Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhá

 MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU . . 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . . 2
1.2.1. Mục tiêu chung . . 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể . . 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . . 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU . . 2
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . 3
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . . 4
2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng . . 4
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
2.1.1.2. Phân loại thẻ . 4
2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ . . 6
2.1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán . 7
2.1.2. Các thuật ngữ thường được sử dụng . . 9
2.1.3. Sự phát triển của hệ thống ATM tại Việt nam hiện nay . . 9
2.1.3.1. Sơ lược tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam . . 9
2.1.3.2. Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam 11
2.1.4. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng . 13
2.1.4.1. Hành vi người tiêu dùng là gì? . 13
2.1.4.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng . 13
2.1.4.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng . . 14
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 16
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu . . 16
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp . . 16
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp . . 16
v




2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu . 17
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV CẦN THƠ . 19
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 19
3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV . 19
3.1.2. Tổng quan về BIDV Cần Thơ . . 21
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển . . 21
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ . . 21
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban . . 23
3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm . 27
3.1.2.5. Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển . . 30
3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG
BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ . . 33
3.2.1. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV . 33
3.2.1.1. Sản phẩm thẻ ATM . . 33
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
3.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Cần Thơ . 37
3.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ATM . . 37
3.2.2.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM . . 39
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 40
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG . 41
4.1. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
BIDV CẦN THƠ 41
4.1.1. Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng . 41
4.1.2. Mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của BIDV . . 43
4.1.3. Đánh giá của khách hàng về chi phí mở thẻ . . 44
4.1.4. Đánh giá của khách hàng về mức ký quỹ . . 46
4.1.5. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ . . 47
4.1.6. Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM . . 48
4.2. NHỮNG TIỆN ÍCH THẺ ATM MANG LẠI MÀ KH QUAN TÂM . 49
vi




4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 51
4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
TƯƠNG LAI 52
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ . 54
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN . . 54
5.1.1. Tồn tại . 54
5.1.2. Nguyên nhân . . 55
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP . 57
5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ . . 57
5.2.1.1. Triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới . 58
5.2.1.2. Phát triển hệ thống ATM . 58
5.2.2. Tăng cường công tác Marketing . 59
5.2.2.1. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông . 59
5.2.2.2. Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ . . 60
Trung tâm H ọc liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiê n cứu
5.2.4. Các biện pháp hạn chế rủi ro . 62
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . . 64
6.1. KẾT LUẬN . 64
6.2. KIẾN NGHỊ . 65
6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam . . 65
6.2.2. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam . . 65
6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ . 65
6.2.4. Đối với khách hàng . . 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO . . 67
Phụ lục 1 .
Phụ lục 2 .
vii




DANH MỤC HÌNH
  
Trang
Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và phản ứng của
người tiêu dùng . 16
Hình 2: Cơ cấu tổ chức của BIDV Cần Thơ . . 27
Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2005 - 2007 . . 30

TÓM TẮT
Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện với mục tiêu phân tích thực
trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 - 2007, phân tích thái độ
tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các yếu tố ảnh
hưởng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng
BIDV Cần Thơ. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài dựa trên việc trả lời những câu
hỏi sau:
- Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai
đoạn 2005 - 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ ?
- Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào?
Khách hàng cần gì khi sử dụng thẻ?
- Ngân hàng cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động thẻ trong
thời gian sắp tới? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng.
Số liệu trong bài được thu thập từ Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn ngân
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
đối và tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ
của ngân hàng. Bên cạnh đó, còn thông qua việc phỏng vấn khách hàng để phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ của khách hàng.
Kết quả cho thấy tình hình hoạt động thẻ tại ngân hàng BIDV Cần Thơ
thời gian qua đã đạt được những kết quả rất khả quan: số lượng thẻ và doanh số
thanh toán thẻ liên tục tăng qua 3 năm. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng
thì thẻ của BIDV Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụ thẻ
mới xuất hiện sau này. Vì vậy, BIDV Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng trong sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, đồng thời cần
chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ
đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ngoài
chức năng rút tiền quen thuộc. Có như vậy thì dịch vụ thẻ mới thực hiện đúng
chức năng của nó là góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường,
tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nước nhà, và quan trọng là thay đổi
được thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam.

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nền kinh tế Việt Nam đang gia nhập nền kinh tế thế giới và trong khu
vực. Trong bối cảnh đó, hệ thống tài chính của Ngân hàng Việt Nam cần có
những bước chuyển biến mới với các loại hình kinh doanh phong phú. Đặc biệt,
thanh toán trao đổi trong thương mại, mua bán cần mở rộng và phát triển hiện đại
hơn điển hình là sự ra đời của thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, sự ra đời
của thẻ thanh toán đã giúp cho người dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu,
giao dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước hiện nay. Từ việc chỉ sử dụng tiền mặt trong chi tiêu người dân đã dần
quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ vậy mà còn giúp cho
người dân quen với hình ảnh của ngân hàng hơn. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ
sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
trong kinh doanh. Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ cũng góp phần quảng bá
thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Phát hành thẻ đem lại thu
nhập cho ngân hàng như: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản
Trong thời gian gần đây có thể thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường
thẻ tại Việt Nam. Theo đánh giá chung của các nhà tài chính thì chắc chắn trong
những năm tới sẽ tiếp tục có những bùng nổ về phát triển thị trường thẻ tại Việt
Nam. Các ngân hàng Việt Nam đã, đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong
lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng này. Do đó việc đánh giá,
phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung và
ngân hàng BIDV nói riêng là rất quan trọng để có thể giúp ngân hàng có những
giải pháp và chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp. Đó là lý do tại sao
tôi chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ
tại ngân hàng BIDV Cần Thơ”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân
hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2005 - 2007, từ đó đề ra những
giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát đã xác định, nội dung nghiên cứu của đề tài
sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Tìm hiểu sản phẩm thẻ tại ngân hàng và phân tích tình hình triển khai
hoạt động thẻ tại BIDV Cần Thơ từ 2005 - 2007.
- Phân tích thái độ tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định
nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng.
- Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho BIDV Cần Thơ.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để có thể hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng BIDV chi
nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2005 - 2007 và đưa ra các giải pháp thích hợp để
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi
được đặt ra là:
- Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai đoạn 2005
- 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ, số điểm POS, ATM, .?
- Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào? Khách
hàng cần gì khi sử dụng thẻ? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ của khách hàng
- Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng BIDV Cần Thơ
- Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 09/2008 đến tháng 11/2008.
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Các số liệu phát sinh trong báo cáo của ngân hàng BIDV Cần Thơ.
+ Khách hàng có sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

- Thị trường Tài chính Tiền tệ: Số 1+2 (01/01/2006): Góp phần phát triển
bền vững thị trường thẻ và Định hướng thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian
tới: để góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ thì Hội thẻ Ngân hàng Việt
Nam đã tập trung vào một số nội dung sau: tập hợp ý kiến những vướng mắc về
cơ chế chính sách của Hội viên gởi NHNN và các Bộ, ngành có liên quan; tổ
chức các chương trình tuyên truyền quảng cáo cho hoạt động thẻ; cùng nhau thỏa
thuận thống nhất mức phí cạnh tranh lành mạnh; tổ chức các khóa đào tạo; khảo
sát các ngân hàng thành viên. Và để có thể thực hiện tốt những nội dung đặt ra
Thị trường thẻ Việt Nam đã đưa ra một số định hướng sau: Thứ 1, việc thành lập
nên các liên minh thẻ là xu thế tất yếu để có thể đa dạng hóa dịch vụ cho ngân
hàng do các ngân hàng thương mại ở nước ta có tiềm lực về vốn và công nghệ
không nhiều; Thứ 2, sử dụng thẻ chip điện tử thay thế cho thẻ từ để giảm thiểu
các hành vi gian lận; Thứ 3, nâng cao các tiện ích của thẻ.
- Tạp chí Ngân hàng: Số 13 (7/2006): Nguyên nhân thanh toán không
dùng tiền mặt (TTKDTM) chậm phát triển ở Việt Nam và giải pháp thúc đẩy
thanh toán không dùng tiền mặt: Nguyên nhân khách quan là chúng ta chưa có
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
hệ thống tài chính - ngân hàng hiện đại; phạm vi và tốc độ ứng dụng của chúng ta
còn chậm và hạn hẹp chưa phổ biến đến người dân một cách rộng rãi. Vì thế giải
pháp trước tiên là chúng ta phải làm cho người dân thấy được sự tiện ích trong
TTKDTM và chấp nhận nó trong cuộc sống thường nhật; tiếp theo chúng ta cần
phổ cập TTKDTM là khắc phục sự giới hạn cơ hội sử dụng và sự không minh
bạch liên quan đến TTKDTM; cuối cùng là phải có những chế tài đủ mạnh để
đảm bảo tính kiện toàn của hệ thống TTKDTM ở Việt Nam.
- Luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM ” của sinh viên Nguyễn Thị Mai Trinh thực hiện năm 2007. Trong đề tài
tác giả đã sử dụng Phương pháp hồi quy Binary Logistic để tìm hiểu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng, từ đó đề tài đưa ra một
số giải pháp: thay đổi chương trình khuyến mãi, cải thiện mạng lưới ATM tại
Vietcombank. Tuy nhiên, đề tài chỉ tìm hiểu các nhân tố thuộc về khách hàng và
từ ngân hàng đến lựa chọn riêng đối với thẻ Connect 24.