Tiểu Luận Tìm hiểu bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hacinco.

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hacinco.

MỤC LỤC
Lời mở đầu . 1
Chương I. T́nh h́nh chung của khách sạn Gia Bảo 5
1. Lịch sử h́nh thành và phát triển của khách sạn Gia Bảo 6
2. Ví trí và đặc điểm của khách sạn Gia Bảo
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Gia Bảo . 7
3.1. Cơ sở vật chất . 7
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực đón tiếp 8
3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lưu trú 9
3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống 10
3.5.1. Tổ giặt là 11
3.5.2. Các dịch vụ khác 12
4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động tại khách sạn Gia Bảo 13
4.1. Sơ đồ . 13
4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh . 14
4.3. Đội ngũ lao động trong khách sạn Hacinco 20
5. T́nh h́nh kinh doanh của khách sạn Gia Bảo . 29
5.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gia Bảo 2009-2010
5.2. Phương hướng hoạt động của khách sạn trong 3 năm trở lại đây
5.3.Giải pháp để doanh nghiệp phát triển tốt hơn
Chương II. Nội dung thực tập nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Gia Bảo
1. Vai tṛ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động tại bộ phận lễ tân
1.1. Sơ đồ bộ phận lễ tân
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân 1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Chương III. Quy tŕnh phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gia Bảo
1. Quy tŕnh phục vụ khách lẻ tại khách sạn
1.1 Quy tŕnh đặt buồng
1.2 Quy tŕnh nhận buồng
1.3 Quy tŕnh thnah toán
2. Quy tŕnh phục vụ khách đoàn tại khách sạn
2.1 Quy tŕnh đặt buồng
2.2 Quy tŕnh nhận buồng
2.3 Quy tŕnh thnah toán
Chương IV. Nhận xét, đề xuất ư kiến
Lời cảm ơn




ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪNLỜI MỞ ĐẦUViệt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng vẫn c̣n rất non trẻ. Nhưng vài năm trở lại đây th́ nền kinh tế Việt Nam đă có khá nhiều thay đổi, khởi sắc. Cụ thể là đă có rất nhiều khu công nghiệp mọc lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư với người nước ngoài có giá trị lớn . và ngành kinh doanh du lịch cũng không ngoại lệ mặc dù vẫn c̣n rất mới mẻ và non trẻ thế nhưng đây lại là một ngành kinh doanh khá là triển vọng - mang lại doanh thu cho ngân sách quốc gia lớn không thua kém các ngành kinh tế khác.
Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đă phát triển mạnh mẽ và cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đô thị là nền tảng để ngành du lịch Việt Nam phát triển. Du lịch Việt Nam không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, độc đáo, những di sản văn hóa quư báu mà c̣n ḷng hiếu khách, những truyền thống văn hóa tốt đẹp được đúc kết từ hàng ngh́n năm lịch sử dựng nước và giữ nước. Những điều đó đă gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam.
Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động khách sạn. Khách sạn đ̣i hỏi mỗi nhà lănh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lư để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của ḿnh - đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đế sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong mấy năm từ 2001 - 2006 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Hacinco đă phát triển mạnh. Nếu như năm 2001 công suất sử dụng pḥng trung b́nh của khách sạn là 72% th́ đến năm 2006 đă tăng lên 82%. Số lượng khách đă tăng từ 19624 khách năm 2001 lên 24473 khách năm 2006.
V́ vậy công tác kinh doanh muốn đạt hiệu quả kinh tế cao th́ phải đi đôi với việc chất lượng phục vụ tốt và trước tiên phải có đội ngũ nhân viên lê tân có tŕnh độ ngoại ngữ - giao tiếp tốt và ngoại h́nh cũng như tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Đó là bước đầu của sự thành công của kinh doanh khách sạn du lịch. Bởi nhân viên lễ tân họ là bộ mặt đại diện cho khách sạn gặp gỡ và làm việc trực tiếp với khách hàng, nhận thấy vai tṛ quan trọng của ngành lễ tân nói chung và lễ tân khách sạn nói riêng đă khiến em quyết định lựa chọn đề tài:
T́m hiểu bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hacinco.
Để hiểu biết thêm và đi sâu hươn với thực tế th́ em đă đến thực tập tại khách sạn Hacinco. Với vốn kiến thức đă được thầy cô ở trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật thương mại trang bị em đă vận dụng vốn kiến thức đó vào thực tế và có được những kết quả khá tốt trong thời gian thực tế tại đó. Nhưng v́ thời gian thực tập có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập của em c̣n nhiều thiếu sót. Em mong nhận được ư kiến đóng góp quư báu của thầy cô và các bạn để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Chương IT̀NH H̀NH CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HACINCO1. VÍ TRÍ VÀ CẤP HẠNG CỦA KHÁCH SẠN HACINCO1.1. Vị trí của khách sạn HacincoNằm trên trục đường chính của phố Thái Thịnh, Khách sạn Hacinco tuy không có được cảnh quan thiên nhiên đệp hay ở gần hồ như một số khách khác nhưng bù lại khách sạn nằm trên một trục đường khá thuận lợi và thuận tiện cho việc đi lại, đặc biệt đối với khách công vụ và thương gia. Chỉ cần mất 10 - 15' là có thể đến được ga Hà Nội . Từ đấy du khách cũng có thể dễ dàng tới các trung tâm giải trí của Hà Nội bằng cá phương tiện như xe bus - taxi . đến các địa điểm trong thành phố như Văn Miếu , Hồ Gươm, Phủ Chủ tịch, triển lăm Giảng Vơ, công viên Thủ Lệ . có lẽ chính điều này đă thu hút phần lớn khách đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn Hacinco.


