Chuyên Đề Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chấ

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn.
Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc

Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.

Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên.

Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.2. Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4
1.2.3. Chất lượng chức năng 5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch 13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61
3.1. Vấn đề tuyển mộ 61
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77