Luận Văn Thực trạng và giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7
1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13
1.3.1 Quản lý chất lượng 13
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20
1.4.1.2 Khách hàng 20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23
1.4.2.4 Trình độ quản lý 23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25
252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 33
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35
2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 35
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37
2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39
2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40
2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40
2.2.2.7 Các khu vực khác 41
2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 41
2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42
2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43
2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48
2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51
2.4.1 Những thuận lợi 51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61
KẾT LUẬN 63