Báo Cáo Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hà

Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế





PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
A - Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam lần VI”, chính sách Đổi mới đã chính thức được thực hiện, từ đó đến nay, đất nước ta đã phát triển không ngừng qua các năm, đổi mới trên mọi mặt kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội . Nhưng rõ rệt nhất phải kể đến đó chính là sự đổi mới trên phương diện Kinh tế, dưới sự lãnh đạo và định hướng sáng suốt của Đảng và Nhà Nước, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong vài năm trở lại đây nền kinh tế luôn đạt mức tăng trưởng tương đối cao, cùng với đó là quá trình hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước phát triển phù hợp với xu thế toàn cầu. Mốc đánh dấu quá trình hội nhập với kinh tế thế giới đó chính là việc Việt Nam được chính thức công nhận là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO vào ngày 11/1/2007.
Nền kinh tế phát triển, kéo theo đó là các ngành nghề trong nó cũng phát triển theo, trong đó có ngành NH. Các NH trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, nhưng ở Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH là hoạt động tín dụng, nên đây là hoạt động được các NH đặc biệt quan tâm. Trong giới hạn của đề tài chỉ xin đề cập đến hoạt động tín dụng cho vay KHCN.
Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo KH, hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay vẫn còn là vấn đề cần phải được hoàn thiện hơn nữa nhằm mục đích phục vụ KH một cách tốt nhất, tạo cho KH niềm tin trên cơ sở đó tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên cùng có lợi giữa ngân hàng và khách hàng.
NH thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế là một đơn vị thành viên của hệ thống NH Á Châu trên cả nước có nhiệm vụ thay mặt NH Á Châu thực hiện các hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Huế trong đó chú trọng đặc biệt tới mảng kinh doanh cho vay đối với KHCN. Trong bối cảnh đó, NH nhận thức được rằng việc thiết lập được mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân, với những khách hàng đến vay vốn tại NH là công việc hết sức quan trọng. Mối quan hệ đó được hình thành trên sự tận tâm phục vụ của NH đối với với KH, sự tin tưởng của KH đối với các dịch vụ NH. Trên cơ sở đó, đề tài: “Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá xem chất lượng phục vụ của NH như thế nào đã tốt hay chưa, để từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục dần điểm chưa mạnh, càng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH một cách tốt nhất.
B - Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận thức được các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN.
- Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH.
- Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
C - Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các KHCN bao gồm cá nhân và doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
D - Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về thời gian
· Các thông tin thứ cấp về NH nằm trong giai đoạn 2008 – 2010.
· Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2011.
Về không gian
· KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của NH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
E - Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet . phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:
ü Website chính thức của NH thương mại cổ phần Á Châu[1]
ü Phòng Tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
ü Phòng Hành chính NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
ü Phòng Kế toán NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
ü Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
ü Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay của ACB.
ü Quy trình điều tra gồm 2 bước:
+ Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.
+ Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
ü Thông tin thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0.

Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn )
Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở để nhóm đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.


Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Croanbach Alpha
ü Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế và các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
ü Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sẽ bị loại, nếu nằm trong khoảng 0.6 - 0.7: chỉ sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 - 0.8 thì sử dụng được, và > 0.8 thì tốt.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
ü Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
ü Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. trị số KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
ü Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (ma trận thành phần xoay – Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.


[HR][/HR] [1] acb.com.vn