Luận Văn Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long O

Thựctrạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn Thăng Long Opera – Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4
1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . 7
1.2 KINH DOANH ĂN UỐNG. 9
1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống . 9
1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống 10
1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh ăn uống . 17
1.2.4 Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn . 18
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN. 18
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn . 18
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 21
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống . 21
1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . 23
1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống . 25
1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống . 26
1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 29
1.3.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống 33
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 35
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 35
2.1.2 Loại hình doanh nghiệp 36
2.1.3 Hoạt động kinh doanh 36
2.1.4 Tổ chức lao động 37
2.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn . 42
2.1.5.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 42
2.1.5.2 Nguồn nhân lực 44
2.1.5.3 Nguồn vốn . 46
2.1.6 Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn . 46
2.1.7 Sản phẩm của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội 49
2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 51
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. 54
2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Red River và quầy Bar Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 54
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống . 56
2.2.2.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Red River và quầy bar Biz Club 56
2.2.2.2 Sự phối hợp hoạt động giữa ba bộ phận bàn, bar, bếp trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 64
2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 65
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn . 66
2.2.4 Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. 70
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI.. 75
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN. 75
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN. . 76
3.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ 76
3.2.2 Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ . 77
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 77
3.2.4 Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật . 78
3.2.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi) . 80
3.2.6 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ 80
3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm . 81
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
1. Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống . 11
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng . 17
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ . 21
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra 27
Sơ đồ 1.5: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 28
Sơ đồ 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn . 32
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 37
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 56

2. Danh mục bảng:
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong các bộ phận tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội năm 2006 45
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội 47
Bảng 2.3: Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội . 48
Bảng 2.4: Cơ cấu phòng trong khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội 50
Bảng 2.5: Bảng mô tả cơ cấu phòng hội thảo của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội. 51
Bảng 2.6: Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera. 51
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội. 52
Bảng 2.8: Bảng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống . 71
Bảng 2.9: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng 72
Bảng 2.10: Bảng cơ cấu doanh thu của nhà hàng . 74
3. Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách qua các năm 53
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách năm 2007 . 54
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng . 72