Tài liệu Vì một nhãn hiệu gắn kết: Hãy đào tạo tốt các khách hàng của bạn

Nếu bay từ Los Angeles tới Tokyo trên các chuyến bay của hãng JAL, bạn có thể học cách nói “how are you” bằng tiếng Nhật Bản. Ngày nay, như một phần trong chương trình giải trí trên chuyến bay, nhiều hãng hàng không lớn như Virgin Atlantic, Air France và Singapore Airlines đã đưa ra các chương trình đào tạo ngoại ngữ với hình ảnh âm thanh tương tác phục vụ khách hàng có yêu cầu .
Đây là một phần trong chiến lược xây dựng sự gắn kết nhãn hiệu của nhiều công ty trong thời gian gần đây, một trong hai xu hướng tái định dạng nhãn hiệu và qua đó loại bỏ một học thuyết nhãn hiệu đã khá lỗi thời được gọi là “định vị”. (Xu hướng thứ hai là “wikification”, theo đó các nhãn hiệu được xác định bởi chính các khách hàng - chứ không phải các công ty - dựa trên bản thân suy nghĩ của họ và những tương tác với mọi người).
Sự gắn kết, một thuật ngữ khá rộng bao gồm mọi thứ từ sản phẩm mẫu, sắp đặt sản phẩm cho đến dịch vụ cá nhân, là một quy trình xây dựng sự ràng buộc cảm xúc hay lý trí của khách hàng với một nhãn hiệu bằng việc sử dụng nó hay xem xét nó trong một ngữ cảnh có liên quan.
Hầu hết các hành động gắn kết nhãn hiệu ngày nay đều xoay quanh việc đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng. Các công ty chạy đua để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
Apple và Sony đã để các trải nghiệm mua sắm, chứ không phải sản phẩm, trở thành tâm điểm tại từng cửa hàng. Lexus không đơn thuần bán ô tô, hãng này còn bán cả các trải nghiệm cho khách hàng mua xe của hãng.