Tiểu Luận Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại

Lời Mở Đầu

 Lý do chọn đề tài

Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu, và do đó, công việc này nếu có sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó. Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng rất ít ngân hàng quan tâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định.

Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo.

Cho nên chúng em chọn đề tài môn học của mình là “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”.

 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Để giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển thì quá trình tìm hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Từ việc tìm hiểu lý do khách hàng đến với ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng thì ngân hàng sẽ đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng duy trì số lượng khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mới của ngân hàng.


 Kết cấu của đề tài

Bao gồm 3 phần:

- Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng

- Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng

- Phần 3: Kiến nghị, bài học, quan điểm, biện pháp về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam.

Vì sự hiểu biết và thời gian có hạn cho nên nội dung đề tài của mình không tránh khỏi những sai xót. Do vậy, em mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô và của bạn bè để cho đề tài của em thêm hoàn thiện.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô đã giúp em hoàn thành tốt đề tài này.