Luận Văn Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch v

Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính phân tích các nhân tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánhHà Nội

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH 3
1.1. Khỏi niệm chung về dịch vụ. 3
1.1.1. Khỏi niệm về dịch vụ. 3
1.1.2. Đặc điểm chung của dịch vụ. 4
1.1.3. Phõn loại dịch vụ. 6
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. 7
1.2.1. Khỏi niệm chung về chất lượng. 7
1.2.2. Khỏi niệm về chất lượng dịch vụ. 10
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. 14
1.3. Quản lý chất lượng bằng thống kờ SPC. 15
1.3.1. Biểu đồ tiến trỡnh (Lưu đồ). 16
1.3.2. Biểu đồ nhõn quả. 16
1.3.3. Biểu đồ kiểm soỏt. 17
1.3.4. Biểu đồ phõn bố tần số. 17
1.3.5. Phiếu kiểm tra. 18
1.3.6. Biểu đồ Pareto. 18
1.3.7. Biểu đồ phõn tỏn. 18
1.3.8. Thống kê đa biến. 19
1.4. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích thành phần chớnh. 19
1.4.1. Khỏi niệm. 19
1.4.2. Ứng dụng. 20
1.4.3. Số liệu ban đầu, mục đích và ý nghĩa của phương pháp phân tích thành phần chớnh. 21
1.4.4. Các bước cơ bản trong phương pháp phân tích thành phần chớnh. 22
1.5. Những vấn đề lý luận chung về phương pháp phân tích hồi quy tương quan bội. 26
1.5.1. Định nghĩa. 26
1.5.2. í nghĩa của phõn tớch hồi quy và tương quan. 27
1.5.3. Nhiệm vụ của phõn tớch hồi quy và tương quan. 27
1.5.4. Nội dung cơ bản của phương pháp. 28
1.5.5. Cỏc chỉ tiêu đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liờn hệ tương quan. 29
1.5.6. Đa cộng tuyến. 31
PHẦN II VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÀNH PHẦN CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 33
2.1. Lịch sử hỡnh thành, phỏt triển của cụng ty và chi nhỏnh. 33
2.1.1. Lịch sử hỡnh thành cụng ty. 33
2.1.2. Quỏ trỡnh phỏt triển của cụng ty. 34
2.2. Hệ thống tổ chức Chi nhỏnh Hà Nội 35
2.2.1. Sơ đồ hệ thống tổ chức Chi nhỏnh Hà Nội. 35
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của cỏc bộ phận tại Chi nhỏnh Hà Nội. 37
2.3. Kết qủa hoạt động kinh doanh của chi nhỏnh. 40
2.3.1. Kinh doanh. 40
2.3.2. Nguồn nhõn lực. 41
2.3.3. Cụng tỏc lập kế hoạch. 41
2.3.4. Cụng tỏc thi cụng. 41
2.3.5. Dịch vụ hậu mói. 42
2.3.6. Cụng nợ. 44
2.3.7. Môi trường làm việc và an toàn lao động. 44
2.4. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2009. 44
2.4.1. Kế hoạch kinh doanh. 44
2.4.2. Kế hoạch hoàn thiện cụng tỏc Lắp đặt vận hành. 45
2.4.3. Kế hoạch bảo trỡ sửa chữa. 45
2.4.4. Bộ phận kế toỏn. 45
2.4.5. Cụng tỏc kế hoạch. 46
2.4.6. Thị trường và phõn tớch SWOT. 46
2.5. Vận dụng phương phỏp phõn tớch thành phần chớnh phõn tớch cỏc nhõn tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của cụng ty cổ phần thang mỏy Thiờn Nam – Chi nhỏnh Hà Nội. 49
2.5.1. Mục đích nghiên cứu. 49
2.5.2. Nội dung nghiờn cứu. 49
2.5.3. Đặc điểm nguồn số liệu. 49
2.5.4. Phương pháp điều tra. 50
2.5.5. Phương pháp xử lý thụng tin. 51
2.5.6. Phõn tớch tổng hợp kết quả điều tra. 51
2.5.7. Kết luận về kết quả điều tra. 62
2.6. Một số giải phỏp và kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhỏnh Hà Nội. 63
2.6.1. Giải phỏp. 63
2.6.2. Một số kiến nghị. 66
2.6.3. Một số kiến nghị thống kờ. 67
KẾT LUẬN 68