa vào năng lực chung của
đội ngũ này. Mô hình này đã được kiểm định đảm bảo về độ tin cậy của các thành
phần cấu thành nên năng lực trong mô hình.
Kết quả nghiên cứu một lần nữa khẳng định có thể tồn tại năng lực chung cho
một nhóm người lao động ở các đơn vị, chức năng nhiệm vụ hay lĩnh vực chuyên môn
khác nhau. Kết quả nghiên cứu của đề tài thống nhất với kết quả thực nghiệm của
Sudsomboon (2010), Siu (1998) và nhận định của Dulewicz (1989).
Tác giả áp dụng hiệu quả cách tiếp cận năng lực theo hướng toàn diện dựa vào
năng lực chung của một nhóm người lao động. Danh mục năng lực cần thiết chủ yếu
được xây dựng theo quan điểm của nhân viên - họ chính là những người trực tiếp tham
gia vào công việc và hiểu rất rõ công việc đòi hỏi họ cần phải có những năng lực cần
thiết nào để thực hiện công việc thành công.
Kết quả nghiên cứu cũng góp phần làm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp
theo trong lĩnh vực ngân hàng hay các lĩnh vực khác như: siêu thị, khách sạn, nhà
hàng, hàng không

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (S
với phần mềm AMOS.
2. Nguyễn Thị Ngân Hà (2009), Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chu
viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không, luận văn thạc sĩ
tế, Trường đại học kinh tế Tp. HCM.
3. Nguyễn Hữu Lam (2004), “ Mô hình năng lực trong giáo dục, đào tạo và phát t
nguồn nhân lực”, Tạp chí phát triển kinh tế, 161, tr.2-5.
4. Nguyễn Chí Thành (2003), “Mô hình năng lực – Một công cụ quản trị nguồn n
lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, 6, tr.5-7.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marke
ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia
HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong q
trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. TIẾNG ANH
8. Alderson, S. (1993): “Reframing Management Competence: Focusing on the
Management Team”, Personnel Review, 22(6), pp. 53 – 62.
9. Bernthal, P., Colteryahn, K., Davis, P., Naughton, J., Rothwell, W. J., & Wellins
2004), ASTD competency study: Mapping the future, Alexandria, VA: ASTD Pres
10. Boyatzis, R.E. (1982): The Competent Manager: A model for Effec
performance, New York: Joln Wiley & Sons, pp.23.
11. Antonacopoulou E.P., FitzGerald L. (1996), “Reframing competency
management development”, Human Resource Management Journal, 6(1), pp.27-
12. Cardy R.L., Selvarajan T.T. (2006), “Competencies: Alternative frameworks
competitive advantage”, Business Horizons, 49, pp.235-245.
13. Carroll A., McCrackin J. (1998), ”The Competent Use of Competency-Based
Strategies for Selection and Development”, Performance Improvement Quarterly,
11(3), pp.45-63.
14. Davis, T.R.V. (1999), “Different Service Firms, Different Core Competencies”,
Business Horizons, 42(5), pp.23-33.
15. Dubois D.D, Rothwell W.J. (2004), Competency–Based Human Resource
Management, Davies-Black Publishing, california.
16. Employee Development And Performance Plan, http://lcc.ctc.edu/info/
webresources/internal/departments/HR/EmployeeDevlopPerformPlan.pdf
17. Fang C.H., Chang S.T., Chen G.L (2010), “Competency Development Among
Taiwanese Healthcare Middle Manager: A Test of The AHP Approach”, African
Journal of Business Management, 4(13), pp.2845-2855.
18. Garavan T.N., McGuire D. (2001), “Competencies and workplace learning: some
reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace Learning, 13(4),
pp.144-163.
19. George C.S., George H.M., George E.P. (2002), Competencies-Report of the
Competencies Workgroup,New York.
20. Havaleschka, F. (1999), "Personality and Leadership: A benchmark study of
success and failure", Leadership & Organisation Development Journal, 20(3), pp.
114 - 132.
21. Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F. (2005), “Strategies For Developing
Competency Models”, Administration and Policy in Mental Health, 32(5), pp.532-
561.
22. Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F. (2005), “The Fundamentals of Workforce
Competency: Implications for Behavioral Health”, Administration and Policy in
Mental Health, 32(5), pp.509-531.
23. Hong-hua X., Yan-hua W. (2009), “Training system design for middle-level
manager in coal enterprises based on post competency model”, Procedia Earth and
Planetary Science, 1(1), pp.1764-1771.
24. Kennedy, P. W., & Dresser, S. G. (2005), “Creating a competency-based
workplace”, Benefits and Compensation Digest, 42(2), pp.20–23.
105
25. Kroon, B. (2006), Competency Guide, Iowa Department of Administrative
Services - Human Resources Enterprise, New York.
26. McClelland, D. (1973), “Testing for competence rather than for "intelligence"”.
American Psychologist, 28(1), pp.1-14.
27. McLagan, P. (1980), Competency models, Training and Development Journal,
34(12), pp.22-26.
28. McLagan, P. (1988), Flexible job models: A productivity strategy for the
Information Age. In J. P. Campbell, R. J. Campbell, & Associates (Eds.), Productivity
in organizations: New perspectives from industrial and organizational psychology,
San Francisco: Jossey-Bass, pp.369-387.
29. Nordhaug, O. & Gronhaug, K. (1992): "Strategy and Competence in Firms",
European Management Journal, 10(4), pp. 438 - 442.
30. Parry, S. B. (1996), The quest for competencies, Training, 33(7), pp.48-55.
31. Salas E., Canon-Bowers J.A. (2004), “Teamwork and Team Training”,
International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences, Elsevier Science
Ltd, pp.15487-15492.
32. Sandberg, J. (2000), “Understanding Human Competency at Work: an
interpretative approach”, Academy of Management Journal, 43(1), pp.9-25.
33. Siu, V. (1998), “Managing by competencies - a study on the managerial
competencies of hotel middle managers in Hong Kong”, International Journal of
Hospitality management, 17(3), pp.253-273.
34. Spencer L.M. and Spencer S.M. (1993), Competence at work: models for superior
performance, New York: John Wiley & Sore, pp.9.
35. Sudsomboon, W. (2010),“Development of Generic Competencies: A Strategy for
Improving the Competitiveness of Thai Automotive Service Technicians”,
Proceedings of the 1st International Conference on Technical Education, ThaiLand.
36. Veres, J. G. Ill, Locklear, T. S., & Sims, R. R. (1990), “Job analysis in practice: A
brief review of the role of job analysis in human resources management”. In G. R.
Ferris, K. M. Rowland, & R. M. Buckley (Eds.), Human resource management:
Perspectives and issues, Boston: Allyn & Bacon, pp.79-103.