Luận Văn Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Classic Hoàng Long -

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giao tiếp ứng xử của con người gắn liền với sự ra đời và phát triển của xã hội
loài người. Giao tiếp là nhu cầu tự thân của con người và xã hội loài người. Bước vào
thế kỷ mới, quan hệ giao tiếp trong hoạt động kinh doanh càng được các nhà quản lý
đặt đúng tầm quan trọng của nó. Có giao tiếp ứng xử tốt đẹp, doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt này.
Học đường Carnegic do ông vua thép Andren Carnegic, người Mĩ sáng lập đã
nghiên cứu và thấy rằng cả trong những nghề hoàn toàn kĩ thuật như nghề kĩ sư chẳng
hạn, sự thành công trong công việc cũng chỉ do 15% các nguyên tắc kĩ thuật, còn 85%
là do trình độ nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử.
Vua dầu lửa John O.Rochkefeller, người Mĩ cũng nhận thấy như vậy: “Người
nào biết thuyết phục, chỉ huy hay điều khiển người khác là có một số vốn vô cùng quý
ở dưới gầm trời này”
Quan hệ giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch lại càng đa dạng,
phức tạp.
Nghị quyết 45/CP ngày 22/6//1993 đã khẳng định:
“ Du lịch là một nghành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế -
xã hội của đất nước ”.
Những năm vừa qua, Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách để phát triển
du lịch, do đó lượng du khách nội địa và quốc tế cũng tăng lên một cách đáng kể.
Hàng trăm công ty du lịch, hàng nghìn khách sạn được thành lập để phục vụ cho du
lịch. Lượng lao động trong nghành du lịch cũng theo đó mà ngày càng gia tăng. Do
vậy, việc trở thành một nhân viên phục vụ tốt ngoài những kiến thức về ngoại ngữ về
trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì phải có những hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm

lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ và nghệ thuật giao tiếp ứng xử nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ là rất quan trọng.
Quan hệ giao tiếp giữa một nhân viên phục vụ với khách không chỉ là hoạt
động xã giao thông thường mà còn là mối quan hệ quốc tế, là sự giao tiếp với các nền
văn hóa khác nhau, là giao tiếp khuếch trương với xã hội để gây uy tín và thương hiệu
của doanh nghiệp mình.
Chính những lý do nêu trên ta có thể khẳng định giao tiếp ứng xử là một bước
đi không thể thiếu và là một nước cờ quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị trường, phát
triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Xuất phát từ tầm quan trọng và tính thực tế của đề tài, cũng như từ chính sự
tâm đắc của mình với khóa luận này, em đã xin được chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động
giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC
Hoàng Long”.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống các cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội và trong
kinh doanh khách sạn
Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên
phục vụ trong khách sạn CLASSIC Hoàng Long.
Những giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử
với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu những kiến thức về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung
và hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn nói riêng.
Tìm hiểu thực tế về hoạt động giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên phục vụ
với khách tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long. Qua thực tế nghiên cứu đưa ra một

số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử với khách
của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long.
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Khóa luận được nghiên cứu thực tế tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long
Đối tượng ngiên cứu là đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn CLASSIC
Hoàng Long bao gồm 3 đối tượng chính là:
Nhân viên lễ tân
Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Nhân viên buồng
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử với
khách của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn nói chung và đội ngũ nhân viên phục
vụ tại khách sạn Classic Hoàng Long nói riêng.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp quan sát
Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp điều tra
Phương pháp khảo sát thực tế
7. Bố cục của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung gồm 4 chương :
Chương I : Các cơ sở lý luận chung về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội
Chương II : Các cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh
khách sạn

Chương III : Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân
viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long
Chương IV : Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao
tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng
Long
Phần kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục