Tiểu Luận Thực trạng về dịch vụ lưu trú

ĐỀ TÀI: Thực trạng về dịch vụ lưu trú

Lời nói đầu
Ngày nay du lịch đă trở thành một nghành kinh tế phát triển. Hoạt động kinh doanh du lịch ở các vùng có điều kiện đă và đang phát triển một cách nhanh chóng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và cho đất nước. Tuy nhiên từ năm 1997 trở lại đây do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở các nước trong khu vực đă dẫn tới lượng khách du lịch quốc tế giảm mạnh. Số lượng khách du lịch quố tế vào Việt Nam năm 1998 là 1.520.000 lượt giảm 195.600 luợt khách so với năm 1997. Trong khi đó số lượng khách nội địa năm 1998 là 9,6 triệu tăng 1,1 triệu lượt khách so với năm 1997. Điều đó đă khiến cho một số khách sạn trước đây phục vụ khách du lịch quốc tế nay cũng chuyển hướng sang phục vụ khách du lịch nội địa làm cho việc cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt quyết liệt hơn.
Hơn thế nữa lượng cung khách sạn đă vượt quá cầu. Tính đến tháng 6/1997 cả nước có khoảng 3.050 khách sạn với 55.600 pḥng. Trong đó các khách sạn hiện đại tập trung chủ yếu ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Do vậy đă gây khó khăn cho t́nh h́nh sản xuất kinh doanh của các khách sạn. Trước t́nh h́nh đó các khách sạn đều phải có các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của ḿnh.
Khách sạn Kim Liên II trực thuộc Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên chủ yếu là phục vụ khách công vụ trong nước. Trong thời gian tới khách sạn sẽ cố gắng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của ḿnh bằng cách hướng tới các thị trường khách du lịch mới có khả năng thanh toán cao. Do vậy để có thể đạt được những mục tiêu đă đề ra và đứng vững trong cạnh tranh đ̣i hỏi khách sạn không ngừng cải tiến bộ máy tổ chức, hoàn thiện lại cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách trong khách sạn.



