Luận Văn Thực trạng và một số kiến nghị về hoạt động Marketing trong kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà Nội

ĐỀ TÀI: Thực trạng và một số kiến nghị về hoạt động Marketing trong kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà Nội

Lời mở đầuNgay từ khi ra đời cho đến nay, Marketing đă ngày càng được hoàn thiện và tự khẳng định là một khoa học quản lư hiện đại. Với chức năng là một hệ thống các phương pháp tổ chức tất cả các hoạt động của một đơn vị nhằm đạt các mục tiêu dự định Marketing đă được vận dụng trong mọi lĩnh vực trong đó có kinh doanh khách sạn .
Ở Việt Nam, những năm đầu thập kỷ 90, với đường lối đối ngoại mở cửa và nền kinh tế thị trường trên con đường phát triển. Lượng khách quốc tế đến nước ta với nhiều mục đích như du lịch, công vụ, thương mại, thăm thân nhân . ngày một tăng. Nghĩa là cầu du lịch tăng nhanh trong khi khả năng cung ứng c̣n hạn chế . Giai đoạn này có thể nói là thời ḱ “hoàng kim “ phát triển rực rỡ của ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam trong đó có thủ đô Hà Nội . Tuy nhiên thành công này là sự góp phần của nhiều yếu tố cộng với sự may mắn do thời thế tạo ra. Thời gian này sự ứng dụng của các hoạt động Marketing rất mờ nhạt nếu không muốn nói là không có .
Số lượng khách sạn không ngừng tăng lên cùng với cả chất lượng. Nhưng rồi cung cầu bắt đầu băo hoà, cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính trong khu vực và một số nước trên thế giới năm 1997 gây ảnh huưởng sỳtt giảm mạnh lượng du khách nước ngoài tới Việt Nam. Cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, nhiều khách sạn đă rơi vào t́nh trạng khó khăn, tŕ trệ . Giai đoạn này đă minh chứng rằng Marketing là một “ chỡa khoỏ vàng “ không thể thiếu được nếu muốn kinh doanh thành công .
Trong hoàn cảnh đầy bất lợi đó, khách sạn Meliỏ Hà Nội vẫn quyết định khai trương thử nghiệm với một phần cơ sở vật chất đă hoàn thiện vào đầu tháng 1/1999. Thực tế qua hơn một năm hoạt động kinh doanh, đến nay Meliỏ Hà Nội không những đứng vững được trên thường trường mà c̣n đang khẳng định được danh tiếng của ḿnh bởi những dấu hiệu phát triển rất khả quan. Có được kết quả như vậy, một phần rất quan trong là nhờ các hoạt động Marketing đầy hiệu quả của khách sạn .
Nhận thức rơ vai tṛ và sự cần thiết của vấn đề này, kết hợp giữ kiến thức lư luận trên ghế nhà trường và thực tiễn hoạt động trong thời gian thực tập tại khách sạn Meliỏ Hà Nội, em đă chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là :“Thực trạng và một số kiến nghị về hoạt động Marketing trong kinh doanh tại khách sạn Meliỏ Hà Nội ” .
Mục tiêu của chuyên đề này là áp dụng các quan điểm và công cụ Marketing hiện đại để nghiên cứu thực trạng tổ chức và đánh giá các hoạt động Marketing từ khi khai trương đến nay tại khách sạn Meliỏ Hà Nội. Từ đó rót ra những bài học kinh nghiệp và đóng góp một số ư kiến nhằm hoàn thiện hơn .
Nội dung của chuyên đề gồm 3 phần chính. Đó là :
Chương I: Những lư luận chung về kinh doanh khách sạn và Marketing khách sạn .
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Meliỏ Hà Nội.
Chương III: Những kinh nghiệm rót ra và một số kiến nghị về hoạt động Marketing tại khách sạn Meliỏ Hà Nội .
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa QTKD Du Lịch và khách sạn, đặc biệt là cô giáo Hoàng Lan Hương đă trực tiếp giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Xin cảm ơn khách sạn Meliá Hà Nội đă tạo điều kiện khá thuận lợi trong quá tŕnh em thực tập .
Xin cảm ơn !










Chương INhững lư luận chung về kinh doanh khách sạn và Marketing khách sạnI .Kinh doanh khách sạn1/ Một số khái niệm cơ bản .1.1/ Khách sạn và thứ hạng khách sạn .Khách sạn là cơ sở phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .
Khách sạn thường được bố trí xây dựng ở các diểm du lịch, trung tâm thương mại, trong thành phố, sân bay . Trong khách sạn phải cú cỏc loại pḥng với trang thiết bị tối thiểu và những du lịch bổ sung khác . Những cơ sở vật chất kỹ thuật này cùng với chất lượng phục vụ của con người là những yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại và phát triển .
Theo qui định quốc tế và theo quyết định số 107/TCDL về “ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch “thỡ khách sạn được phân thành 5 hạng từ 1 đến 5 sao theo thứ tù từ thấp đến cao . Tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng thông qua 5 chỉ tiêu sau :
+ Vị trí, kiến trúc, chất lượng xơy dựng.
+ Trang thiết bị, tiện nghi phục vô.
+ Dịch vụ và mức độ phục vô.
+ Con người, nhân viên phục vô.
+ Vệ sinh.
Các chỉ tiêu này được đánh giá một cách toàn diện và đồng bộ. Khách sạn hạng càng cao th́ yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, đa dạng, hoàn hảo và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra có những khách sạn không được xếp hạng do không đạt yêu cầu của hạng 1 cao trong tiêu chuẩn này.
Tuy nhiên việc phân hạng khách sạn ở Việt Nam chỉ mới được áp dụng từ năm 1995 và c̣n rất nhiều hạn chế thiếu sót. Nhiều khách sạn lớn của liên doanh nước ngoài đă không tham gia vào sự xếp hạng của tổng cục Du lịch mà tự công nhận thứ hạng của ḿnh theo quy định tiêu chuẩn Quốc tế.
1.2. sản phẩm của khách sạn.Sản phẩm của khách sạn là những Sản phẩm dịch vụ và hàng hoá tạo ra trong khách sạn nhằm đáp ứng thoả măn nhu cầu của khách hàng. Thông thường sản phẩm của khách sạn được chia thành 2 loại. Đó là sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vô.
* Sản phẩm hàng hoá.
Là loại sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất như thức ăn, đồ uống quà lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường
*Sản phẩm dịch vô.
Hầu hết các sản phẩm của khách sạn là những dịch vụ. Có thể nói dịch vụ là phép cộng giữa sản phẩm vật chất và quá tŕnh chất lượng phục vụ của người nhân viên. sản phẩm hàng hoỏ dự tồn tại dưới dạng vật chất nhưng được bán dưới h́nh thức dịch vụ th́ giá bán sẽ là sự kết hợp giữa giá sản phẩm và dịch vụ. Chính v́ vậy các khách sạn bán hàng hoá với giá cao thậm chí cao hơn rất nhiều lần so với giá ngoài thị trường thông thường.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá cảm nhận của khách hàng. Do đó dịch vụ cung ứng cho khách phải đảm bảo cho khách thoả măn và thực sự hài ḷng. Dịch vụ càng hoàn hảo, độc đáo, phong phú th́ khách sạn càng hấp dẫn để thu hót khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có những tính chất điển h́nh là tồn tại dưới dạng phi vật chất, khách hàng không thể cân đong đo đếm được . Quá tŕnh tạo ra và tiêu dùng dịch vụ gần như trùng với nhau . Dịch vụ khách hàng không thể hơn kho cất giữ được và nó có tính khách hàng không ổn định, khách hàng không dạp khuôn được, khách hàng không có sự chuyển giao quyền sở hữu . Đặc biệt vỡ khỏch hàngỏch sạn cố định nên dịch vụ trong khách hàng khách sạn phải có sự tham gia của khách hàng nghĩa là khách phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vô . Ngoài ra dịch vụ cần có sự tham gia tích cực của yếu tố vật chất .
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia làm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung .
- Dịch vụ chính :
Đó là những dịch vụ không thể thiếu được trong một khách sạn . Bao gồm dịch vụ lưu trữ và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ . Dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu chủ yếu là phần cứng, giữ vị trí qoan trọng nhất. Trong các h́nh thức kinh doanh của khách sạn . Song cũng bởi khách sạn nào cũng có dịch vụ chớnh nờn yếu tố đọc đáo đa dạng của khách sạn lại phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố bổ sung .
- Dịch vụ bổ sung .
Là những dịch vụ nhằm thoả món cỏc yêu cầu đặc trưng và bổ sung của khách 1 cách tối đa . Tạo điều kiện thuận lợi và giúp cho khách hàng cảm thấy hứng thó, mới mẻ trong tiêu dùng sản phẩm .
Cỏc khách sạn được phân biệt và đánh giá đẳng cấp bởi nhiều yếu tố trong đó 1 phần rất quan trọng là các dịch vụ bổ sung . Nếu càng đa dạng, độc đáo th́ càng làm tăng sức hót của khách hàng đến với khách sạn . Thông thường dịch vụ bổ sung gồm các thể loại sau :
+ Dịch vụ thông tin và văn pḥng đáp ứng nhu cầu về trao đổi tiếp nhận thông tin và công việc cho khách .
+ Dịch vụ thể thao Đáp ứng nhu cầu về thể lực cho khách như pḥng tập thể dục thể h́nh, bể bơi .
+ Dịch vụ thẩm mỹ đáp ứng nhu cầu làm đẹp như beauty, cắt tóc .
+ Dịch vụ văn hoỏ giỳp hiểu biết và thưởng thức những loại h́nh văn hoá nghệ thuật dơn tộc truyền thống .
+ Dịch vụ ytế chăm, sóc sức khoẻ cho khách .
+ Dịch vụ hàng lưu niệm bán cho khách .
Tóm lại dịch vụ chính trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con nghười là ăn ngủ 1 cách tiện nghi, thưởng thức . C̣n dịch vụ bổ sung tạo cho khỏch khỏch không nhàm chán trong thời gian lưu lại ở đó đồng thời tạo điều kiện thoải mái khi họ bỏ đồng tiền của ḿnh ra tiêu dùng . Đối với khách sạn th́ dịch vụ bổ sung là một trong những biện pháp kích cầu mở rộng nguồn thu bỏi có những khách chỉ sử dụng dịch vụ bổ sung mà không dùng dịch vụ chính . Đó là yếu tố tạo nên sù di biệt hoá sản phẩm của khách sạn .
1.3 Kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn theo quan điểm thịnh hành hiện nay là ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhằm thoả măn nhu cầu của khách sạn. Cụ thể hơn đó là một ngành kinh doanh tổng hợp bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung kèm theo. Ngày nay dịch vụ bổ sung vui chơi ngày càng có vai tṛ quan trọng các khách sạn. Có thể định nghĩa như sau : “ Kinh doanh khách sạn là một h́nh thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời của khách sạn”.
Từ định nghĩa này ta thấy kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản. Đó là :
- Chức năng lưu thông phân phối : Qua việc bán sản phẩm do ḿnh tạo ra và bán lậu sản phẩm của cỏc hóng cung cấp khác cho khách hàng.
- Chức năng sản xuất: Hoạt động sản xuất vật chất trưc tiếp tạo ra các sản phẩm cụ thể đó là sự chế biến thức ăn đồ uống trước khi đem phục vụ cho khách.
- Chức năng phục vụ: Quá tŕnh tạo ra các điều kiện tổ chức tiêu dùng các sản phẩm trực tiếp ngay tại khách sạn.
Với các chức năng này kinh doanh khách sạn luôn cố gắng đạt được các mục tiêu sau:
- Thu hót được nhiều khách đến khách sạn ḿnh.
- Thoả măn ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng.
- Đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
Tất nhiên, mục đích chính của khách sạn cũng như bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng đều là lợi nhuận nhưng suy cho cùng th́ phục vụ tốt với chất lượng cao chính là sự đảm bảo lợi nhuận thông qua việc thu hót và làm thoả măn khách hàng.
2/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.* Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào các tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch.
Xuất phát từ nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt, chỉ thoả măn trong điều kiện ở nơi có tài nguyờn du lịch, tức là nơi có sức hấp dẫn thu hút khỏch tới. Tài nguyên du lịch của một quốc gia có thể là tài nguyên tự nhiên như rừng núi, biển, hồ, hang động . hay tài nguyên nhân tạo như các di tích lịch sử, trung tâm thương mại, thành phố nơi nào càng giầu tài nguyên du lịch th́ khách sạn càng có khả năng phát triển. Khả năng thu hót và tiếp nhận khách của tài nguyên du lịch cũng quyết định qui mô của khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu tương đối lớn. Bao gồm vốn cố định xây dựng cơ bản và vốn duy tŕ hoạt động kinh doanh giai đoạn đầu bởi các nguyên nhân sau:
- Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách phải đồng bộ trong các bộ phận lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí tất cả đều phải hoàn thành để đưa khách sạn vào hoạt động kinh doanh.