Tài liệu Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách sạn ASEAN- hiện trạng và

ĐỀ TÀI: Vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch tại khách sạn ASEAN- hiện trạng và giải pháp

Tr­êng §¹i Häc D©n LËp Ph­¬ng §«ng

PhiƠu ®¸nh gi¸ luËn v¨n tèt nghiÖp
KƯnh göi:ThÇy gi¸o Ng« §øc Anh lµ gi¸o viªn h­íng dÉn cña sinh viªn Ng« Th̃ Thu Hỉn - M· sè: 544019
Ban chñ nhiÖm khoa Qu¶n tr̃ kinh doanh ®̉ ngh̃ ThÇy ®äc, nhËn xĐt, ®¸nh gi¸ luËn v¨n tèt nghiÖp víi ®̉ tµi:
“ VËn dông Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n – Du l̃ch t¹i kh¸ch s¹n ASEAN- hiÖn tr¹ng vµ gi¶i ph¸p”








§¹t ®iÓm: (Cho ®iÓm ch½n)
Hµ Néi, ngµy . th¸ng .n¨m2002
Gi¸o viªn h­íng dÉn
(Kư vµ ghi râ hä tªn)



Tr­êng §¹i Häc D©n LËp Ph­¬ng §«ng
Khoa Qu¶n Tr̃ Kinh Doanh

PhiƠu ®¸nh gi¸ luËn v¨n tèt nghiÖp
KƯnh göi:ThÇy (c«) gi¸o lµ gi¸o viªn ph¶n biÖn cña sinh viªn Ng« Th̃ Thu Hỉn - M· sè: 544019
Ban chñ nhiÖm khoa Qu¶n tr̃ kinh doanh ®̉ ngh̃ ThÇy (c«) ®äc, nhËn xĐt, ®¸nh gi¸ luËn v¨n tèt nghiÖp víi ®̉ tµi:
“ VËn dông Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n – Du l̃ch t¹i kh¸ch s¹n ASEAN- hiÖn tr¹ng vµ gi¶i ph¸p”








§¹t ®iÓm: (Cho ®iÓm ch½n)
Hµ Néi, ngµy . th¸ng .n¨m2002
Gi¸o viªn ph¶n biÖn
(Kư vµ ghi râ hä tªn)





Lêi cam ®oan
Em xin cam ®oan bµi viƠt nµy lµ kƠt qu¶ nghiªn cøu cña riªng m×nh, ®Ó că ®­îc thµnh c«ng nµy lµ sù cè g¾ng cña b¶n th©n t×m hiÓu vµ x©y dùng nªn b¶n luËn v¨n cho ®̉ tµi b¶o vÖ tèt nghiÖp cña m×nh.B¶n luËn v¨n kh«ng că sù sao chĐp tơ c¸c b¶n luËn v¨n kh¸c vµ nhưng sè liÖu trong bµi lµ sè liÖu ®· ®­îc c«ng bè c«ng khai t¹i kh¸ch s¹n



Môc lôc

Ch­¬ng I: Lư luËn chung v̉ Marketing kh¸ch s¹n .8
1. Kh¸i niÖm chung v̉ Marketing kh¸ch s¹n 8
1.1. L̃ch sö vµ kh¸i niÖm v̉ Marketing 8
1.2. Kh¸i niÖm v̉ Marketing Du l̃ch 11
1.3. Kh¸i niÖm v̉ Marketing kh¸ch s¹n 11
2. Néi dung ho¹t ®éng Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 12
2.1. Nghiªn cøu th̃ tr­êng Du l̃ch . 12
2.2 ChiƠn l­îc Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n 13
2.2.1. Qu¶ng c¸o . 26
2.2.2 Quan hÖ víi c«ng chóng (céng ®ång) . 27
2.2.3 Xóc tiƠn b¸n hµng 27
2.2.4 D̃ch vô sau b¸n hµng . 27
3. C«ng t¸c tæ chøc bé phËn Marketing trong kh¸ch s¹n . 28
4. ư nghÜa – tÇm quan träng cña ho¹t ®éng Marketing trong kh¸ch s¹n. 31
Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng t×nh h×nh vËn dông Marketing t¹i kh¸ch s¹n ASEAN 32
1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t v̉ kh¸ch s¹n ASEAN 32
1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. 32
1.2. Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n ASEAN 33
1.2.1. S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y . 33
1.2.2. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña c¸c phßng ban 34
1.3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n . 38
1.4 Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong nhưng n¨m gÇn ®©y 40
1.4.1 C¸c lÜnh vùc kinh doanh cña kh¸ch s¹n: . 40
1.4.2 §Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n ASEAN 41
1.4.3 KƠt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m 1999 - 2001 43
2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n ASEAN . 51
2.1. Tæ chøc ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch . 51
2.1.1 M«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n 51
2.1.2. Ph©n ®o¹n vµ x¸c ®̃nh th̃ tr­êng môc tiªu . 58
2.1.3. Giíi thiÖu s¶n phÈm, d̃ch vô trªn th̃ tr­êng môc tiªu. 61
2.2 C¸c chƯnh s¸ch bé phËn trong chiƠn l­îc chung Marketing cña kh¸ch s¹n ASEAN 61
2.2.1 ChƯnh s¸ch s¶n phÈm . 61
2.2.2 ChƯnh s¸ch gi¸ 63
2.2.3 .ChƯnh s¸ch ph©n phèi 65
2.2.4 ChƯnh s¸ch giao tiƠp khuƠch tr­¬ng yÓm trî b¸n hµng. 66
Ch­¬ng III: Mét sè ph­¬ng h­íng, gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng Marketing t¹i kh¸ch s¹n ASEAN .71
1. Xu h­íng ph¸t triÓn Du l̃ch cña ViÖt Nam vµ Hµ Néi . 71
2. T×nh h×nh biƠn ®éng (xu h­íng) cña lo¹i kh¸ch trong th̃ tr­êng môc tiªu 74
3. Ph­¬ng h­íng – chiƠn l­îc Marketing cña kh¸ch s¹n ASEAN trong giai ®o¹n tíi 78
4. Hoµn thiÖn c¸c chƯnh s¸ch Marketing-Mix cña kh¸ch s¹n. 81
4.1. ChƯnh s¸ch s¶n phÈm: 81
4.2. ChƯnh s¸ch gi¸: . 83
4.3. ChƯnh s¸ch ph©n phèi 85
4.4 ChƯnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyƠch tr­¬ng : . 86
5. C¸c ®̉ xuÊt x©y dùng kƠ ho¹ch Marketing hçn hîp 88
5.1. KƠ ho¹ch v̉ Gi¸ . 88
5.1.1 KƠ ho¹ch gi¸ dµnh cho Kh¸ch Du l̃ch Trung Quèc: 88
5.1.2 KƠ hoÆch v̉ gi¸ ®èi víi c¸c nguån kh¸ch Du l̃ch kh¸c. 88
5.1.3 KƠ ho¹ch v̉ gi¸ ®èi víi c¸c nguån kh¸ch th­¬ng gia. 88
5.2. KƠ ho¹ch v̉ s¶n phÈm 89
5.3. KƠ ho¹ch v̉ ph©n phèi: 91
5.4. KƠ ho¹ch giao tiƠp khuƠch tr­¬ng: . 91
5.4.1 Marketing trùc tiƠp: . 91
5.4.2 C¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o: 91
lêi kƠt vµ kiƠn ngh̃
Tµi liÖu tham kh¶o . 101

Lời Mở Đầu
Cïng víi cuéc c¸ch m¹ng khoa häc kü thuËt, sù ra ®êi cña ®Çu m¸y h¬i n­íc råi ®Ơn sù ph¸t triÓn cña ngµnh hµng kh«ng ®· lµm kho¶ng c¸ch giưa c¸c lôc ®̃a ®­îc thu ng¾n l¹i. Con ng­êi ®· că thÓ ®i xa n¬i m×nh c­ tró hµng v¹n c©y sè vµ quay trë v̉ chØ trong vßng mét thêi gian ng¾n céng víi ®êi sèng vµ n̉n kinh tƠ ®· că nhưng b­íc ph¸t triÓn ®¸ng kÓ t¹o ra nhu cÇu ®i Du l̃ch ngµy cµng cao. Hµng n¨m Du l̃ch ®· cuèn hót hµng tû l­ît ng­êi tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸m ph¸, gi¶i trƯ, nghØ ng¬i t¹o ra mét kho¶n thu kh«ng nhá cho n̉n kinh tƠ quèc d©n. ChƯnh v× hiÖu qu¶ nhỉu mÆt v̉ kinh tƠ - x· héi nªn ë nhỉu quèc gia Du l̃ch ®­îc x¸c ®̃nh lµ ngµnh kinh tƠ ṃi nhän quan träng - ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khăi.
Bªn c¹nh kh«ng chØ t¹o ra lîi Ưch v̉ mÆt kinh tƠ, Du l̃ch cßn lµ cÇu nèi giưa c¸c n­íc ®em l¹i sù hiÓu biƠt lÉn nhau giưa c¸c d©n téc c̣ng nh­ hoµ b×nh hưu ngh̃ trªn toµn thƠ giíi. Khi ®i Du l̃ch xa n¬i m×nh c­ tró hÇu hƠt mäi ng­êi ®̉u muèn tiƠp xóc gÆp ǵ nhưng con ng­êi hiƠu kh¸ch vui vÎ vµ că mét n¬i nghØ ng¬i tho¶i m¸i. ChƯnh v× vËy, kh¸ch Du l̃ch ®· t×m ®Ơn kh¸ch s¹n n¬i că thÓ ®¸p øng mäi nhu cÇu cña hä.
Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam ®· thùc sù khëi s¾c sau khi că chƯnh s¸ch më cöa cña ®¶ng vµ nhµ n­íc: Nhỉu kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ®­îc x©y dùng găp phÇn lµm d̃u ®i c¬n sèt buång gi­êng cña nhưng n¨m cuèi thËp kû 80, c¸c d̃ch vô kh¸ch s¹n ngµy cµng ®Çy ®ñ vµ cao cÊp h¬n. Tuy nhiªn, vµi n¨m trë l¹i ®©y do t×nh h×nh ®Çu t­ gi¶m sót l¹i ch̃u ¶nh h­ëng cña c¸c cuéc khñng kho¶ng kinh tƠ trªn thƠ giíi c̣ng nh­ trong khu vùc ®Æc biÖt lµ sù kiÖn khñngbè ngµy 11/9 t¹i Mü nªn l­îng kh¸ch ®Ơn ViÖt Nam Du l̃ch vµ t×m kiƠm c¸c c¬ héi lµm ¨n b̃ gi¶m sót, dÉn ®Ơn c«ng suÊt sö dông phßng ë c¸c kh¸ch s¹n ®· gi¶m mét c¸ch ®¸ng kÓ. Kh¸ch s¹n ba sao ASEAN míi ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh Du l̃ch- d̃ch vô c̣ng ®ang ®øng tr­íc nhưng thö th¸ch c¹nh tranh gay g¾t. Lµm thƠ nµo ®Ó kinh doanh că hiÖu qu¶ h¬n trong ®ỉu kiÖn c¹nh tranh quyƠt liÖt lµ viÖc mµ tÊt c¶ c¸c nhµ qu¶n lư ®̉u quan t©m, chƯnh v× vËy viÖc nghiªn cøu thùc tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh c̣ng nh­ c«ng t¸c Marketing cña kh¸ch s¹n lµ hƠt søc cÇn thiƠt ®Ó kh¾c phôc nhưng mÆt cßn h¹n chƠ vµ t×m ra nhưng gi¶i ph¸p cô thÓ nh»m thu hót h¬n nưa nguån kh¸ch ®Ơn sö dông c¸c s¶n phÈm Du l̃ch trong kh¸ch s¹n.
Môc tiªu vµ nhiÖm vô cña ®̉ tµi:
Trªn c¬ së lư thuyƠt ®· häc, qua nghiªn cøu vµ ®¸nh gi¸ hiÖn tr¹ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n ASEAN năi chung vµ c«ng t¸c Marketing năi riªng. Tơ thùc tƠ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ASEAN luËn v¨n ®­a ra mét sè biÖn ph¸p Marketing nh»m x¸c ®̃nh ṽ trƯ cña kh¸ch s¹n trªn th̃ tr­êng, t×m hiÓu th̃ tr­êng môc tiªu ®Ó h­íng tíi chuÈn b̃ cho mét th̃ tr­êng æn ®̃nh h¬n trong t­¬ng lai, ®ång thêi t×m ra c¸c ph­¬ng ph¸p tuyªn truỷn, qu¶ng c¸o, tiƠp th̃ vµ b¸n s¶n phÈm ®éc ®¸o nh»m qu¶ng b¸ tªn tuæi kh¸ch s¹n trªn th̃ tr­êng c̣ng nh­ viÖc thu hót kh¸ch hµng nhỉu h¬n. §̉ tµi chØ giíi h¹n ph¹m vi nghiªn cøu trong kh¸ch s¹n ASEAN (sè 8 - Chïa Béc - §èng §a - Hµ Néi). §èi t­îng cña ®̉ tµi nh»m t×m hiÓu ho¹t ®éng kh¸ch s¹n kinh doanh vµ Marketing trong kh¸ch s¹n ASEAN.
Tơ nhưng nhËn thøc trªn t«i m¹nh d¹n chän ®̉ tµi : “VËn dông Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n- Du l̃ch t¹i kh¸ch s¹n ASEAN –hiÖn tr¹ng vµ gi¶i ph¸p”®Ó lµm ®̉ tµi luËn v¨n tèt nhiÖp cña m×nh.
Víi ®̉ tµi ®· chän, do giíi h¹n v̉ thêi gian vµ n¨ng lùc thùc tƠ cña mét sinh viªn em chØ giíi h¹n néi dung nghiªn cøu d­íi găc ®é tiƠp cËn m«n häc Marketing kh¸ch s¹n – Du l̃ch ®Ó ph©n tƯch ®¸nh gi¸, x©y dùng vµ hoµn thiÖn chiƠn l­îc Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n - Du l̃ch. Trong ph¹m vi bµi viƠt cña m×nh, xin ®­îc ®i s©u nghiªn cøu nhưng vÊn ®̉ chƯnh yƠu sau:
Ch­¬ng I: Lư luËn chung v̉ Marketing kh¸ch s¹n.
Ch­¬ng II: T×nh h×nh kinh doanh vµ thùc tr¹ng ho¹t ®éng Marketing t¹I kh¸ch s¹n ASEAN.
Ch­¬ng III: Mét sè ph­¬ng h­íng, gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n ASEAN.
Vµ cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o Ng« §øc Anh- gi¸o viªn trùc tiƠp h­íng dÉn, c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n ASEAN vµ c¸c b¹n ®· gióp ®́ em hoµn thµnh b¶n luËn v¨n nµy.

Ch­¬ng I: Lư luËn chung v̉ Marketing kh¸ch s¹n.
1. Kh¸i niÖm chung v̉ Marketing kh¸ch s¹n.
1.1. L̃ch sö vµ kh¸i niÖm v̉ Marketing.
Trong tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, môc tiªu ®Çu tiªn ph¶i ®̉ cËp ®Ơn lµ lîi nhuËn. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu sinh lîi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp ph¶i gi¶i quyƠt mét sè vÊn ®̉ c¬ b¶n nh­: kinh tƠ, kü thuËt, qu¶n lư .®Æc biÖt ph¶i chó träng tíi ®Çu ra cña s¶n phÈm. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña x· héi, th̃ tr­êng c̣ng thay ®æi tơ ®éc quỷn b¸n tíi th̃ tr­êng c¹nh tranh hoµn h¶o, tøc lµ tơ th̃ tr­êng mét ng­êi b¸n ®Ơn th̃ tr­êng nhỉu ng­êi b¸n Ưt ng­êi mua nªn viÖc tiªu thô hµng ho¸ lµ hoµn toµn khă kh¨n do ®ă tiªu thô hµng ho¸, d̃ch vô că ư nghÜa quyƠt ®̃nh sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. ChƯnh v× vËy c¸c nhµ kinh doanh ngµy cµng quan t©m ®Ơn c¸c ph­¬ng ph¸p thóc ®Èy tiªu thô s¶n phÈm. Nh­ng viÖc b¸n h¹ng l¹i phô thuéc rÊt nhỉu vµo quan hÖ cung cÇu hµng ho¸ vµ t×nh h×nh c¹nh tranh trªn th̃ tr­êng. Lµm thƠ nµo ®Ó b¸n ®­îc hµng ho¸ mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt ®ă lµ c©u hái cña tÊt c¶ c¸c nhµ kinh doanh ®Æt ra. B»ng kinh nghiÖm ®óc kƠt qua c¸c ho¹t ®éng trªn th­¬ng tr­êng n¨m 1650 mét th­¬ng gia ng­êi NhËt ®· ®̉ ra 5 ®ỉu ghi nhí trong kinh doanh:
+ Ph¶i că mÆt hµng b̉n ®Ñp.
+ Lµm vui lßng kh¸ch kh«ng ®Ó hä th¾c m¾c.
+ Kh¸ch hµng că quỷn lùa chän khi mua.
+ §æi hµng nƠu kh¸ch kh«ng hµi lßng.
+ Thèng kª mÆt hµng nµo b¸n nhanh- chËm.
§Ơn ®Çu thƠ kû 20 n̉n kinh tƠ cña mét sè n­íc t­ b¶n ph¸t triÓn trong ®ă că n­íc Mü ®· ®¹t tíi tr×nh ®é cao. Sù ®a d¹ng ho¸ s¶n xuÊt, qu¸ tr×nh ®æi míi s¶n phÈm liªn tôc lµm cho kh¸ch hµng că nhỉu kh¶ n¨ng lùa chän hµng ho¸ h¬n. MÆt kh¸c, nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng ngµy cµng ph¸t triÓn trë nªn ®a d¹ng phong phó vµ ngµy cµng cao cÊp. Kh¸ch hµng trªn th̃ tr­êng kh«ng cßn chØ chÊp nhËn nhưng hµng ho¸ mµ ng­êi s¶n xuÊt kinh doanh ¸p ®Æt mµ hä cßn ®ßi hái ph¶i thƯch øng víi nhu cÇu cña m×nh. ChƯnh v× vËy, tr­íc khi s¶n xuÊt vµ ®­a vµo th̃ tr­êng mét mÆt hµng ng­êi s¶n xuÊt ph¶i ®ỉu tra xem hµng ho¸ ®ă că ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng hay kh«ng? TÊt c¶ nhưng ®ỉu ®ă cïng víi t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t trªn th̃ tr­êng ®· lµm thay ®æi nhỉu quan ®iÓm, triƠt lư vµ c¸c ph­¬ng ph¸p kinh doanh dÉn ®Ơn sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña m«n khoa häc vµ nghÖ thuËt kinh doanh míi ®ă lµ Marketing. ThuËt ngư Marketing xuÊt hiÖn lÇn ®Çu tiªn n¨m 1950 trong bµi gi¶ng v̉: “ Marketing s¶n phÈm” cña W.E.Krensi t¹i tr­êng §¹i häc Pensylvania. §Ơn n¨m 1915 m«n Marketing ®­îc ®­a vµo gi¶ng d¹y ë tr­êng §¹i häc tæng hîp California vµ mét sè tr­êng §¹i häc kh¸c ë Mü. §Ơn n¨m 1937 hiÖp héi Marketing Mü ra ®êi (American Marketing associan) ®· găp phÇn ph¸t triÓn v̉ mÆt lư luËn c̣ng nh­ thùc tiÔn trong ho¹t ®éng Marketing.
Khi míi ra ®êi Marketing chØ ®¬n gi¶n lµ nhưng ho¹t ®éng liªn quan ®Ơn viÖc b¸n hµng - Marketing truỷn thèng- Marketing truỷn thèng lµ nghÖ thuËt b¸n hµng vµ c¸c ho¹t ®éng xóc tiƠn yÓm trî nh»m thóc ®Èy viÖc b¸n hµng theo hiÖp héi Marketing Mü “Marketing truỷn thèng” bao gåm c¸c ho¹t ®éng liªn quan ®Ơn luång di chuyÓn s¶n phÈm vµ d̃ch vô tơ ng­êi s¶n xuÊt ®Ơn ng­êi tiªu dïng.