1.2. Cấp hạng của khách sạn HacincoKhách sạn Hacinco là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế do Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch kư quyết định cấp hạng khách sạn cũng được nhiều người quan tâm. Việc phân thứ hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, cơ sở vật chất kỹ thuật - an toàn . điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ được các cấp thẩm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của khách sạn được đảm bảo theo đúng thứ hạng của khách sạn. V́ thế khách sạn phải làm sao đầu tư và duy tŕ để luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo đúng thứ hạng mà khách sạn có được.
2. QUÁ TR̀NH H̀NH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HACINCO2.1. Quá tŕnh h́nh thành của khách sạn HacincoKhách sạn Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công ty xây dựng số II, Hà Nội, được h́nh thành trên cơ sở vốn đầu tư và vốn nhân lực của công ty được đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi là khách sạn Công ty đầu tư xây dựng số II Hà Nội. Tên gọi là Khách sạn Hacinco. Là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển. Sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định ngày 4/3/1997 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch đă ra quyết định số 60/TCDL công nhận Khách sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có nghĩa là chỉ sau 2 năm thành lập mà khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đến 1/11/1999 Khách sạn chính thức tách khỏi Công ty đầu tư xây dựng số II chuyển thành Công ty cổ phần Hacinco theo quyết định số 4161/QĐ-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Công ty cổ phần Hacinco có trụ sở chính tại 110 Thái Thịnh - Đống Đa - Hà Nộ. Hacinco vẻ ngoài rất khiêm nhường không bề thế như những khách sạn khác ở Hà Nội. Tuy nhiên đây là quần thề đẹp, thoáng mát rtên diện tích 3500m. Hacinco được xây dựng theo kiểu kiến trúc khép kín 3 tầng với 50 pḥng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
2.2. Quá tŕnh phát triển của khách sạn HacincoKhách sạn Hacinco chỉ mới được h́nh thành trong mấy năm trở lại đây là 1 khách sạn c̣n non trẻ đang trên đà phát triển thế nhưng khách sạn đă có đầy đủ mọi tiện nghi, trang thiết bị để phục vụ cho lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí .
Có nhiều pḥng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận, sân tennit đạt tiêu chuẩn quốc tế, các pḥng karaoke với âm thanh hiện đại, có thiết bị cắt tóc hiện đại của Hàn Quốc, có 10 pḥng massage - sauna với nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc có trung tâm hướng dẫn du lịch Hacinco tour
3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN HACINCO3.1. Cơ sở vật chấtKhách sạn Hacinco có một khuôn viên rộng răi với tổng thể khách sạn có diện tích 3.500m[SUP]2[/SUP], bố trí hợp lư cho việc đón tiếp khách, hệ thống pḥng nghỉ gồm 50 pḥng đầy đủ tiện nghi như điều ḥa nhiệt độ, ṿi tắm nóng lạnh, ti vi - tủ lạnh đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 3 sao, có 2 Hội trường rộng lớn, tầng 3 và dancing . nhà hàng phục vụ khách ngoài có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo.
- Có tất cả 45 pḥng cho thuê.
- Có 3 pḥng tổ chức ăn uống, tiệc cưới, hội thảo.
+ Pḥng tầng 1: có thể đón tiếp tối đa 210 khách. Bàn ghế bàng gỗ mang tính thẩm mỹ cao và rất sang trọng.
+ Pḥng tầng 2: có thể đón tiếp tối đa 300 khách, được trang bị bàn ghế Ḥa Phát gọn nhẹ và chắc chắn.
+ Pḥng tầng 3: có thể đón tiếp tối đa 400 khách, bàn ghế Xuân Ḥa tất cả các pḥng tiệc đều có các cửa nước và kính trông rất sang trọng và sáng sủa. Hệ thống rèm cửa với màu sắc hài ḥa hợp thẩm mỹ.
Hệ thống loa đài, ánh sáng đầy đủ phục vụ nhu cầu thưởng thức âm nhạc của khách. Mỗi pḥng đều có 1 quầy bar và bếp riêng.