Luận Văn Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agr

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ . 9
1. Lý do chọn đề tài. . 9
2. Mục tiêu nghiên cứu. 10
2.1 Mục tiêu tổng quát . 10
2.2 Mục tiêu cụ thể 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. . 11
4. Phương pháp nghiên cứu 11
5. Nội dung khóa luận 17


PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG . 18
1.1 Các khái niệm liên quan 18
1.1.1 Kinh doanh . 18
1.1.2 Đo lường kết quả hoạt động kinh doanh . 18
1.1.3 Các phương pháp đo lường hiệu suất 19
1.1.3.1 Các thước đo tài chính 19
1.1.3.2 Các thước đo phi tài chính 19
1.1.3.3 Đo lường hiệu suất kết hợp . 20
1.1.4 Tìm hiểu về Balance scorecard BSC 21
1.1.4.1 Balance Scorecard là gì? 21
1.1.4.2 Ứng dụng của Balance Scorecard . 23
1.1.4.3 Các bước triển khai BSC để hoạch định chiến lược trong một tổ chức . 25
1.1.4.4 Hạn chế của Balance ScoreCard 27
1.2 Thực tiễn về thẻ điểm cân bằng . 28
1.2.1 Tình hình áp dụng Balance Scorecard của các doanh nghiệp Việt Nam 28
1.2.2 Lược khảo một số nghiên cứu về Balance Scorecard. . 29
CHƯƠNG II. ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO VIỆC ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ . 30
2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cam Lộ 30
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh huyện Cam Lộ. 30
2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Agribank 31
2.1.3 Giá trị cốt lõi của Agribank . 31
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cam Lộ 31
2.2 Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng chi nhánh. . 33
2.2.1 Hoạt động tín dụng . 33
2.2.2 Hoạt động huy động vốn 33
2.2.3 Hoạt động dịch vụ khác 33
2.3 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào việc đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ. . 34
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 4
2.3.1 Đo lường mặt tài chính 34
2.3.2 Đo lường khía cạnh khách hàng . 43
2.3.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 45
2.3.2.2 Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng . 46
2.3.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng . 46
2.3.3.1 Thời gian trung bình cho một lần giao dịch 52
2.3.3.3 Số lần bị lỗi trong quá trình giao dịch 54
2.3.4 Đo lường khía cạnh đào tạo và phát triển . 56
2.3.4.1 Khái quát tình hình lao động tại ngân hàng . 56
2.3.4.2 Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực 56
2.3.4.3 Chỉ số ổn định nhân viên 57
2.3.4.4 Số lần đào tạo/năm . 59
2.3.4.5 Chỉ số hài lòng nhân viên ESI 59
2.3 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động của ngân hàng Agirbank Chi nhánh Tỉnh Quảng Trị - Huyện Cam Lộ . 63
2.3.1 Khía cạnh tài chính 63
2.3.2 Khía cạnh khách hàng . 63
2.3.3 Khía cạnh quy trình nội bộ 63
2.3.4 Khía cạnh học hỏi và phát triển . 63
2.4 Phát triển bản đồ chiến lược cho ngân hàng Argribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị - Huyện Cam Lộ 64
CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH . 65
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 5
3.1 Xác định quan điểm chiến lược của ngân hàng chi nhánh . 65
3.2.1 Định hướng tài chính 66
3.2.2 Định hướng khách hàng . 66
3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng . 69
3.3.1 Nhóm giải pháp về tài chính 69
3.3.2 Nhóm giải pháp về khách hàng . 70
3.3.3 Nhóm giải pháp về quy trình nội bộ . 70
3.3.4 Nhóm giải pháp về học hỏi và phát triển . 71
PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 75
1. Kết luận . 75
2. Kiến nghị 75
2.1. Kiến nghị với chi nhánh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị 75
2.2. Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 76
2.3. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước . 76
3. Hạn chế của đề tài 77


TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiên cứu . 11
Sơ đồ 1.2 Các yếu tố chính trong cấu trúc BSC . 22
Sơ đồ 1.3 Mô hình BSC . 26
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng chi nhánh Cam Lộ . 32
Biểu đồ 2.1-Sự hài lòng trung bình đối với yếu tố hữu hình . 48
Biểu đồ 2.2-Sự hài lòng trung bình đối với thái độ nhân viên 49
Biểu đồ 2.3 -Sự hài lòng trung bình đối với kỹ năng của nhân viên .49
Biểu đồ 2.4-Sự hài lòng trung bình đối với sản phẩm-dịch vụ 49
Biểu đồ 2.5-Sự hài lòng của nhân viên đối với Thu nhập và các chế độ đãi ngộ . 61
Biểu đồ 2.6 -Sự hài lòng của nhân viên đối với tính chất công việc 61
Biểu đồ 2.7– Sự hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc .62



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng trị- Huyện Cam Lộ (Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ) .36
Bảng2.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 37
Bảng 2.3-Cơ cấu vốn huy động theo thời gian . 38
Bảng 2.4- Vốn huy động/tổng nguồn vốn . 38
Bảng2.5- Tốc độ tăng trưởng tín dụng . 39
Bảng2.6- Phân loại dư nợ cho vay theo thời gian 39
Bảng 2.7- Dư nợ cho vay/Tổng nguồn vốn 40
Bảng 2.8-Tỷ lệ dư nợ/ vốn huy động . 40
Bảng 2.9- Tỷ lệ nợ xấu 41
Bảng 2.10-Hệ số thu nợ . 41
Bảng 2.11-Suất doanh thu 42
Bảng 2.12-Tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA - Return On Assets) 42
Bảng 2.13-Tỷ suất sinh lời/ VCSH 43
Bảng 2.14-Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng . 45
Bảng 2.15- Lợi nhuận bình quân trên mỗi khách hàng 46
Bảng 2.16 Các quy trình nội bộ được ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh 51
Bảng 2.18- Chỉ số ổn định nhân viên ( Emloyee Retention) 57
Bảng 2.1 -Tình hình lao động tại chi nhánh o T T chi nhánh huyện Cam Lộ giai đoạn 2009-2011 . 58
Bảng2.19 -Đặc điểm của tổng thể khảo sát 61
Bảng3.1 - Các tiêu chỉ đo lường mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động 61



TÓM TẮT
Hiện nay, việc đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược của một công ty nếu chỉ dựa trên chỉ số tài chính thì nó sẽ không phản ảnh được một cách toàn diện và đầy đủ, vì vậy nếu các nhà quản trị muốn có được bức tranh chân thực về tổ chức cần phải tìm ra một công cụ đánh giá hiệu quả hơn.
Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp này, phương pháp thẻ điểm cân bằng được ứng dụng như một công cụ đo lường và đánh giá hoạt động là chủ yếu, được xuất phát từ thực trạng tại ngân hàng. Thông qua dữ liệu thứ cấp được lấy từ phòng kế toán và internet, dữ liệu sơ cấp từ việc điều tra phỏng vấn cùng với các phương pháp điều tra dựa theo 4 nhóm tiêu chí :Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển. Đề tài này sẽ tạo ra tiền đề cho việc phát triển hệ thống thẻ cân bằng điểm cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Trị -Huyện Cam Lộ. Giúp bộ phận đánh giá một cách hiệu quả việc thực thi chiến lược của mình, từ đó xác định được những vấn đề, khu vực yếu kém cần cải tiến và phát huy những thế mạnh.
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Với xu thế mới, xu thế của nền kinh tế thị trường và của toàn cầu hóa, hoạt động kinh doanh diễn ra ngày càng sôi nổi. Việc thành công hay thất bại của một doanh nghiệp là một điều khó lường trước. Chính vì thế, các doanh nghiệp đó phải luôn nắm bắt được vị trí hiện tại của mình đang ở đâu để đặt cho mình một mục tiêu hay nói cách khác là một cái đích đến. Và có nhiều cách để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp như phân tích theo phương pháp tài chính , quản trị theo mục tiêu .Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng 1 hoặc vài phương pháp kết hợp để phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh một cách chính xác nhất, để từ đó có những bước tiến mới nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Một trong những phương pháp đo lường đánh giá đó là phương pháp “Thẻ điểm cân bằng”
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 10
Thẻ điểm cân bằng ( Balance scorecard-BSC) là một công cụ đo lường và thực hiện chiến lược của các doanh nghiệp trong những năm gần đây. Ở Việt Nam, bên cạnh những công cụ đo lường tài chính hay là các phương pháp chiến lược thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của Doanh nghiệp, thì giờ đây đã có thêm công cụ hỗ trợ đắc lực BSC. BSC giúp cho mục tiêu chung của doanh nghiệp được thống nhất, liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới và giữa các phòng ban với nhau. Theo thống kê, Có đến 70% doanh nghiệp đã và đang ứng dụng thành công BSC như một công cụ đo lường kết quả cũng như thực hiện chiến lược ngắn hạn hay dài hạn của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cam Lộ Tỉnh Quảng Trị, được tiếp cận với các phòng ban và khách hàng tại chi nhánh,em mạnh dạn đề xuất ứng dụng BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên chiến lược chung của ngân hàng. Với đề tài “Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ” Với đề tài này, hy vọng sẽ góp phần trong việc thực thi chiến lược của ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1 Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu thực trạng kinh doanh tại chi nhánh, đo lường và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên 4 nhóm tiêu chí. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Cam Lộ- Quảng Trị. Vì thời gian và kiến thức hạn chế, nên trong đề tài này em chỉ đo lường kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2009 đến 2011.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của Agribank
- Xác định mục tiêu chiến lược của Agribank Tỉnh Quảng Trị.
- Đo lường kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank-Chi nhánh Huyện Cam Lộ trong 3 năm 2009 đến 2011 theo 4 khía cạnh của BSC.
- Phát triển thẻ điểm cân bằng cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Cam Lộ