Thạc Sĩ Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong xu thế

Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong xu thế hội nhập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG ---------***--------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG XU THẾ HỘI NHẬP Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Phương Lớp : A7 Khoá : K41C - KTNT Giáo viên hướng dẫn : CN. Lê Thị Thanh HÀ NỘI - 11/2006
Đê tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm tại NH ĐT & PT Việt Nam” DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT NH ĐT & PT VN: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam) NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTD: Tổ chức tín dụng SPNH: Sản phẩm ngân hàng SPDV: Sản phẩm dịch vụ Đỗ Thị Phương – A7 – K41C - KTNT Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" LỜI MỞ ĐẦU Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại. Để bắt nhịp với xu thế đó, Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Tham gia sân chơi kinh tế quốc tế đồng nghĩa với việc mở cửa hơn nữa thị trường tài chính, dịch vụ ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào Việt Nam. Đồng thời, sức ép đối với các NHTM Việt Nam tăng lên. Thách thức lớn nhất trong hội nhập quốc tế trong dịch vụ ngân hàng của Việt Nam là xuất phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ và tổ chức ngân hàng lạc hậu, và trình độ quản lý thấp hơn so với nhiều nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Mặt khác, về chất lượng hoạt động, hầu hết các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng vẫn là chủ yếu, sản phẩm dịch vụ còn sơ sài, thiếu các tiêu chí quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam không nằm ngoài quỹ đạo trên. NH ĐT&PT VN là một trong các NHTM quốc doanh hàng đầu Việt Nam, tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn khá đơn điệu, phổ biến là các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Vì vậy, để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, NH ĐT&PT VN phải giải quyết đồng bộ các vấn đề của hoạt động kinh doanh, mà trước hết là vấn đề phát triển sản phẩm. Bởi vậy việc nghiên cứu một cách có hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qua đó tìm các giải pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của NH ĐT&PT VN sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập quốc tế. Cùng với kết quả từ việc nghiên cứu tài liệu và tìm hiểu thực tế hoạt động của NH ĐT&PT VN, em đã chọn và hoàn thiện đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm của Ngân Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam trong xu thế hội nhập.” Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những lý luận cơ bản về vấn đề phát triển sản phẩm của NHTM; phân tích thực trạng phát triển sản phẩm tại NH ĐT&PT VN, những kết quả đã đạt được cũng như những khó khăn gặp phải và những nguyên nhân trong phát triển sản phẩm để từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị việc phát triển sản phẩm tại NH ĐT&PT VN. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu về phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN trong thời gian từ năm 2003 đến 6 tháng đầu năm 2006. Phương pháp nghiên cứu: khoá luận dựa trên lý luận cơ bản của triết học, sử dụng phép duy vật biện chứng của Chủ nghĩa Mác-Lênin, duy vật lịch sử, đối chiếu so sánh. Khoá luận sử dụng phương pháp đi từ cái chung đến cái riêng, phân tích kết hợp với tổng hợp đúc kết thành lý luận trên cơ sở thực tiễn để nghiên cứu. Bố cục của khoá luận: ngoài phần mở đầu và kết luận, bài viết gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm ngân hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng Chương II: Thực trạng phát triển sản phẩm tại NH ĐT&PT VN Chương III: Giải pháp phát triển sản phẩm tại NH ĐT&PT VN Do kiến thức thực tế và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế, tài liệu tổng kết và thống kê chưa đầy đủ nên khóa luận không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong có sự chỉ bảo của các thầy cô giáo và các cán bộ khoa học để khóa luận được hoàn chỉnh hơn và giúp em có nhận thức sâu sắc hơn về đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Lê Thị Thanh- Giáo viên hướng dẫn- đã tận tình chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG TRONG XU THẾ HỘI NHẬP I. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 1. Khái niệm và vai trò của sản phẩm ngân hàng 1.1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng 1.1.1. Định nghĩa sản phẩm ngân hàng Về cơ bản, một sản phẩm do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Khách hàng của ngân hàng có những nhu cầu cơ bản sau: - Tìm kiếm thu nhập - Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn tiền, tài sản quý giá) - Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) - Di chuyển tiền tệ - Tư vấn chuyên môn - Thông tin . Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: - Dịch vụ cho vay; - Dịch vụ tiền gửi ký thác; - Dịch vụ chuyển tiền; - Dịch vụ tư vấn; - Dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm; - Dịch vụ thanh toán; - Các dịch vụ về thẻ Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Như vậy, có thể hiểu sản phẩm ngân hàng là tập hợp tất cả những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính. Ở đây, tính năng được hiểu là những tính chất, chức năng kỹ thuật của sản phẩm mang lại tiện ích, công dụng cho khách hàng như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động. Công dụng là những tiện ích mà sản phẩm mang lại nhờ những tính năng của nó. 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. SPNH thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. - Tính không thể tách biệt: Sản phẩm của ngân hàng là hình thức dịch vụ, mang hình thái phi vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm được tiến hành đồng thời với sự tham gia của ba yếu tố: + Một là, khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình đối với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng của sản phẩm. + Hai là, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là hình ảnh của ngân hàng. + Ba là, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng. - Tính không ổn định và khó xác định: SPNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời, SPNH còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối đến chất lượng sản phẩm, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng SPNH. 1.2. Vai trò của sản phẩm ngân hàng SPNH có vai trò rất quan trọng trong kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. SPNH thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống tổ chức tín dụng huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống. Trong điều kiện kinh tế nước ta khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ lực cho nền kinh tế. Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" SPNH thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức. SPNH ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Các SPNH đang phát triển như thẻ ATM, home banking, internet banking, Công cụ hoạt động hàng ngày được các NHTM trang bị như máy PC, mạng trực tuyến trong hệ thống, website, góp phần tạo thêm những dịch vụ mới. Mặt khác, SPNH là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. SPNH tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc điểm của SPNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống, nên sự phát triển của SPNH như đầu tư, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông, kế toán, kiểm toán, du lịch, giao thông vận tải. Lĩnh vực xuất nhập khẩu dịch vụ sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt. 2. Phân loại sản phẩm ngân hàng 2.1. Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng Dựa vào nhu cầu của khách hàng, có thể phân thành sáu nhóm: - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay. - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ đầu tư. - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu quản lý như bảo hiểm, ký thác, bảo quản tài sản. - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh - Nhóm SPDV thỏa mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" 2.2. Căn cứ vào bảng cân đối tài sản Dựa vào bảng cân đối tài sản, có thể phân thành hai nhóm SPDV: - Các SPDV nội bảng như nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư chứng khoán. - Các SPDV ngoại bảng như các dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại hối, quyền mua – quyền bán, bảo lãnh. 2.3. Căn cứ vào sự phát triển và ứng dụng công nghệ vào sản phẩm ngân hàng - SPNH truyền thống: là những sản phẩm gắn liền với những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng (tiết kiệm, tiền gửi, cho vay, thanh toán, ). Những sản phẩm này xuất phát từ nguồn gốc ra đời của ngân hàng, nó tồn tại cùng với sự tồn tại của ngân hàng. Nó là những sản phẩm đặc trưng cho tất cả các loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng. Do vậy, những sản phẩm này thường ít thay đổi và phải chịu sự quản lý chặt chẽ, thống nhất bởi các quy định, thể chế của Nhà Nước. - SPNH hiện đại: kinh doanh ngân hàng hiện đại không chỉ là việc huy động vốn và cho vay mà còn tham gia đầu tư và cung cấp các sản phẩm bổ sung khác cho nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng. Có thể phân biệt giữa SPNH truyền thống và SPNH hiện đại qua một số chỉ tiêu sau: Tiêu chí SPNH truyền thống SPNH hiện đại Ra đời cùng với sự hình thành Là những sản phẩm ra đời Nguồn gốc ra và phát triển của ngân hàng. do sự phát triển của công đời nghệ thông tin hiện đại. Cần nhiều lao động, chủ yếu là Cần hàm lượng công nghệ Sự tham gia lao động thủ công, ít cần sự cao, đặc biệt là công nghệ của con người tham gia của máy móc. thông tin. Sự tham gia của máy móc thiệt bị hiện đại Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" là chủ yếu. Khách hàng phải rời bỏ nơi Khách hàng có thể ở tại làm việc, nhà ở của mình để nhà hoặc nơi làm việc Địa điểm và đến giao dịch trực tiếp tại trụ hoặc bất kỳ chỗ nào đều thời gian giao sở ngân hàng. Thời gian kể từ có thể giao dịch được. Rút dịch khi phát sinh đến khi thỏa mãn ngắn thời gian giao dịch. nhu cầu là rất lâu. Ngân hàng phụ thuộc nhiều Sản phẩm đa dạng, phân Tính rủi ro vào khách hàng, mang tính rủi tán rủi ro, tăng khả năng ro cao. cạnh tranh cho ngân hàng. 3. Các cấp độ và chu kỳ sống của sản phẩm ngân hàng 3.1. Các cấp độ của sản phẩm ngân hàng - Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi Phần cốt lõi của SPNH là phần chính đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Thực chất đây chính là những lợi ích chủ yếu mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng. Đó là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng. Mỗi SPNH khác nhau, phần cốt lõi sẽ khác nhau và đáp ứng được nhu cầu cấp thiết khác nhau của khách hàng. Vì vậy, nhiệm vụ chính của nhà thiết kế SPNH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng sản phẩm để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng – cái mà khách hàng cần tìm kiếm từ ngân hàng. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" SƠ ĐỒ: BA CẤP ĐỘ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG Khuyến mãi Hình Biểu thức tượng Nhu cầu cấp Sản phẩm cốt lõi thiết của Hình khách hàng Điều ảnh kiện Sản phẩm hữu hình Sản phẩm bổ sung Các dịch vụ bổ sung - Cấp độ thứ hai: Phần sản phẩm hữu hình Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của SPNH, là hình thức biểu hiện như tên gọi, hình thức, biểu tượng, hình ảnh, điều kiện sử dụng. Đây là căn cứ quan trọng để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn SPNH. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. - Cấp độ thứ ba: Phần sản phẩm bổ sung Phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hành những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung những lợi ích căn bản cho khách hàng như phục vụ sau khi mua, bán, nộp rút tiền tự động, thông báo số dư tài khoản 24/24h/ngày, phụ vụ tại gia, thanh toán qua kênh viễn thông, thông báo hết thời hạn trái phiếu cho từng khách hàng, chuyển tiền miễn phí, Chúng làm hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều hơn, tốt hơn nhu cầu, mong muốn cho khách hàng, tạo sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Phần sản phẩm bổ sung cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng vì tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó. 3.2. Chu kỳ sống của sản phẩm ngân hàng Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm bốn giai đoạn: 3.2.1. Thâm nhập thị trường Thâm nhập là giai đoạn bắt đầu đưa SPDV vào thị trường. Khách hàng chưa hiểu biết nhiều về SPDV, dẫn đến số khách hàng sử dụng ít, tốc độ bán chậm, doanh thu thấp trong khi đó chi phí lại cao, đặc biệt là chi phí cho hoạt động Marketing; nên lợi nhuận thu được ở giai đoạn này thấp, thậm chí không có. Mặt khác, do số lượng khách hàng sử dụng SPDV ít nên ngân hàng không khai thác hết hiệu quả của quy mô. Tuy nhiên, trong giai đoạn thâm nhập thị trường, ngân hàng có lợi thế trong cạnh tranh, thuận lợi trong việc thu hút và phát triển khách hàng mới. 3.2.2. Tăng trưởng - phát triển Trong giai đoạn này, khách hàng đã quen sử dụng SPDV của ngân hàng và cũng nhận thấy được tính ưu việt của SPDV mới, nên số lượng khách hàng tăng; nhu cầu về SPDV tăng nhanh. Ngân hàng mở rộng thị trường tới các nhóm khách hàng tiềm năng, tốc độ tiêu thụ nhanh, lợi nhuận thu được tăng và có thể đạt mức cực đại. Chi phí Marketing cao nhưng tỷ trọng trong tổng chi phí giảm. Trên thị trường xuất hiện những đối thủ mới, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong giai đoạn này, các ngân hàng thường tập trung vào việc hoàn thiện tạo thêm những nét mới của SPDV. Bởi ngân hàng đang đứng trước nguy cơ những ngân hàng đi sau sẽ khắc phục được những hạn chế của SPDV để đưa ra những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn, có sức cạnh tranh cao hơn. 3.2.3. Chín muồi - Bão hòa Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Đây là giai đoạn khách hàng không còn ưa thích sử dụng các SPDV ngân hàng bởi những hạn chế của nó. Mặt khác, các nhóm khách hàng tiềm năng đã được khai thác mà nhu cầu hiện tại của họ lại rất cao. Do vậy, doanh thu của ngân hàng về SPDV chững lại, có xu hướng giảm, lợi nhuận ngân hàng không ổn định và bắt đầu giảm sút. Trong giai đoạn này, ngân hàng thường tập trung vào việc duy trì vị thế của SPDV trên thị trường và cố gắng làm chậm tốc độ suy giảm bằng việc giảm phí, lãi, cải tiến sản phẩm dịch vụ bằng cách phát triển sản phẩm bổ sung, đẩy mạnh các hoạt động khuyến mãi nhằm tạo ra sự khác biệt của SPDV. 3.2.4. Suy thoái Đây là giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống sản phẩm, khi nhu cầu của khách hàng về SPDV giảm mạnh. Khách hàng không còn ưa chuộng SPDV nữa, bởi sản phẩm không còn đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Vị thế của SPDV trên thị trường và số lượng khách hàng sử dụng SPDV giảm nhanh nên dẫn đến doanh thu và lợi nhuận cũng giảm theo. Ngân hàng thường phải cân nhắc kỹ lưỡng về khả năng duy trì SPDV đó trên thị trường. Đồng thời, ngân hàng phải chuẩn bị đưa ra những SPDV mới với tư cách dự trữ, thay thế nhưng có sức mạnh hơn để giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới. Có thể tóm tắt chu kỳ sống của sản phẩm ngân hàng qua bảng sau đây: Giai đoạn Tăng Triển khai Chín muồi Suy thoái Đặc điểm trưởng Khối lượng tiêu thụ Chậm Tăng mạnh Tăng chậm Suy giảm Lợi nhuận Yếu Tối đa Giảm dần Yếu Chi phí Cao Trung bình Cao Giảm Khách hàng Tiên phong Quen – biết Quen – biết Cổ truyền Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Cạnh tranh Giới hạn Tăng lên Mạnh Giảm II. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG – XU HƯỚNG TẤT YẾU CỦA NGÂN HÀNG TRONG XU THẾ HỘI NHẬP 1. Tính tất yếu của phát triển SPNH đối với các NHTM Phát triển SPNH xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau: Thứ nhất: sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Những năm cuối của thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ, đã làm cho sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào việc giành giật thị trường giữa các đối thủ. Mặt khác, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính, ngân hàng quốc tế. Đồng thời, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt về cả mức độ, phạm vi và cả về SPDV cung ứng trên thị trường. Thứ hai: sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi trường kinh doanh của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố, trong đó các yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ và chính trị – pháp luật. Trong đó, chỉ có môi trường địa lý là yếu tố tương đối ổn định, những yếu tố còn lại luôn biến động, được coi là những “biến tố”. Đặc biệt, khi các nền kinh tế xích lại gần hơn, việc gia nhập các tổ chức kinh tế quốc tế như: WTO, AFTA, đã làm biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh. Sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra “cơ hội” và những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và chính sách phát triển SPNH nói riêng. Thứ ba: do nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng SPNH. Có thể thấy rằng, nhu cầu của khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn sử Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" dụng SPNH. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích và lợi ích. Như vậy, nhu cầu cao của khách hàng vừa là thách thức vừa là những căn cứ quan trọng đối với các ngân hàng trong việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới. 2. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPNH 2.1. Các nhân tố chủ quan - Chiến lược và quan điểm kinh doanh của NHTM Trong mỗi giai đoạn, các ngân hàng đều xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch hành động tổng thể của mình. Từ chiến lược tổng thể mà đề ra các chiến lược cụ thể. Phát triển sản phẩm là một trong các chiến lược cụ thể của ngân hàng được hình thành và triển khai từ chiến lược tổng thể kinh doanh của ngân hàng. Từ chiến lược kinh doanh, ngân hàng sẽ đề ra định hướng và mục tiêu hoạt động của mỗi thời kỳ. Chẳng hạn, khi ngân hàng xác định chiến lược tổng thể là trở thành một ngân hàng đa năng tổng hợp thì ngân hàng sẽ đề ra kế hoạch chi tiết cho việc phát triển từng loại SPNH. Nếu ngân hàng xác định chiến lược trong giai đoạn này là tập trung vào việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm thì để đạt được mục tiêu này, các mục tiêu khác như đạt lợi nhuận, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm có thể không đạt được. Quan điểm kinh doanh của NHTM cũng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm của ngân hàng. Nếu NHTM đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết thì các chính sách như hoàn thiện sản phẩm sẽ được khuyến khích và tạo điều kiện. Ngược lại, nếu quan điểm kinh doanh lấy an toàn là chính thì việc phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm lại không được coi trọng. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Như vậy, có thể thấy rằng, chiến lược và quan điểm kinh doanh của NHTM là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của NHTM trong từng thời kỳ và ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển SPNH. - Năng lực tài chính của NHTM Năng lực tài chính của NHTM ảnh hưởng đến việc chi phối giới hạn tối đa về cho vay, dự trữ đảm bảo khả năng thanh toán, đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng, mở rộng mạng lưới, Nếu năng lực tài chính của NHTM lớn thì rất thuận lợi cho việc mở rộng địa bàn hoạt động, tạo điều kiện làm việc, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Như vậy, năng lực tài chính của NHTM là yếu tố tiền đề, điều kiện cơ sở để phát triển SPNH. - Đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng Do quá trình cung ứng SPNH có sự tham gia trực tiếp của nhân viên ngân hàng, bởi vậy nhân viên ngân hàng quyết định đến chất lượng của SPNH cung cấp. Nhân viên ngân hàng quyết định đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Sự tự tin, tính chuyên nghiệp, thái độ cư xử tốt đối với khách hàng chính là sức hút đối với khách hàng, đồng thời cũng là một phần trong quy trình hoàn thiện SPNH. Cũng chính đội ngũ nhân viên ngân hàng là nguồn ý tưởng phát triển sản phẩm mới cho ngân hàng. Có thể nói rằng, đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng nói chung và của quá trình phát triển SPNH nói riêng. - Trình độ công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong tổ chức kinh doanh và việc phát triển sản phẩm của ngân hàng. Ngày nay, với sự hỗ trợ hiệu quả của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng thể hiện ở mức độ tập trung thông tin, khả năng phân tích, xử lý thông tin, khả năng chi phối, kiểm soát đối với hoạt động của các bộ phận tác nghiệp .Như vậy, trình độ công Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" nghệ ngân hàng quyết định đến chất lượng sản phẩm, đến việc phát triển những sản phẩm mới. 2.2. Các nhân tố khách quan - Nhân tố khách hàng Khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Khách hàng của NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển SPNH. Là yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng SPNH, do đó trình độ, sự am hiểu nghiệp vụ ngân hàng quyết định đến chất lượng SPNH. Sự thay đổi đòi hỏi về nhu cầu các SPNH cũng chính là căn cứ, cơ sở để các ngân hàng tập trung hoàn thiện sản phẩm đã có và phát triển sản phẩm mới. Mặt khác, thói quen, niềm tin và tâm lý của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến phát triển các SPNH. Hiện nay, người dân Việt Nam có xu hướng thích sử dụng tiền mặt; niềm tin vào độ ổn định, an toàn của ngân hàng rất hạn chế. Đây là nhân tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm của các NHTM Việt Nam. - Môi trường kinh tế Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái thì nhu cầu đối với sản phẩm tài chính cũng suy giảm. Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng sẽ là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng của từng quốc gia. Xu hướng toàn cầu hóa thúc đẩy các bộ phận nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển. Do vậy, sự thành công hay thất bại của chiến lược kinh doanh ngân hàng nói chung và việc phát triển SPNH nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế trong nước, khu vực và toàn cầu. - Môi trường văn hóa xã hội Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" Hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa. Trình độ học vấn, tâm lý và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sản phẩm của ngân hàng. Ngân hàng phải nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của xã hội nói chung, của khu vực dân cư và nhóm khách hàng. - Môi trường pháp luật Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều phải thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ. Kinh doanh ngân hàng là ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ bởi quy định của pháp luật. Việc phát triển SPNH chịu ảnh hưởng rất mạnh mẽ của môi trường pháp luật. Chẳng hạn, việc đưa vào kinh doanh một sản phẩm của một NHTM nào đó phải có sự cho phép của Ngân Hàng Nhà Nước. - Môi trường công nghệ – kỹ thuật Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm mới. 3. Nội dung về phát triển SPNH 3.1. Hoàn thiện SPNH Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một SPNH đã được xác định ngay từ đầu, nhưng trong quá trình sử dụng, các ngân hàng luôn tìm cách bổ sung các thuộc tính mới nhằm ngày càng hoàn thiện nó. Quá trình cung ứng SPNH có Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 16 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Do vậy, quan niệm về một SPNH hoàn thiện phải được xem cả ở góc độ khách hàng và ngân hàng. Thứ nhất, theo quan niệm của khách hàng, một SPNH hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng được tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. SPNH hoàn thiện phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy, khi đánh giá một SPNH hoàn thiện, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí sau: - Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm ít và đơn giản. - Tốc độ xử lý nhanh. - Mức độ chính xác cao. - Hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn. - Thái độ phục vụ tốt. - Trình độ công nghệ hiện đại. Thứ hai, theo quan niệm của ngân hàng, một SPNH hoàn thiện phải có hai điều kiện: - Trước hết, phải là những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh. - Tiếp đó, sản phẩm hoàn thiện phải là sản phẩm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Điều này đặt ra cho các ngân hàng khi hoàn thiện sản phẩm thường tập trung vào các hướng sau: - Làm cho việc sử dụng SPNH ngày càng trở nên dễ dàng, thuận tiện, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm. Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đề tài: "Thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng tại NH ĐT&PT VN" - Tăng cường việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới có lợi cho khách hàng. - Bổ sung những tính năng mới. Thực chất là tăng giá trị sử dụng của sản phẩm. Thay vì một sản phẩm chỉ đáp ứng được một nhu cầu, nay một sản phẩm có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu cho khách hàng. Đây là cách thức hoàn thiện sản phẩm được các ngân hàng sử dụng phổ biến hiện nay. 3.2. Phát triển SPNH mới Sản phẩm mới của ngân hàng được hiểu là những sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm mới trong lĩnh vực ngân hàng gồm hai loại: - Sản phẩm mới hoàn toàn Đây là những sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Đưa ra thị trường loại sản phẩm này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo vị thế hình ảnh trên thị trường. Tuy nhiên, ngân hàng phải chủ động đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro trong đầu tư, vì số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm mới, trong khi đó đối thủ dễ dàng sao chép vì SPNH không được bảo hộ bản quyền. - Sản phẩm chỉ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường Đây là loại sản phẩm sao chép lại của các ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới loại này, ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau. Vì vậy, phát triển loại sản phẩm mới này được coi là xu thế phát triển của sản phẩm mới trong các NHTM hiện nay. Việc phát triển sản phẩm mới trong các ngân hàng thường được thực hiện theo quy trình 5 bước: Đỗ Thị Phương – A7 – K41C- KTNT 18 Khóa Luận Tốt Nghiệp