Đồ Án Vị trí, vai trò của nhân viên Giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Đề tài: Vị trí, vai trò của nhân viên Giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3
I/ Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội -viettel 3
1. Lịch sử hình thành và phát triển 3
2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh 4
3. Lĩnh vực kinh doanh 4
4. Quan điểm phát triển 5
5. Chính sách nhân sự 5
6. Trách nhiệm xã hội 6
7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty 6
II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty 8
1. Công ty khảo sát thiết kế 8
2. Công ty xây lắp công trình 8
3. Công ty Điện thoại di động 8
4. Công ty Internet 8
5. Công ty truyền dẫn 8
6. Công ty Điện thoại cố định 8
7. Công ty Bưu chính 8
8. Công ty xuất nhập khẩu 8
9. Chi nhánh phía Nam 8
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động 8
1. Chức năng 9
2. Nhiệm vụ 9
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động 9
2.2. Về khai thác 9
2.3. Về kinh doanh 9
2.4. Về quản lý 9
2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực 10
3. Quyền hạn 10
4. Vị trí 10
5. Tổ chức biên chế 11

PHẦN II: TRUNG TÂM GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG - VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG 13
I. Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng 13
II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. 16
1. Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng (điện thoại viên) 16
2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile. 17
3. Vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile 20
III. Thực trạng của trung tâm giải đáp khách hàng 21
IV. Một số kiến nghị 24
1. Với công ty 24
2. Với trung tâm giải đáp khách hàng 25
3. Đề xuất cho bản thân và nguyện vọng 25
4. Kế hoạch và hướng phấn đấu cho bản thân 26

KẾT LUẬN 28