Ngµy nay do s¶n xuÊt hµng ho¸ ph¸t triÓn víi tèc ®é cao lµm cung v­ît qu¸ cÇu dÉn ®Ơn th̃ tr­êng b̃ b·o hoµ. HiÖn t­îng ®ă lµm thay ®æi ṽ trƯ, vai trß cña ng­êi b¸n vµ ng­êi mua trong quan hÖ mua b¸n trªn th̃ tr­êng. “Th̃ tr­êng cña ng­êi b¸n” tr­íc ®©y nay trë thµnh “Th̃ tr­êng cña ng­êi mua” buéc c¸c nhµ s¶n xuÊt tơ chç lµm chñ, chi phèi th̃ tr­êng nay ph¶i t×m mäi c¸ch thƯch øng víi th̃ tr­êng, ®¸p øng nhưng yªu cÇu ®ßi hái cña ng­êi mua vµ lu«n x¸c ®̃nh râ vai trß cña m×nh trong qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt x· héi:
+ S¶n xuÊt c¸i g×?
+ S¶n xuÊt cho ai?
+ S¶n xuÊt nh­ thƠ nµo?
Bªn c¹nh ®ă lµ mét lo¹t c¸c biƠn cè kinh tƠ x· héi: khñng ho¶ng kinh tƠ, c¸c phong trµo gi¶i phăng d©n téc . lµm cho th̃ tr­êng ngµy cµng phøc t¹p, vÊn ®̉ th̃ tr­êng ngµy cµng trë nªn quan träng ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh. ChƯnh v× vËy ng­êi ta ®­a thªm nhỉu néi dung míi vµo ho¹t ®éng Marketing (Marketing hiÖn ®¹i). Theo quan ®iÓm Marketing hiÖn ®¹i ho¹t ®éng cña nă kh«ng chØ diÔn ra trong kh©u b¸n hµng mµ bao gåm c¶ c¸c d̃ch vô tr­íc vµ sau khi b¸n hµng.
Víi néi dung ngµy cµng ®a d¹ng phong phó Marketing hiÖn ®¹i ®­îc nhỉu nhµ kinh tƠ quan t©m nghiªn cøu nªn că nhỉu ®̃nh nghÜa kh¸c nhau, tuú thuéc vµo c¸ch nh×n nhËn ®èi víi vÊn ®̉ th̃ tr­êng.
Theo viÖn nghiªn cøu Marketing Anh: “Marketing lµ mét chøc n¨ng qu¶n lư doanh nghiÖp v̉ mÆt tæ chøc qu¶n lư toµn bé c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, tơ viÖc ph¸t hiÖn ra vµ biƠn søc mua cña ng­êi tiªu dïng thµnh nhu cÇu thùc sù cña mét mÆt hµng cô thÓ ®Ơn viÖc ®­a hµng ho¸ ®ă tíi ng­êi tiªu dïng cuèi cïng nh»m ®¶m b¶o cho doanh nghiÖp thu ®­îc lîi nhuËn nh­ dù kiƠn (hay lµ lîi nhuËn tèi ®a)”.
§̃nh nghÜa cña John Crighton (ng­êi óc): “Marketing lµ qu¸ tr×nh cung cÊp ®óng s¶n phÈm, ®óng kªnh, ®óng luång hµng, ®óng thêi gian, ®óng ṽ trƯ”.
Theo hiÖp héi Marketing Mü (Amerian Marketing associon): “Marketing lµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh nh»m h­íng vµo dßng chuyÓn vËn hµng ho¸ vµ d̃ch vô tơ ng­êi s¶n xuÊt tíi ng­êi tiªu thô hoÆc ng­êi sö dông”. J.J Lambin l¹i năi: “Marketing, ®ă lµ qu¶ng c¸o, lµ kƯch ®éng, lµ b¸n hµng b»ng g©y søc Đp tøc lµ toµn bé nhưng ph­¬ng tiÖn b¸n hµng ®«i khi mang tƯnh chÊt tÊn c«ng ®­îc sö dông ®Ó chiƠm lÜnh th̃ tr­êng hiÖn că. Marketing c̣ng lµ toµn bé nhưng c«ng cô ph©n tƯch, ph­¬ng ph¸p dù ®o¸n vµ nghiªn cøu th̃ tr­êng ®­îc sö dông nh»m ph¸t triÓn c¸ch tiƠp cËn nhưng nhu cÇu vµ yªu cÇu”.
§̃nh nghÜa cña Philip Kotter lµ mét trong nhưng ®̃nh nghÜa că tƯnh tæng qu¸t v̉ Marketing. Nă bao gåm c¶ Marketing trong s¶n xuÊt kinh doanh vµ Marketing x· héi: Marketing lµ ho¹t ®éng cña con ng­êi h­íng tíi viÖc tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn th«ng qua qu¸ tr×nh trao ®æi”.
ë ViÖt Nam, tr­íc ®©y trong thêi kú qu¶n lư n̉n kinh tƠ theo c¬ chƠ kƠ ho¹ch ho¸ tËp trung quan liªu bao cÊp Marketing thùc sù ch­a ®­îc quan t©m. Ngµy nay, nhÊt lµ tơ sau n¨m 1985 Marketing ®· ®­a vµo gi¶ng d¹y ë c¸c ngµnh kinh tƠ, qu¶n tr̃ kinh doanh, th­¬ng m¹i, ngo¹i th­¬ng, Du l̃ch, ng©n hµng, b¶o hiÓm .Marketing ®· ph¸t triÓn vµ trë thµnh mét chuyªn ngµnh ®µo t¹o c̣ng nh­ cung cÊp cho x· héi nhưng chuyªn gia chuyªn ngµnh v̉ Marketing.
Tơ kh¸i niÖm nªu trªn ta că s¬ ®å kh¸i qu¸t v̉ Marketing nh­ sau:

S¬ ®å 1: Kh¸i qu¸t v̉ Marketing


Tỉn tÖ

1.2. Kh¸i niÖm v̉ Marketing Du l̃ch.
Că rÊt nhỉu ®̃nh nghÜa kh¸c nhau v̉ Marketing Du l̃ch:
Theo tæ chøc Du l̃ch thƠ giíi (WTO)- world Touism organization- th×: “Marketing Du l̃ch lµ mét triƠt lư qu¶n tr̃ mµ nhê nghiªn cøu, dù ®o¸n, tuyÓn chän dùa trªn nhu cÇu cña du kh¸ch nă că thÓ ®em s¶n phÈm Du l̃ch ra th̃ tr­êng sao cho phï hîp môc ®Ưch thu nhỉu lîi nhuËn cho tæ chøc Du l̃ch ®ă”.
§̃nh nghÜa cña Robert Lanquar vµ Robert Hollier th×:” Marketing Du l̃ch lµ mét lo¹t ph­¬ng ph¸p vµ kü thuËt ®­îc hç trî b»ng mét tinh thÇn ®Æc biÖt vµ că ph­¬ng ph¸p nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh«ng năi ra hoÆc năi ra cña kh¸ch hµng că thÓ lµ môc ®Ưch tiªu khiÓn hoÆc nhưng môc ®Ưch kh¸c bao gåm c«ng viÖc gia ®×nh, c«ng t¸c vµ häp hµnh”.
Tăm l¹i, Marketing lµ mét tiƠn tr×nh nghiªn cøu, ph©n tƯch nhưng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, nhưng s¶n phÈm, d̃ch vô Du l̃ch vµ nhưng ph­¬ng thøc cung øng, yÓm trî ®Ó ®­a kh¸ch hµng ®Ơn víi s¶n phÈm nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä, ®ång thêi ®¹t ®­îc nhưng môc tiªu cña tæ chøc
§̃nh nghÜa cña Alastair M.Morrison (trong t¸c phÈm Marketing lư hµnh vµ kh¸ch s¹n): “ Marketing lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc nèi tiƠp nhau qua ®ă c¸c c¬ quan lư hµnh vµ kh¸ch s¹n lËp kƠ ho¹ch, nghiªn cøu thùc hiÖn, kiÓm so¸t, ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nhưng môc tiªu cña c«ng ty, cña c¬ cÊu qu¶n lư ®ă.§Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao Marketing ®ßi hái s­ nç lùc, sù cè g¾ng cña mäi ng­êi trong c«ng ty vµ cña nhưng doang nghiÖp că liªn quan”.
1.3. Kh¸i niÖm v̉ Marketing kh¸ch s¹n
Marketing kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng m« t¶, ph©n tƯch vµ ®¸nh gi¸ th̃ tr­êng, ®iÓm Du l̃ch víi nhưng kh¶ n¨ng giao th«ng ®i l¹i t­¬ng øng ®­îc mét h·ng, c«ng ty, kh¸ch s¹n nh»m môc ®Ưch nghiªn cøu vµ t¹o s¶n phÈm, dµnh vµ kiÓm tra luång kh¸ch th«ng qua sù phèi hîp vµ sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn vµ c«ng cô Marketing. Theo ®ă c¸c néi dung c¬ b¶n cña Marketing năi chung vµ c̣ng lµ cña Marketing kh¸ch s¹n năi riªng ®­îc tiƠn hµnh theo c¸c b­íc sau:
- X¸c ®̃nh môc tiªu ho¹t ®éng.
- Ph©n tƯch th̃ tr­êng vµ dù b¸o chƯnh x¸c kh¶ thi.
- X¸c ®̃nh c¸c chƯnh s¸ch Marketing.
- ChiƠm lÜnh th̃ tr­êng.
- Ph©n tƯch, ®¸nh gi¸ kƠt qu¶ thu ®­îc qua c¸c th̃ tr­êng.
- Ph¸t hiÖn nhu cÇu, biƠn nă thµnh môc tiªu th̃ tr­êng.
- Tæ chøc s¶n xuÊt hµng ho¸ vµ d̃ch vô ®Ó phï hîp víi nhu cÇu cña th̃ tr­êng.
- Sö dông că hÖ thèng c¸c biÖn ph¸p, chƯnh s¸ch nghÖ thuËt ®Ó øng xö phï hîp víi biƠn ®éng cña th̃ tr­êng nh»m b¸n hµng nhanh nhÊt, nhỉu nhÊt, tho¶ m·n nhu cÇu th̃ tr­êng vµ tèi ®a ho¸ lîi nhuËn
2. Néi dung ho¹t ®éng Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n
2.1. Nghiªn cøu th̃ tr­êng Du l̃ch.
Th̃ tr­êng Du l̃ch lµ n¬i thùc hiÖn sù trao ®æi s¶n phÈm Du l̃ch v× môc ®Ưch tho¶ m·n nhu cÇu, mong muèn, søc mua cña kh¸ch hµng.
C¸c nh©n tè t¸c ®éng:
