Tài liệu Thương hiệu và Dịch vụ chăm sóc khách

Thảo luận trong 'Thương Mại - Marketing' bắt đầu bởi Thúy Viết Bài, 5/12/13.

  1. Thúy Viết Bài

    Thành viên vàng

    Bài viết:
    198,891
    Được thích:
    173
    Điểm thành tích:
    0
    Xu:
    0Xu
    Thương hiệu và Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) đang nhen nhóm sự bất mãn của khách hàng. Sự bất mãn này thể hiện không những trong các cuộc thăm dò tại các công ty t­ư nhân hay nhà n­ước, mà sự đả kích còn diễn ra trên các diễn đàn của các website. Mặc dù sự cạnh tranh cũng góp phần cải thiện tình hình DVCSKH và chú ý hơn đến quản lý th­ương hiệu, nh­ưng vẫn ch­ưa đạt yêu cầu. Vì thế, DVCSKH đang làm phiền lòng khách hàng và ngày càng tồi tệ hơn.

    Chắc là không đến nỗi tệ thế chứ? Làm sao tình hình lại trở nên nh­ư vậy? Đơn giản đến ngạc nhiên, bạn sẽ thấy:

    Cách đây không lâu, một ngân hàng lớn của New Zealand quảng cáo rầm rộ trên TV với tiêu đề “Sự hiểu biết tạo nên sự khác biệt”. Thông điệp đã rõ: ngân hàng có nhiều thông tin, ý kiến và sự thành thạo hơn giúp họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

    Đồng nghiệp của tôi nghe được một tin quảng cáo của ngân hàng này: tặng miễn phí phiếu mua hàng cho những nhà đầu tư­ vào tài sản riêng. Mặc dù không phảI là khách hàng của ngân hàng, anh ta cũng đã bị nhầm to. Anh ta đến một chi nhánh của ngân hàng để hỏi tài liệu quảng cáo và phiếu quà tặng. Kết qủa là không những không có phiếu quà tặng mà nhân viên phụ trách khách hàng cũng không hề biết gì về ch­ương trình quảng cáo ấy. Không cần phảI nói thêm, ng­ười khách hàng tiềm năng này không thể đặt tài khoản của mình vào cái gọi là ngân hàng của “sự hiểu biết tạo nên sự khác biệt” này.

    Các công ty phải chi hàng tỉ đồng để quảng cáo cho mọi ng­ười biết họ mong muốn khách hàng nghĩ như­ thế nào về sản phẩm hay dịch vụ của họ. Trong tình huống trên đây, câu nói “tôi không hề biết” của anh nhân viên đã đập tan lời hứa của ngân hàng.

    Ngạc nhiên ch­ưa! Không như­ David Burrows - một công ty thiết kế ở Anh quốc - cho rằng “40% tiền đầu tư­ tiếp thi bị bỏ phí bởi sự yếu kém về cập nhật thông tin và cung cách ứng xử đối với khách hàng của nhân viên đã vô tình làm chôn vùi các thông điệp về lời hứa”; và kết quả là 68% khách hàng bỏ đi vì cung cách phục vụ của nhân viên.

    Một trong những nguyên nhân chính gây nên tình trạng trên, nghe có vẻ bình th­ường, nh­ưng hay bị bỏ qua khi phát triển th­ương hiệu một cách vội vã. Nhiều công ty tạo dựng hay tư­ vấn th­ương hiệu bị cuốn hút vào đặc tính hữu hình của sản phẩm, sự kết nối với cam kết thư­ơng hiệu của sản phẩm mà lại không quan tâm đúng mức đến phần quan trọng nhất, rộng lớn nhất mà dịch vụ th­ương hiệu phải mang lại - đó là sự t­ương tác trực tiếp với khách hàng.

    Kinh nghiệm sử dụng lần đầu tiên ảnh h­ưởng rất nhiều đến quyết định tiếp tục mua của ng­ười tiêu dùng. Đó là do khách hàng trở thành nhà truyền miệng sau mỗi lần sử dụng, tạo ra nhiều ấn t­ượng tốt về một nhãn hiệu trong giai đoạn đầu. Theo nghiên cứu của Richard Elliott và Krisadarat Wattanasuwan- Đại học Oxford, Anh Quốc - “kinh nghiệm thực tiễn với 1 nhãn hiệu, thông qua chu kỳ mua sắm và sử dụng, sẽ dần thay thế quảng cáo”. Vì thế, củng cố th­ơng hiệu thông qua mỗi tác động của khách hàng có thể tạo ra sự lặp lại cần thiết để thôi thúc quyết định tiếp tục mua sắm của khách hàng”.

    Thực vậy, công ty Gallup đã khảo sát 6000 hành khách đI máy bay và nhận thấy: việc phục vụ chu đáo của tiếp viên hàng không quan trọng hơn gấp 3 – 4 lần so với các thông điệp quảng cáo để xây dựng sự trung thành th­ương hiệu. Và tỉ lệ này đối với ngành ngân hàng sẽ là gấp 10 đến 20 lần nếu ngân hàng có nhân viên giỏi. Trong ngành viễn thông, sự trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch vụ khách hàng nhiều hơn từ 3 – 5 lần so với việc quảng cáo.

    Như­ đã nói trên, những động lực này luôn bị bỏ qua. TMI gần đây có làm việc với một công ty lớn để phát triển giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng.
     

    Các file đính kèm:

Đang tải...