Thạc Sĩ Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch tại công ty cổ phần D

Mục Lục
Lời cảm ơn . 1
Mục Lục 2
Danh mục bảng biểu, hình vẽ. . 5
Bảng ký hiệu các chữ viết tắt. . 6
A PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài. 7
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài. . 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 9
4. Nhiệm vụ nghiên cứu. . 9
5. Phương pháp nghiên cứu. 9
6. Kết cấu đề tài. 10
B PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 11
1.1.Một số vấn đề về lí luận. 11
1.1.1 Khái niệm du lịch. . 11
1.1.1.1 Khái niệm du lịch. . 11
1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 13
1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch. 14
1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch. . 14
1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch. . 14
1.1.1.6 Dịch vụ du lịch. . 15
1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch. 15
1.1.1.8 Chương trình du lịch. 15
1.1.1.9 Phương tiện vận chuyển du lịch. . 15
1.1.1.10 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. . 15
1.1.2 Hướng dẫn viên Du lịch và các hoạt động liên quan. 17 Đề tài: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch
tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á.
Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101
3
1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch. . 17
1.1.2.2 Khái niệm hướng viên viên du lịch. 19
1.1.2.3 Khái niệm thuyết minh viên. . 20
1.1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du Lịch. 20
1.1.3 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch với sự phát triển du lịch. . 22
1.2 Vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải
Phòng. 24
TIÊU KẾT CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH XUYÊN Á. . 29
2.1 Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á. . 29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 29
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch và thương mại
Xuyên Á. . 33
2.1.2.1 Giám đốc. . 35
2.1.2.2 Thư ký giám đốc. 36
2.1.2.3 Trưởng phòng Marketing. . 36
2.1.2.4 Trưởng phòng điều hành hướng dẫn. . 38
2.1.2.5 Nhân viên thông tin quảng cáo, bán và tư vấn sản phẩm. 40
2.1.2.6 Hướng dẫn viên du lịch. 42
2.2 Hiện trạng đội ngũ HDV tại công ty cổ phần du lịch và thương mại
Xuyên Á. . 42
2.2.1 Đôi nét về đội ngũ HDV của công ty. . 42
2.2.2 Hiện trạng chất lượng phục vụ khách của HDV tại Công ty cổ phần du
lịch và thương mại Xuyên Á. . 46
2.2.2.1 Khả năng đáp ứng về mặt số lượng HDV so với nhu cầu của khách . 46
2.2.2.2 Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng của đội ngũ HDV Công ty cổ phần
du lịch và thương mại Xuyên Á. 49
2.2.2.3 Sự hiểu biết về chất lượng chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất Đề tài: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch
tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á.
Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101
4
ký thuật thạ tầng phục vụ khách. . 52
2.2.2.4 Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình. . 53
2.2.2.5. Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và phản hồi ý kiến cho khách
hàng. 53
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2. 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA
HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG
MẠI XUYÊN Á. . 57
3.1. Đối với ban lãnh đạo công ty. 57
3.1.1. Về chính sách. 57
3.1.2. Chế độ tuyển dụng. 57
3.1.3. Đầu tư về cơ sở vật chất hạ tầng. 58
3.1.4. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho HDV. 59
3.1.5. Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý. 61
3.1.6. Các giải pháp bổ trợ khác 61
3.2. Đối với hướng dẫn viên: 62
3.2.1. Cần trau dồi về phẩm chất đạo đức, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 62
3.2.2. Chuẩn bị trước, trong và sau chuyến đi. . 63
3.2.3. Quan hệ tốt với đồng nghiệp và các bộ phận khác trong Công ty. . 66
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3. 67
C. PHẦN KẾT LUẬN. .68
TÀI LIỆU THAM KHẢO .70



Đề tài: Thực trạng và giải pháp tăng cường năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch
tại công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Xuyên Á.
Sinh viên: Nguyên Văn Sáng - Lớp VHL 101
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty 33
Bảng 2.2: Danh sách các thành viên Công ty công ty cổ phần Du lịch và Thương
mại Xuyên Á . 34
Bảng 2.3: Cơ cấu HDV của công ty 42
Bảng 2.4: Mẫu phiếu điều tra thông tin khách hàng 54