Thạc Sĩ Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

MỞ ĐẦU
​

1. Lý do chọn đề tài
Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự của nhân viên. Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch.
Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu.
Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này.
Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”.
7. Cấu trúc của luận văn
A. Phần mở đầu
B. Nội dung
- Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách
- Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
_ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
C. Kết luận