Tài liệu Trình bày các kỹ thuật thương lượng khi kh.hàng từ chối ?

-Việc kh.hàng từ chối lời mời chào mua là việc tự nhiên thường xảy ra.

-Khi kh.hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là một kh.năng để tìm hiểu, biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đó, chúng ta có thể điều chỉnh ph.pháp, ch.sách để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chúng ta nên có thái độ sau khi kh.hàng từ chối :

Đừng qua tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng.

Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.

Cố gắng tìm ra những điểm chung để thoả thuận

Phòng bênh hơn chữa bệnh.

-Phương pháp cung để ứng xử khi kh.hàng từ chối mua có 04 phần :

+ Bước 1 : Thừa nhận sự phản đối. Mục đích là thể hiện sự đồng cảm để động viên kh.hàng, tránh kích thích xung đột ( theo phương châm “ Kh.hàng luôn luôn đúng ).

+ Bước 2 : Thăm dò sự phản đối để hiểu. Mục đích thăm dò ý tứ của kh.hàng xem thực chất của sự phản đối là gì ( qua nét mặt, cửchỉ, lời nói )

+ Bước 3 : Trả lời sự phản đối. Mục đích trả lời sự phản đối sau khi đã hiểu thực chất.

+ Bước 4 : Thăm dò để xác nhận về sự chấp thuận câu trả lời. Mục đích lại thăm dò xem kh.hàng phản ứng như thế nào sau khi nghe người bán hàng trả lời (qua nét mặt, cử chỉ, lời nói).

Một số cách trả lời cụ thể như sau :

+ Thừa nhận kh.hàng đúng một phần, sau đó làm rõ lợi ích :

VD: Khi kh.hàng chê cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta có thể trả lời : Vâng, anh nói đúng đấy. Cước DHL có cao hơn cước PCN, nhưng chỉ ở nấc đầu thôi, còn ở các nấc sau thì rẻ hơn. Như vậy, khi anh càng gửi kh.lượng lớn thì cước càng rẻ.

+ Thừa nhận kh.hàng đúng. Sau đó chứng minh lợi ích cao hơn :

VD: Khi kh.hàng chê cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta có thể trả lời : Cước của d.vụ này có cao hơn 1 ít nhưng đây là cước trọn gói. Bao gồm cả bảo hiểm, phát tận nhà, báo phát.

+ Kỹ thuật 3F ( Feel, felt, found ) :

VD: Khi kh.hàng nói chưa thấy cần thiết lắp máy đ.thoại thuê bao, ta có thể trả lời : Tôi hiểu cảm nghĩ ban đầu như vậy của anh (fell). Một số kh.hàng của chúng tôi thoạt đầu cũng có cảm nghĩ như anh (felt). Nhưng sau khi họ lắp đặt đ.thoại dùng 1 th.gian thì mới nhận thấy (found) rằng đ.thoại quả là tiện lợi, đến thăm ai, đi công chuyện gì gọi đ.thoại trước là chắc chắn được việc.

Kỹ thuật này rất hữu hiệu, tránh được việc đối lập ý kiến với kh.hàng, đồng thời lấy gương các kh.hàng khác để dẫn dụ kh.hàng noi theo.

+ Mời kh.hàng dùng thử :