Thạc Sĩ Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT . i
DANH MỤC BẢNG BIỂU . iii
DANH MỤC HÌNH iv
MỞ ĐẦU 1
1. Lời nói đầu: . 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài . 1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc luận văn 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Các khái niệm . 6
1.2.1. Khái niệm Internet . 6
1.2.2. Dịch vụ Internet cố định 6
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) 7
1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang 7
1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định 8
1.2.3. Chất lượng dịch vu . 9
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ . 9
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet cố định . 10
1.2.4. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định 16
1.3. Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định . 16
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cố định . 17
1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ . 17
1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ 18
1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet
cố định 19
1.5.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định . 19
1.5.2. Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố
định 20 1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng
dịch vụ Internet cố định . 21
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 22
2.1. Phương pháp luận 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu . 22
2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu . 25
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu. 25
2.3.2. Thời gian nghiên cứu. . 25
2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích 25
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
. 26
3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ
An 26
3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An . 26
3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An . 31
3.2. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet
cố định của Viễn thông Nghệ an 53
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp
. 56
3.3.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp . 56
3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ 58
3.4. Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định của VNPT Nghệ An 61
3.4.1. Kết quả đạt được 61
3.4.1.1. Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An 61
3.4.1.2. Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng . 67
3.4.2. Hạn chế 68
3.4.3. Nguyên nhân 69
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 71
4.1. Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng
dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới 71
4.2. Phương hướng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong
quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An . 71 4.2.1. Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị . 71
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị 72
4.2.3. Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển và ứng dụng các công cụ, phần mềm quản
lý hiện đại co khả năng giám sát, phân tích, dự báo và trợ giúp ra quyết định 72
4.3. Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ
. 72
4.3.1. Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá năng
suất người lao động theo thẻ điểm cân bằng (BSC) 72
4.3.2. Hệ thống đo kiểm ADSL . 74
4.3.3. Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn bằng bản đồ số . 79
KẾT LUẬN 83
PHỤ LỤC . 1