Luận Văn Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát tri

TÓM LƯỢC

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt là công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet, ngày càng có nhiều các công ty sử dụng e-marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp cũng như đem lại một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến các doanh nghiệp và cá nhân người tiêu dùng.
Trong khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Với mục tiêu đã xác định, luận văn này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

• Nghiên cứu hệ thống hóa một số ứng dụng e-marketing và ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
• Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề1.3. Các mục tiêu nghiên cứu1.4. Phạm vi nghiên cứu1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng2.1.1. E-marketing2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng2.2.1. Một số ứng dụng e-marketing2.2.1.1. Quảng cáo trực tuyến
2.2.1.2. Catalogue điện tử
2.2.1.3. Phương thức thư điện tử
2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes)
2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)
2.2.2. Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website
2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
2.2.2.3. Những diễn đàn thảo luận
2.2.2.4. Hỗ trợ qua email
2.2.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại
2.2.2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
2.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
2.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
2.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
2.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
2.4.2.2. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
2.4.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Khảo sát thực tiễn
3.1.2. Điều tra trắc nghiệm
3.1.3. Thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích
3.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty Thời Đại Mới
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
3.2.2. Cơ cấu tổ chức
3.2.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
3.2.4. Chiến lược, định hướng phát triển của công ty thời gian tới
3.3. Kết quả ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty Thời Đại Mới
3.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thời Đại Mới
3.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
3.1.1.1. Hạ tầng công nghệ
3.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
3.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
3.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
3.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
3.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
3.4.2.2.Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
3.4.2.3.Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
3.4.2.4. Hệ thống công nghệ thông tin
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
4.1. Kết luận và những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới
4.1.1. Kết quả đạt được
4.1.2. Tồn tại và hạn chế
4.1.3. Nguyên nhân
4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
4.2.2 Định hướng phát triển công ty
4.3. Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị với vấn đề nghiên cứu
4.3.1. Các giải pháp khắc phục
4.3.2. Những kiến nghị đối với Nhà nước
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC