Luận Văn Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội 9đ

Định dạng file word

Mục Lục
Lời nói đầu 2
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3
1.1.1Khái niệm:
1.1.2Phân loại hàng chờ:
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4
v Nhóm dân cư có nhu cầu.
v Dòng khách vào.
v Hình dạng hàng chờ.
v Kỷ luật hàng chờ.
v Tiến trình phục vụ.
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8
[​IMG] Đối với hàng chờ hiện
[​IMG] Đối với hàng chờ ẩn.
II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu
phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội
vé: 11
2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11
v Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.
v MEGASTAR CINEPLEX
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 12
v Nhóm dân cư có nhu cầu.
v Dòng khách vào.
v Hình dạng hàng chờ.
v Kỷ luật hàng chờ.
v Tiến trình dịch vụ.
2.3 Biện pháp quản lí hàng chờ hiện dịch vụ 18
[​IMG] DV hàng chờ hiện
[​IMG] Quản lý hàng chờ ẩn.
III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ 23
3.1 Tăng năng suất lao động 23
3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm 23.
3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp 24

Lời nói đầu:
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát )
Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập" . việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Theo một thống kê của Bộ VHTTDL thì số rạp chiếu phim toàn quốc hiện không quá 100, tập trung nhiều ở HN (9 rạp- 26 phòng chiếu). Nếu chiếu theo dân số của Hà Nội, gần 7 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp của người dân quá thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là 4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước). Bởi vậy, khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi.

[​IMG]
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ:
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ:
1.1.1Khái niệm:
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận dược dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2Phân loại hàng chờ:
v Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ.
v Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng.
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định)
- Khi thời gian phục vụ thay đổi.
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thời gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách hàng .
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng.
[​IMG] Từ đó ta rút ra được ý nghĩa:
Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:
v Cảm giác trống rỗng:
ð Cần phải có biện pháp,chiến lược,lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết
v Sốt ruột,nôn nóng:
ð Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.
v Lo âu và hy vọng:
ð Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng
ð Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi


3.1 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp.
Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn.
Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật , quyền phân biệt đối với những khách có thẻ VIP, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy mình không được quan tâm hay bị phân biệt đối xử.
Đối với phòng chiếu: Bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ ngồi phù hợp. Mỗi khách hàng đã có số ghế ngồi (hay số thứ tự) trên vé và cần được hướng dẫn để tìm ghế ngồi nhanh, tránh ảnh hưởng đến những khách đã ổn định. Dựa trên cơ sở tình trạng hàng chờ như số khách đang chờ, tình trạng luân chuyển mà mở thêm cửa cho khách vào.