Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội. Những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn cầu, là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhiều khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì vậy đã dẫn đến sự cạnh tranh rất khốc liệt trong ngành kinh doanh khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và kinh doanh có lãi thì bắt buộc phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho mình. Muốn cho khách quay lại khách sạn của mình lần thứ hai, thứ ba, thì khách sạn phải tạo được sự hài lòng cho khách bằng chất lượng phục vụ của mình.
Chính vì lí do trên mà trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Sea, tôi nhận thấy rằng đây là một khách sạn tuy mới thành lập nhưng đã dần khẳng định được vị thế của mình trong hàng ngũ khách sạn 3 sao của Đà Nẵng với vị trí thuận lơi, có 65 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, kết quả kinh doanh cao và tăng đều qua các năm từ khi thành lập. Tuy nhiên, số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh của Golden Sea, và sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn chưa cao. Vậy lí do là ở đâu? Phải chăng là do chất lượng phục vụ của khách sạn? Làm sao để khắc phục được những yếu điểm trên? Đó là lí do vì sao tôi chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea” làm đề tài nghiên cứu thực tập cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn, đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn Golden Sea và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea.
4. Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng phục vụ trong giai đoạn 2008 -2010 đồng thời đưa ra phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ đến năm 2020 của khách sạn Golden Sea 1.
5. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các tài liệu đã có về chất lượng phục vụ, thực trạng hoạt động của khách sạn Golden Sea. Điều tra thực tế, thu thập dữ liệu qua phiếu thăm dò thông tin khách lưu trú để tổng hợp & phân tích các thông số về chất lượng phục vụ để phục vụ mục đích nghiên cứu bằng chương trình excel.
6. Kết cấu bài viết gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Golden Sea.