Phần IMột số vấn đề lư luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
I. Khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
* Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Nó tạo ra, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác cho khách du lịch tại điểm du lịch.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn: Là hoạt động rất đa dạng và phong phú, thường cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau:
- Dịch vụ lưu trú.
- Dịch vụ ăn uống.
- Các dịch vụ bổ xung khác.
2. Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1. Đặc điểm về sản phẩm.
Sản phẩm của khách hàng được tạo ra, bán và tiêu dùng trong sự có mặt và tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. giá trị sử dụng của sản phẩm trong khách sạn được thể hiện ngay trong hoạt động phục vụ của nhân viên. Các dịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng, phụ thuộc vào tŕnh độ và sự nhiệt t́nh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Chất lượng các dịch vụ c̣n phục thuộc vào sự đánh giá của mỗi khách hàng. Mỗi đối tượng khách đều đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn c̣n bọ ảnh hưởng vào đặc điểm dân téc, địa vị xă hội, nhu cầu, kiến thức, kinh nghiệm của bản thân khách, v́ thế chất lượng phục vụ không có tính lập lại và ổn định đối với khách du lịch.
Sản phẩm của khách sạn phần lớn là dịch vụ nên là sản phẩm vô h́nh không thể lưu kho (hay tồn kho) được.
Ngoài ra, là nơi phục vụ trực tiếp khách hàng, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không do khách sạn trực tiếp sản xuất ra, ví dụ chất lượng điện đàm, sự cung ứng điện nước V́ sự không hài ḷng với chúng luôn dẫn đến sự không hài ḷng chung với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn.
2.2. Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian.
* Về mặt không gian:
Khác với một số ngành, trong ngành khách sạn quá tŕnh phục vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về mặt không gian và thời gian. Khách sạn định vị một nơi nhất định, c̣n khách hàng của khách sạn th́ ở phân tán khắp nơi nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn th́ phải đến tận nơi để tiêu dùng chúng (cầu di chuyển đến với cung chứ không phải đi ngược lại như những hàng hoá thông thường khác).
V́ vậy, việc lùa chọn và bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hót khách và tiết kiệm chi phí.
* Về mặt thời gian:
Hoạt động của khách sạn phục thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đối với khách có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, trong tuần không có ngày nghỉ, giê nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách khách sạn phải luôn phục vụ, đảm bảo liên tục 24/24 giê trong ngày.
Tuy phải hoạt động liên tục nhưng với nhịp độ không đều đặn có lúc bận rộn, có lúc rỗi răi do yêu cầu của khách không đều nên cường độ hoạt động khách sạn mang tính thời vụ. Điều này làm cho việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động không liên tục, không hết thời gian, công suất và không hiệu quả trong những lúc vắng khách. Thâm chí những lúc này kỷ luật lao động thường lỏng lẻo, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Ngược lại, những lúc khách quá đông th́ việc phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. V́ vậy, trong tổ chức quản lư khách sạn, vấn đề luôn được quan tâm là biện pháp thu hót nguồn khách, linh hoạt vê giá cả để hạn chế tính thời vụ, trong quản lư nhân viên luôn quán triệt nhân viên không để khách chờ đợi lâu nhưng phải biết chờ đợi khách.
2.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lư các bộ phận trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá tŕnh phục vụ liên tục. Nhưng mọi hoạt động của các bộ phận đều hướng tới một mục tiêu chung là nhằm thoả măn tối đa nhu cầu của khách và toạ ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. V́ vậy, qui chế tổ chức các bộ phận của khách sạn một mặt phải xác định rơ chức năng, nhiệm vụ của từng người, từng bộ phận , mặt khác phải qui định trách nhiệm phối hợp giữa các bộ phận với nhau. Đồng thời phải thiết lập được mộ hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc c̣ng nh­ quan hệ ngang.
2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn.
a. Những thuận lợi:
- Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách, đều là những cái sinh hoạt hàng ngày của cuộc sống con người. V́ vậy, việc tạo ra các dịch vụ và hàng hoá đó không đ̣i hỏi những điều kiện đặc biệt.
- Các loại vật tư, hàng hoá đưa vào kinh doanh tuy phong phú và đa dạng nhưng phần lớn đều được sản xuất tại địa phương hoặc trong nước, c̣n những loại phải nhập khẩu thường chiếm tỷ trọng nhỏ.
- Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và có tính thay thế rất lớn. Trong trường hợp thiếu một loại nào đó, khách sạn có thể sử dụng một loại khác thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách.
- Khả năng thích ứng và tính linh hoạt trong tiêu dùng của khách rất cao. Trong một số trường hợp khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách về một loại dịch vụ hoặc hàng hoá nào đó mà thay thế băng một loại khác th́ khách vẫn có thể chấp nhận sự thay thế đó một cách thoải mái.
Do những thuận lợi nêu trên nên hoạt động của khách sạn khó có thể độc quyền cả về tổ chức, kỹ thuật và kinh tế. Thực tiễn có rất nhiều loại h́nh khách sạn với đủ các thành phần kinh tế đều tồn tại và phát triển. Nhưng tất nhiên để kinh doanh có hiệu quả và dành được thắng lợi trong cạnh tranh trên thương trường th́ không dễ dàng.
b. Những khó khăn:
- Khách sạn là ngành kinh doanh trực tiếp phục vụ con người vói nhu cầu sở thích, cá tính rất đa dạng. V́ vậy, nội dung và phương thức kinh doanh phục vụ của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cứng nhắc, cố định, mà phải hết sức linh hoạt. Ở đây đặc điểm nhu cầu, sở thích của khách chi phối đặc điểm phương thức phục vụ của khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự tác động của nhiêu mối quan hệ khách quan và chủ quan. Đặc biệt vấn đề lợi Ưch, nhất là lợi Ưch kinh tế của mỗi thành viên phải được giải quyết thoả đáng th́ mới có được sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho hoạt động của khách sạn được thông suốt.
- Trên thương trường, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra gay gắt. Do không thể độc quyền nên số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều, chẳng hạn ở Hà Nội có đến hàng trăm đơn vị. Mặt khác, các công cụ được sử dụng trong cuộc cạnh tranh nh­ chất lượng phục vụ, giá cả lại hết sức uyển chuyển với một độ co giăn rất lớn. Đây thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngă đối với mọi khách sạn.
- Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch. Sự không ăn khớp giữa cung và cầu diễn ra thường xuyên và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn. V́ vậy, hoạt động của khách sạn thường gặp hai trạng thái: quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc để rỗi khi cầu nhỏ hơn cung. Đứng về phương diện kinh tế cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi, v́ vậy việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi do tính thời vụ gây ra.
Tóm lại, khách sạn là nơi đáp ứng đa dạng các nhu cầu không thể thiếu được cho khách trong hành tŕnh du lịch của ḿnh, từ nhu cầu thiết yếu như lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ này chính là người lao động trong khách sạn. V́ vậy, lao động sống (nhân lực) trong khách sạn là nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt v́ nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Do đó việc nghiên cứu những đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn là một công việc rất cần thiết và cấp bách.
II. Dịch vụ kinh doanh lưu trú.
Dịch vô kinh doanh lưu trú bao gồm hai bộ phận đó là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng ngủ.
1. Bộ phận lễ tân.
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiền và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. V́ thế đây chính là bộ mặt của khách sạn



















PHẦN II.
Thực trạng về dịch vụ lưu trúTẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN II

I. Lịch sử h́nh thành và phát triển của khách sạn Kim Liên II.
Khách sạn Kim Liên II trực thuộc Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên được thành lập theo quyết định số 49TC - CCG ngày 12/5/1961 và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ 454/QĐ - TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch.
Có tên gọi đầy đủ: Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên Tourism Hotel company.
Tên viết tắt: Không có.
Địa chỉ: Số 7 Phố Đào Duy Anh - khu A Kim Liên - Quận Đống Đa - TP Hà Nội.
Số điện thoại: 84 - 4 - 8.522.522 - 5.741.477.
Fax: 84 - 4 - 8.524.919
Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây. Xuất phát từ cục chuyên gia, có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà đơn vị Kim Liên đă từ đó ra đời và trưởng thành, là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lư và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai – Kim Liên trong hơn 30 năm qua.
Khách sạn Kim Liên đă qua 5 lần đổi tên và đă có 6 tên gọi. Cơ ngơi ban đầu của Công ty là khách sạn của Cục chuyên gia có tên gọi là khách sạn Bạch Mai (năm 1961) chuyên phục vụ chuyên gia và gia đ́nh chuyên gia, phục vụ một số kỳ họp đại biểu Quốc hội. V́ khách sạn thuộc Cục chuyên gia quản lư nên đến năm1971 được đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu gồm 10 nhà căn hộ 4 tầng, sau khi đất nước thống nhất Công ty xin thêm nhà E5, cải tạo nhà N8. từ năm 1981 - 1985 xây thêm nhà N9, N10, N11, cải tạo trục đường chính. Năm 1989 trở đi Công ty mới có điều kiện cải tạo nhà N4, N6 thành 32 pḥng đơn theo kiểu khách sạn và trong ṿng 2 năm hoạt động kinh doanh Công ty đă thu hồi đủ vốn. Năm 1990 cải tạo được 60 pḥng khép kín N1 và tầng 1 nhà N5, xây thêm một nhà hàng + Ṿ trường. Năm 1991 cải tạo toàn bộ N9 thành một mô h́nh khách sạn khép kín. Sang năm 1992, theo quyết định QĐ191/ BT 29/8/1992, khách sạn được đổi tên thành Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Lúc đó Công ty đă lắp đặt tổng đài 200 số, xây nhà kho 2 tầng, nâng cấp vỉa hè các nhà, làm mới hệ thống chiếu sáng. Trong ṿng một năm từ 1993 - 1994 khách sạn đă đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng và Công ty khách sạn Bông Sen Vàng. Sau đó cải tạo thêm nhà N4 theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, cải tạo nhà N9, N10 để phục vụ đón khách quốc tế. Năm 1996, theo quyết định số 454/QĐ TCDL 16/10/1996khách sạn lại đổi tên một lần nữa thành Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên. Cái tên này đă theo Công ty cho đến bây giê. Qua những năm hoạt động, Công ty liên tục được đón nhận bằng khen, cờ thi đua xuất sắc và được nhận huân chương lao động hạng III Năm 1998, đồng chí Phan Đức Mấn - giám đốc Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên được thủ tướng chính phủ tặng bằng khen và danh hiệu “ Nhà doanh nghiệp giỏi” của thành phố Hà Nội.
Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên nằm trên ngă tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh – Quận Đống Đa - TP Hà Nội.
Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên nằm ở ngă tư đầu mối giao thông của Hà Nội và cách trung tâm thành phố không xa nên rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách bằng giao thông đường bộ, đường sắt, đường sắt và hàng không với các tỉnh của Việt Nam.
Xung quanh khách sạn Kim Liên là những tuyến đường lớn từ 2 đến 8 làn xe chạy như đường Giải Phóng, Đại Cổ Việt, Đào Duy Anh, Thái Hà, Trường Chinh V́ vậy thời gian đưa khách về khách sạn và tiễn khách rời khỏi khách sạn đến nơi khác sẽ tốn rất Ưt thời gian.