Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng Doanh nghiệp của

DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK


Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hiền
Lớp : Anh 14
Khoá : 44D
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thanh Bình


Hà Nội, 05 - 2009
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG i
DANH MỤC HÌNH . ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii
LỜI NÓI ĐẦU . 1
Chương I: TỔNG QUAN VỀ PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP . 4
I. Các khái niệm cơ bản 4
1. Thị trường . 4
2. Khách hàng . 6
3. Thị trường khách hàng doanh nghiệp 7
4. Phân đoạn thị trường . 10
4.1. Các khái niệm về phân đoạn thị trường 10
4.2. Quan điểm chung về phân đoạn thị trường . 13
4.3. Yêu cầu và mục đích của các phân đoạn thị trường 14
II. Các tiêu thức và quy trình phân đoạn thị trường khách hàng doanh
nghiệp . 16
1. Các tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp . 16
1.1. Một số tiêu thức cơ bản 16
1.2. Phân đoạn đa cấp độ . 23
2. Quy trình phân đoạn thị trường . 24
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ
TRƯỜNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK . 27
I. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank . 27
1. Lịch sử hình thành và phát triển 27
2. Cơ cấu tổ chức nhân sự của ngân hàng 28
3. Thực trạng kinh doanh của ngân hàng . 31
II. Thực trạng xây dựng và thực hiện phân đoạn thị trường khách
hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Techcombank 33
1. Xác định đặc điểm thị trường tài chính ngân hàng . 33
1.1. Đặc điểm các ngân hàng thương mại Việt Nam 33
1.2. Vị trí và năng lực của Techcombank trên thị trường ngân
hàng Việt Nam 36
2. Phân tích đặc điểm thị trường khách hàng doanh nghiệp . 38
3. Lựa chọn tiêu thức để phân đoạn . 42
4. Tiến hành phân đoạn theo các tiêu thức đã lựa chọn 43
4.1. Cấp độ 1 . 43
4.2. Cấp độ 2 . 44
4.3. Cấp độ 3 . 47
5. Kiểm tra trước khi thử nghiệm . 53
Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG TECHCOMBANK 57
I. Đánh giá chung về hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng
doanh nghiệp của ngân hàng Techcombank 57
1. Thành tựu 57
2. Hạn chế . 65
2.1. Cơ sở dữ liệu 65
2.2. Tiêu thức sử dụng phân đoạn 67
II. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phân
đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của Techcombank 70
1. Giải pháp về nhân sự . 71
2. Đề xuất về cải tiến linh hoạt phương pháp phân đoạn thị trường
73
3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở khách hàng . 75
4. Một số đề xuất khác . 77
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 82
PHỤ LỤC . 87
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các tiêu thức phân khúc thị trường tư liệu sản xuất . 16
Bảng 2: Tiêu chí xác định quy mô doanh nghiệp của World Bank . 20
Bảng 3: Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank 31
Bảng 4: Các tiêu thức sử dụng cho phân tích đa cấp độ 43
Bảng 5: Quy mô DN xác định theo tiêu thức doanh thu 45
Bảng 6: Kết quả theo phân tích cấp độ 2 – Ngành thiết bị 46
Bảng 7: Số lượng DN ngành thiết bị phân theo tiêu thức vùng địa lý . 47
Bảng 8: Năm tiêu thức và bốn khoảng phù hợp 48
Bảng 9: Kết quả của phân tích cấp độ 3 – Giai đoạn 2 50
Bảng 10: Bảng tính điểm cho phân tích cấp độ 3 . 51
Bảng 11: Phân đoạn theo mức độ ưu tiên cho DN ngành thiết bị 52
Bảng 12: Phân đoạn theo mức độ ưu tiên cho từng quy mô DN . 53
Bảng 13: Tổng hợp doanh nghiệp theo ngành sử dụng sản phẩm tài trợ kinh
doanh nhỏ . 70
Phụ lục A – 20 ngành mục tiêu của Techcombank cho phân tích cấp độ 1 . 87
Phụ lục B – Danh sách 10 vùng, địa phương có số DN đông nhất 89
Phụ lục C – Kết quả tổng hợp số lượng KHDN của 20 ngành theo mức độ ưu
tiên . 89
Phụ lục D – Số lượng khách hàng tính tới 31/12/2006 theo hai bộ cơ sở dữ
liệu của GSO và Techcombank 92
Phụ lục E – Số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới từ năm 2000 93


i
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Ba bước then chốt trong “marketing theo mục tiêu” . 12
Hình 2: Vốn điều lệ của TCB qua các năm . 28
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khối dịch vụ KHDN . 30
Hình 4: Doanh thu của TCB qua các năm . 33
Hình 5: Thị phần KHDN của các ngân hàng (n=144) 37
Hình 6: Tỷ trọng ngành của các doanh nghiệp 41
Hình 7: Cơ cấu dư nợ theo 6 ngành rộng 58
Hình 8: Cơ cấu dư nợ theo 9 tiểu ngành chủ đạo 59
Hình 9: Cơ cấu danh mục tín dụng theo quy mô DN 60
Hình 10: So sánh mức tăng trưởng doanh thu từ hai bộ số liệu
GSO&Techcombank 66
Hình 11: Sơ đồ tổ chức đề xuất của Trung tâm KHDN siêu nhỏ 72


ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
CSH Chủ sở hữu
DN Doanh nghiệp
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
GSO General Statistics Office Tổng cục Thống kê Việt
Nam
HCM Hồ Chí Minh
HSBC Hongkong and Shanghai Tập đoàn ngân hàng Hồng
Banking Corporation Kông Thượng Hải
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHTM Ngân hàng thương mại
SME Small and medium size Doanh nghiệp vừa và nhỏ
enterprise
TMCP Thương mại cổ phần
VND Vietnam Dong Đồng Việt Nam
USD United States Dollars Đô la Mỹ
VCCI Vietnam Chamber of Phòng Thương mại và Công
Commerce and Industry nghiệp Việt Nam
WB World Bank Ngân hàng Thế giới
WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế
giới


iii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Việt Nam luôn được đánh giá là một trong những quốc gia có tiềm
năng phát triển rất lớn về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo số liệu thống kê
từ ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 5 năm 2008, cả nước có bốn ngân
hàng thương mại quốc doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh. Đặc biệt, theo cam kết
của Việt Nam trong lộ trình gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), kể
từ cuối năm 2008, các ngân hàng ngoại được mở cửa hoàn toàn trong việc
thành lập các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài. Bên cạnh những yếu tố
tích cực hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang lại, các
ngân hàng nội cũng đang chạy đua trong một cuộc cạnh tranh không mấy cân
sức với những bất lợi về vốn, công nghệ và trình độ quản lý.
Ngoài ra, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào
khu vực và thế giới, ngành tài chính ngân hàng của nước ta còn phải vượt qua
những thách thức không nhỏ của khủng hoảng tài chính toàn cầu. Trong vài
năm trở lại đây, những diễn biến bất thường của nền kinh tế thế giới đã gia
tăng áp lực về tín dụng, lãi suất làm cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam gặp rất nhiều khó khăn.
Tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng nhanh và khá ổn định của nền kinh tế,
đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp - dịch vụ có khả năng dẫn tới sự
thành lập ngày càng nhiều hơn doanh nghiệp và toàn bộ họ sẽ phải cần đến
những tiện ích ngân hàng. Chính vì vậy, thị trường doanh nghiệp luôn là đích
ngắm của hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần. Trong bối cảnh kinh
doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, số lượng ngân hàng không ngừng tăng
lên khiến miếng bánh thị phần đã nhỏ lại càng nhỏ hơn. Điều này đặt ra yêu
cầu cấp thiết cho các ngân hàng thương mại phải có một nghiên cứu thấu đáo

1
về thị trường, trước hết là phân đoạn thị trường. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân
hàng nhìn nhận ra cơ hội thị trường để có thể chủ động thích ứng với những
thay đổi của môi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng một cách tốt nhất, qua đó có được những khách hàng trung thành và đạt
được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Nhận thức được điều này, cá nhân em luôn muốn tìm hiểu xem lý
thuyết marketing học về phân đoạn thị trường được áp dụng trong thực tiễn
các công ty như thế nào. Và khi may mắn được thực tập tại ngân hàng thương
mại cổ phần Techcombank, một trong những ngân hàng năng động và uy tín
nhất trên thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam, em đã được tiếp cận với
một phương pháp phân đoạn thị trường mang tính khoa học cao, chỉ sau một
thời gian ngắn triển khai đã phát huy được nhiều hiệu ứng tích cực.
Với những lý do trên, em đã chọn “Thực trạng và giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Khóa luận xây dựng hệ thống lý thuyết chung về phân đoạn thị trường
khách hàng doanh nghiệp, đồng thời trình bày một nghiên cứu tình huống về
hoạt động phân đoạn thị trường doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ
phần Techcombank. Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất một số giải pháp nâng
cao hiệu quả hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp trong
thời gian tiếp theo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận giới hạn ở việc trình
bày, phân tích và đánh giá hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng doanh
nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank.

2
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như thu
thập số liệu tại bàn, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, đánh
giá, diễn giải, quy nạp trên cơ sở số liệu sưu tầm được. Trong quá trình
nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết
hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
5. Bố cục đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, từ viết tắt, tài liệu
tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương như sau:
Chương I: Tổng quan về phân đoạn thị trường khách hàng doanh
nghiệp
Chương II: Thực trạng hoạt động phân đoạn thị trường khách hàng
doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phân đoạn
thị trường khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Techcombank
Nhân dịp này, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Nguyễn
Thanh Bình đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành
khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các giảng viên trường đại học
Ngoại Thương đã cho em những kiến thức quý báu, Ban lãnh đạo ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank đã cung cấp ý kiến đóng góp
và số liệu cho em thực hiện khóa luận này. Tuy nhiên, do những hạn chế nhất
định về thời gian và phương pháp nghiên cứu, khóa luận không thể tránh khỏi
những thiếu sót. Em hi vọng sẽ được thầy cô giáo góp ý để khóa luận được
hoàn thiện hơn.