Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hà

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long). Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết. Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam”
Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương