Báo Cáo Tìm hiểu cách thức quản lý để duy trì và nâng cao chất lượng dich vụ tại nhà hàng trực thuộc khách s

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu cách thức quản lý để duy trì và nâng cao chất lượng dich vụ tại nhà hàng trực thuộc khách san Khăn Quàng Đỏ

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lư do chọn đề tài.

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đất nước th́ đời sống văn hoá tinh thần của người dân cũng ngày một nâng cao.Hiện nay, ở Việt Nam du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,phát triển đa dạng các loại h́nh và cácđiểm du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước. Đảng và Nhà nước đă phê duyệt chiến lược phá triển du lịch giaiđoạn năm 2001-2010 với các mục tiêu cụ thể:Lượng khách du lịch quốc tế đến năm 2010 sẽ đón 5,5 đến 6 triệu lượt khách ,tăng 3 lần so với năm 2000 và 25 triệu lượt khách nội địa,tăng 2 lần so với năm 2000.Phấn đấu đến năm 2010 thu nhập du lịch đạt 4-4,5 tỷ USD.Tổng sản phẩm du lịch 2010 chiếm 5,3% GDP của cả nước,tốc độ tăng trưởng GDP của du lịch b́nh quân thời kỳ 2001-2010 là 11% đến 15%.Tăng trưởng cơ sở hạ tầng ,cơ sở vật chất trong ngành du lịch đến 2010 sẽ có khoảng 130000, pḥng khách sạn cần xây dựng mới trong thời kỳ 2006-2010 là 50000 pḥng.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO đă tạo cơ hội cho ngành du lịch của chúng ta ngày càng phát triển hơn nhưng cũng nhiều thách thức.Hệ thống các khách sạn cũng đă và đang phát triển,nhiều tập đoàn khách sạn nước ngời vào Việt Namđầu tư xây dựng những khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thể đứng vững trên thị trường ,khách sạn phải ưu tiên cho việc phát triển chất lượng dich vụ.Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nói riêng em đă chọn đề tài:T́m hiểu cách thức quản lư để duy tŕ và nâng cao chất lượng dich vụ tại nhà hàng trực thuộc khách san Khăn Quàng Đỏ.
Hơn nữa,bản thân em sau khi thuc tập tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ cũng nhận thấy chất lượng dịch vụ là một vấn đềkhá cấp thiết dối với không chỉ nhà hàng mà c̣n đối với toàn bộ khách sạn. Để có thể có thế mạnh hơn trong thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú khách sạn cần cải thiện nhiều về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.

2.Mục đích nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

-Mục đích nghiên cứu: Sử dụng phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng ,chủnghĩa duy vật lịch sử cùng phương pháp điều tra thực tiễn,tổng hợp ,phân tích, để thấy được chất lượng dịch vụ của nhà hàng .Trên cơ sở lư luận và phân tích thực trạng dịch vụ tại nhà hàng,báo cáo đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.

-Phạm vi nghiên cứu:Hệ thống hoá lư luận về chất lượng dich vụ nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng,phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Khăn Quàng Đỏ trong thời gian thuc tập tại nhà hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ nhà hàng khách sạn Khăn Quàng Đỏ.

3.Nội dung và kết cấu báo cáo.

Ngoài phần mở đầu,kết luận,báo cáo gồm 3 chương:
-Chương 1:
Những hiểu biết về cách thức quản lư để duy tŕ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
-Chương2:
Thực trạng của vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng khách san Khăn Quàng Đỏ và đánh giá.
-Chương3:Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong thực tế.

CHƯƠNG 1:NHỮNG HIỂU BIẾT VỀ CÁCH THỨC QUẢN LƯ ĐỂ DUY TR̀ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NHÀ HÀNG.

1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo TCNV là ISO-9000 ,th́ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả măn các yêu cầu đề ra hoặcđịnh trước của người mua.Như vậy,dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu ,sở thích,thị hiếu, của khách th́ họ sẽ cho là dịch vụ của nhà cung ứng càng cao.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ.Việc đánh giá chất lượng được h́nh thành nên trong quá tŕnh cung ccấp và tiêu dung dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và người mua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ c̣n được đánh giá là sự thoả măn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Sự thoả măn =Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
(Satisfaction) =(Perception) - (Expectation)
Thông thường khách hàng thường có những trông đợi sau đối với mỗi nhà hàng:
-Độ tin cậy của nhà hàng:khách muốn được phục vụ ăn uống một cách đúng giờ ,chính xác ,nhất quán về chất lượng vàđáng tin cậy.
-Tinh thần trách nhiệm:khách muốn nhân viên nhà hàng tận t́nh phục vụ và cung ứng dịch vụ một cách mau lẹ.
-Sự đảm bảo: đảm bảo ở đây là về tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ,hiểu biết cũng như về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, đảm bảo về chất lượng của đồ ăn thức uống trong nhà hàng
-Sự quan tâm hay thấu hiểu đối với khách hàng:khách tới nhà hàng luôn muốn được nhân viên phục vụ quan tâm tớ khẩu vị ,nhu cầu,sở thích, của cá nhân họ.
-Tính hữu h́nh:trông đợi về các yếu tố tồn tại hữu h́nh tại nhà hàng như cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng ,trang thiết bị tiện nghi phục vụ,ngoại h́nh của nhận viên
Việc đoán biết và nhận thức được nhu cầu và sự trông đợi của khách đối với nhà hàng là rất quan trọng góp phần tạo nên và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

1.2.Vai tṛ của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố,một công cụ hữu hiệu dùng để cạnh tranh của doanh nghiệp.Một nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra sức hấp dẫn đối với khách.Mỗi nhà hàng có những chủng loại ,cơ cấu thực đơn riêng cùng vớđặc thù riêng về cơ sở vật chất kỹ thuật ,tiện nghi phục vụ và phong cách phục vụ riêng tạo nên tính độc đáo và lợi thếcạnh tranh của nhà hàng.
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố chính để xác định giá bán trong các nhà hàng.Chất lượng đôi khi được coi là một yếu tố h́nh thành nên giá độc quyền trong các nhà hàng.
Chất lượng phục vụ là một trong những phương tiện tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất cho các nhà hàng.Khi nhà hàng có chất lượng phục vụ cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra được ấn tượng tốt,tạo được sựtin tưởng đố với khách hàng và góp phần nâng cao uy tín,tiếng tăm của nhà hàng trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thông qua việc nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ(cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi phục vụ )góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng được đảm bảo c̣n góp phần giảm chi phí ,hạ giá thành sản phẩm.Chất lượng dịch vụ cao sẽ đi đôi với việc giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm,giảm lăng phí tiêu hao nguyên vật liệu vào các sản phẩm hỏng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí kinh doanh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng góp phần tạo điều kiện cho khách hưởng thụ những đồ ăn thức uống có chất lượng cao hơn,dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn và tiện lợi hơn.Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên th́ lợi ích của khách khi sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng cũng tăng lên.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trong mở rộng nguồn khách,tăng thu nhập và lợi nhuận cho các nhà hàng.

1.3. Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
-Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:
*Sự cam kết của lănh đạo nhà hàng và của cả nhà hàng
Hiện nay hầu hết các nhà hàng ở nước ta đang thực hiên mô h́nh quản trị truyền thống chứ chưa thực hiên mô h́nh quản trị hiện đại-mô h́nh quản trị mới hướng tới khách hàng mục tiêu.Do đó, điều quan trọng đầu tiên là phải có sự cam kết của lănh đạo nhà hàng đối với việc nâng cao chất lượng dich vụ.
*Nhận thức của lănh đạo nhà hàng:
Lănh đạo nhà hàng cần nhận thức được rằng:
Do sự phát triển của công nghệ thông tin nên tính cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt.Khách hàng có sức mua và có quyền lựa chọn nhà hàng theo quyết định của ḿnh nên họ cần phải lựa chọn các nhà hàng có khả năng đápứng những mong đợi của họ.
Muốn hội nhập thị trường khu vực và thế giới các nhà hàng phải quản lư như thế nào để vượt qua “rào cản phi thuếquan hay rào cản kỹ thuật thương mại tiến dần tới sự hội nhập về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ”
Áp dụng mô h́nh quản lư theo quá tŕnh để đạt được mục tiêu đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9000 nhằm thoả măn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
*Nhận thức của người thừa hành,nhân viên.
Mọi nhân viên trong nhà hàng cần nhận thức rơ tính bức thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để nhà hàng có thểtồn tại và phát triển.
-Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
*Tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật
-Sự hiện đại của nhà hàng
-Tính đồng bộ,tổng hợp của nhà hàng.
-Bố trí,sắp xếp hợp lư.
-Tính an toàn của nhà hàng.
Tính hiện đại về cơ sở vật chất,tính đồng bộ của cơ sở vật chất, đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm,góp phần khiến khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng của nhà hàng.

*Tiêu chí đánh giá dịch vụ hàng hoá của nhà hàng
-Sự đa dạng,phong phú của dịch vụ hàng hoá
-Sự phù hợp với khách hàng mục tiêu.
-Sự cung cấp kịp thời chính xác.
-Tính chuẩn hoá của dịch vụ hàng hoá.
Đáp ứng được những điều này càng khẳng định được đối với khách hàng,nhà hàng có một quy tŕnh phục vụ khoa học,chuẩn hoá và chất lượng,khiến khách hàng hài ḷng và tăng khả năng cạnh tranh.
*Tiêu chí đánh giá cán bộ quản lư
-Kỹ năng dự báo.
-Kỹ năng lập kế hoạch .
-Kỹ năng giải quyết t́nh huống.
-Kỹ năng ra quyết định.
-Kỹ năng khuyến khích nhân viên.
-Kỹ năng làm việc theo nhóm.
-Kỹ năng kiểm tra giám sát các hoạt động.
-Kỹ năng tiếp nhận,truyền đạt,xử lư thông tin.
-Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ.
Mỗi kỹ năng trên luôn luôn là cần thiết đối với người quản lư,năng lực của người quản lư có ảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Có được những kỹ năng trên sẽ giúp người quản lư trong việc tổ chức thực hiện,kiểm tra,giám sát cũng như điều chỉnh chính sách chất lượng bảo đảm và hoàn thiện.
*Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ.
-H́nh dáng,sức khoẻ.
-Kỹ năng giao tiếp.
-Tinh thần,trách nhiệm.
-Tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ.
-Tuân thủ quy tŕnh phục vụ.
-Kỹ năng làm việc theo nhóm.
-Kỹ năng nhận biết nhu cầu khách hàng.
-Kỹ năng truyền đạt và tiếp nhận thông tin.
-Khả năng sử dung ngoại ngữ.