Luận Văn Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu đi

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. viii
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) 3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 3
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 3
1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Chợ Lớn. 6
1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. 8
1.2.1 Cơ cấu tổ chức. 8
1.2.2 Mạng lưới hoạt động. 12
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn (giai đoạn 2010 – 2012) 13
1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 13
1.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012. 15
1.3.3 Định hướng phát triển trong giai đoạn mới của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn. 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 21
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 22
2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử 22
2.2 Bối cảnh chung về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. 24
2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và các nước Đông Nam Á 24
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 25
2.2.3 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 26
2.3 Thông tin về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt hiện nay. 28
2.3.1 Các quy định về pháp luật và quy định ngành Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt áp dụng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. 28
2.3.2 Giới thiệu dịch vụ, quy trình đăng ký và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 29
2.3.2.1 Giới thiệu các loại dịch vụ và mức phí sử dụng. 29
2.3.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng. 31
2.3.2.3 Một số hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32
2.4 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn. 39
2.4.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của LPB và một số NH khác. 39
2.4.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB thông qua ý kiến khách hàng. 42
2.4.2.1 Tổng quan các lý thuyết trước đây. 42
2.4.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại LPB Chợ Lớn 43
2.4.2.3 Phân tích kết quả. 47
2.4.3 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của LPB 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 53
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 54
3.1 Định hướng hoạt động. 54
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. 54
3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại 56
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 58
3.2.3 Tăng cường chăm sóc và phát triển nền khách hàng. 58
3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT. 59
3.2.5 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh. 59
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT. 59
3.3 Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 63
KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 67
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 68
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 75
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 1. 78
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI. 80
PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81