Tơ n¶y sinh nhu cÇu cña kh¸ch cho ®Ơn khi b¸n s¶n phÈm Du l̃ch cho kh¸ch lµ qu¸ tr×nh “cä s¸t th̃ tr­êng” sao cho ư muèn chñ quan cña kh¸ch vµ kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña ng­êi b¸n s¶n phÈm phï hîp víi nhau v̉ kinh tƠ, quü thêi gian, c¸c nh©n tè t©m sinh lư “víi nhu cÇu ®ă thµnh hiÖn thùc, ®ỉu ®ă ®­îc thÓ hiÖn qua søc mua cña kh¸ch. Nh­ng søc mua nµy ch­a h¼n khi nµo c̣ng trë thµnh hiÖn thùc, nă cßn tuú thuéc vµo kh¶ n¨ng cung øng cña bªn cung cÊp s¶n phÈm Du l̃ch nh­: qu¶ng c¸o, chÊt l­îng phôc vô, cung c¸ch phôc vô, ®éi ng̣ nh©n viªn phôc vô”
Nghiªn cøu th̃ tr­êng Du l̃ch:
Lµ nh»m cung cÊp cho c¸c doanh nghiÖp Du l̃ch mét khèi l­îng th«ng tin cÇn thiƠt ®Ó doanh nghiÖp ra c¸c quyƠt ®̃nh Marketing ®óng ®¾n, néi dung c¸c th«ng tin cÇn:
- Ph¶i n¾m ®­îc mét c¸ch chi tiƠt c¸c thăi quen, tËp qu¸n cña kh¸ch Du l̃ch, c¸ch ®i l¹i ph­¬ng tiÖn mµ hä sö dông.
- Ph¶i n¾m ®­îc quan ®iÓm, ư kiƠn, së thƯch cña kh¸ch
- Ph¶i n¾m ®­îc sù chªnh lÖch giưa cung vµ cÇu Du l̃ch, hÖ sè co gi·n giưa nhu cÇu Du l̃ch vµ c¸c nhu cÇu tiªu dïng kh¸c.
Nghiªn cøu th̃ tr­êng Du l̃ch vơa ph¶i nghiªn cøu khèi l­îng kh¸ch tiªu thô vơa ph¶i nghiªn cøu kh¶ n¨ng c̣ng nh­ khèi l­îng kh¸ch cung øng, cÇn ph¶i nghiªn cøu nhưng ®ỉu kiÖn ®· lµm cho mét vïng hay mét ®iÓm Du l̃ch nµo ®ă ®­îc ­a thƯch h¬n c¸c vïng hoÆc c¸c tuyƠn ®iÓm Du l̃ch kh¸c.
ViÖc nghiªn cøu th̃ tr­êng th­êng sö dông c¸c m« h×nh to¸n kinh tƠ vµ c¸c ph­¬ng ph¸p ®ỉu tra t©m lư x· héi häc
2.2 ChiƠn l­îc Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
ViÖc triÓn khai thùc hiÖn chiƠn l­îc Marketing ®­îc thÓ hiÖn qua c¸c kƠ ho¹ch, ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng Marketing vµ ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng Marketing hçn hîp. lµ viÖc bè trƯ, s¾p xƠp, phèi hîp c¸c thµnh phÇn cña Marketing sao cho phï hîp víi ®ỉu kiÖn hoµn c¶nh cô thÓ doanh nghiÖp cña tËp thÓ. Marketing trong kinh doanh kh¸ch s¹n chƯnh lµ sù vËn dông s¸ng t¹o c¸c ph­¬ng ph¸p, kinh nghiÖm Marketing vµo ho¹t ®éng kinh doanh, nă thÓ hiÖn ®Çu ăc tæ chøc c̣ng nh­ sù nh¹y bĐn cña ng­êi kinh doanh trªn th̃ tr­êng. thùc sù lµ viÖc triÓn khai c¸c ch­¬ng tr×nh, ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp trong nhưng ®ỉu kiÖn cô thÓ.
Năi c¸ch kh¸c, Marketing lµ sù phèi hîp hay s¾p xƠp c¸c thµnh phÇn cña Marketing sao cho phï hîp víi hoµn c¶nh thùc tƠ s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Sù s¾p xƠp phèi hîp nµy cµng hoµn h¶o th× sù thµnh ®¹t cña doanh nghiÖp ngµy cµng cao.
ChiƠn l­îc Marketing trong kinh doanh cña mçi doanh nghiÖp ®­îc x¸c ®̃nh trªn nhưng c¨n cø vµ môc ®Ưch kh¸c nhau vµ víi nhưng ph­¬ng ph¸p kh«ng gièng nhau, tuy nhiªn néi dung cÇn ph¶i bao gåm 2 phÇn:
- ChiƠn l­îc tæng qu¸t:
- ChiƠn l­îc bé phËn:
Că thÓ minh ho¹ néi dung cña chiƠn l­îc Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n b»ng s¬ ®å sau:










C¸c quyƠt ®̃nh v̉ s¸ch l­îc.
ChiƠn l­îc nµy x¸c ®̃nh c¸ch ®i vµ h­íng ®i cïng víi nhưng môc tiªu chñ yƠu cÇn ®¹t tíi. Néi dung chñ yƠu cña chiƠn l­îc nµy ®­îc thÓ hiÖn b»ng nhưng môc tiªu cô thÓ nh­: ph­¬ng h­íng s¶n xuÊt, lo¹i s¶n phÈm, d̃ch vô lùa chän, th̃ tr­êng tiªu thô, nh̃p ®é t¨ng tr­ëng vµ c¸c môc tiªu v̉ tµi chƯnh lîi nhuËn, hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Tuú tơng tr­êng hîp cô thÓ mµ că nhưng môc tiªu chñ yƠu kh¸c nhau nh­ng chiƠn l­îc kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp