Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hà

Luận văn tốt nghiệp năm 2011 dài 71 trang
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
ĐỊnh dạng file word


LỜI MỞ ĐẦU



Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i môi
trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam
cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn
nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch
vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ
hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm
Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long).
Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm
sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của
khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung
thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và
Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn
những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây
nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiế t.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch
sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập
chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để
khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ
thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Techcombank Hà Tây.

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với
những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam”

Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây -
Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà
Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
của ngân hàng

1.1





Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại


1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại.

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp . có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ -
tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân.

=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH
sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,
ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử

1.1.2 Phân loại khách hàng



1.1.2.1

Theo loại nghiệp vụ NH



Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính

sau:



-


Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được


hưởng lãi suất




Phân thành 4 nhóm

+ KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ
lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của
nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có
Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu
hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu

+ KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm
dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế
thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.

+ KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi
suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp
hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc
màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn
thanh niên Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn
tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH

+ KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài
chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH
phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều

- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả
một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên
NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.

Phân thành 2 nhóm:

+ KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm
khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau. NH phải có những chính sách thu
hút đối với nhóm khách hàng này