Luận Văn Tìm hiểu EPR và triển khai ứng dụng trong quản lý Quan hệ khách hàng và chính sách hậu mãi.

MỤC LỤC

Phần A

TÌM HIỂU LÝ THUYẾT

Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH

NGHIỆP .12

I.1 Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? 12

I.1.1 .Mô hình thông tin doanh nghiệp 12

I.1.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp: 12

I.1.1.2. Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp .13

I.1.1.3. Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp 14

Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? .18

II.1. Khái niệm 18

II.2. Lịch sử phát triển của ERP 19

II.3. Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống 26

II.4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc .27

II.5. Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp .27

Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP 29

III.1. Quản lý tài chính kế toán(Financial management) .30

III.2. Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources) 31

III.3. Quản lý sản xuất(Production management) 32

III.4. Quản lý mua hàng(Purchase management) .33

III.5. Quản lý bán hàng(Sale management) .37

III.6. Quản lý kho .39

III.6.1.Những tồn tại chính .39

III.6.2. Các đặc điểm quản lý .40

III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho .40

III.6.2.2. Phân nhóm vật tư, hàng hóa 40

III.6.2.3. Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa .40

III.6.2.4. Hệ thống đơn vị tính qui đổi .41

III.6.2.5. Kiểm soát hàng tồn kho .41

III.6.2.6. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị .41

III.6.2.7. Phương pháp tính giá tồn kho .42

III.6.2.8.Chính sách tồn trữ 42

III.6.2.9. Kế toán và quản lý kho trong ERP 42


Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP 43

IV.1. Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP .43

IV.1.1. Xác định yêu cầu .43

IV.1.2. Lựa chọn giải pháp 44

IV.1.3. Hiện thực hệ thống 44

IV.1.4. Vận hành, bảo trì và nầng cấp .45

IV.2. Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP 46

IV.2.1. Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng .46

IV.2.2. Chi phí phần mềm .46

IV.2.3. Chi phí trước triển khai 47

IV.2.4 . Chi phí triển khai .47

IV.2.5. Chi phí sau khi triển khai .47

IV.3. Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP 47

IV.3.1. Nhóm nghiệp vụ 47

IV.3.2. Nhóm kỹ thuật .48

Chương V: NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI .

V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management –

CRM) 49

V.1.1. Quan hệ khách hàng là gì ? .49

V.1.2. Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng 51

V.1.2.1. Hỗ trợ marketing 51

V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng 51

V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng 52

V.2.chính sách hậu mãi 53

V.2.1. Khái niệm 53

V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi .53

V.2.3. Hệ thống hậu mãi 53

V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng .54

V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật 54

V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền .54

V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi .54

V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi 55

Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI 56

Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH 56

1. Mục đích của ứng dụng .56

2. Phạm vi ứng dụng 56

3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng 57

Chương II :XÂY

DỰNG ỨNG DỤNG .58

1.Use case diagram của ứng dụng 58

2. Thiết kế cơ sở dữ liệu .58

2.1. Database diagrams .58

2.2. Chi tiết các table .59

2.2.1. Table store(kho) .59

2.2.2. Table account(tài khoản) 60

2.2.3. Table aftersale(hậu mãi) 60

2.2.4. Table aftersale_confirmation(thông tin hậu mãi) .60

2.2.5. Table aftersale detail(chi tiết hậu mãi) .60

2.2.6. Table bill(hóa đơn) .61

2.2.7. Table billdetail(chi tiết hóa đơn) 61

2.2.8. Table category(loại sản phẩm) .61

2.2.9. Table customer(khách hàng) 61

2.2.10. Table permission(xác nhận bảo hành) 62

2.2.11. Table product(sản phẩm) 62

2.2.12. Table productdetail(chi tiết sản phẩm) 62

2.2.13. Table warrantyreceipt(bảo hành) 62

3. Sequence diagram 62

3.1. Sequence diagram đăng nhập .63

3.2. Quản lý hệ thống .63

3.2.1. Sequence diagram tạo tài khoản mới 64

3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản 65

3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản 66

3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới .67

3.3.Quản lý sản phẩm và nhà kho 67

3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới .68

3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm 69

3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho .70

3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ 71

3.3.6. Sequence diagram quản lý bán hàng 72

3.4.Quan hệ khách hàng .73

3.4.1. Chính sách hậu mãi .73

3.4.2. Quản lý bảo hành 76

4. Class diagram .78

4.1.Các class diagram trong gói BUS .79

4.2.Các class diagram trong gói DAO 80

4.3.Các class diagram trong gói DTO 80

5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của

ứng dụng .83

5.1. Đăng nhập 83

5.2. Quản lý hệ thống .84

5.3 Quản lý hậu mãi .85

5.4.Quản lý bảo hành 86

5.5. quản lý kho&sản phẩm 87

5.6.Quản lý bán hàng 88

6.Một số mẫu report trong ứng dụng 89

6.1 Report hóa hơn .89

6.2.Report phiếu bảo hành 90

6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi .90

6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành .90