Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Hor

ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
-----------------








CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ (RESERVATION) TẠI KHÁCH SẠN HORISON

[TABLE="align: right"]
[TR]
[TD]Giảng viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]TH.S. Trương Tử Nhân
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Nguyễn Thị Như Quỳnh
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE="align: right"]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du Lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Mă sinh viên
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ482395
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]




Hà Nội 05/2010

A. LỜI MỞ ĐẦU

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành th́ kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xă hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của ḿnh th́ sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo th́ dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xă hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay th́ các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của ḿnh và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ḿnh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ư thức được trách nhiệm của ḿnh đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của ḿnh, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được.
Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai tṛ chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công việc một cách trôi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như ch́a khóa trung gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn.
Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đă gặt hái được rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng c̣n không ít những khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận đặt chỗ. C̣n rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đăi ngộ, .trong khi bộ phận đặt chỗ như đă tŕnh bày ở trên lại là ch́a khóa của khách sạn. V́ vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là rất cần thiết và có ư nghĩa sống c̣n với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.”
Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phần A: Phần mở đầu.
Phần B: Nội dung
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison
Chương II: Cơ sở lí luận
Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison
Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison
Phần C: Kết luận

Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đă tận t́nh hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đă rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ư của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận đặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đă nhiệt t́nh chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

















B. NỘI DUNG

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON

1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison

1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison

Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison)


Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Accor quản lư, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn pḥng của chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch.
Được thiết kế với 247 pḥng ở, các nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, pḥng tập, các pḥng hội thảo và nhiều loại h́nh dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái và tiện nghi. Đây cũng là khách sạn rất chú ư đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu và chuyên nghiệp với tất cả các khách hàng.
Mọi pḥng ở đều được thiết kế, trang trí phù hợp và tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà và cà fê miễn phí, két an toàn, pḥng tắm lịch sự với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo râu, điện thoại Một không gian đẹp, thoáng đăng là một trong những điểm mạnh mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Khách sạn Hanoi Horison cũng rất quan tâm đến các dịch vụ ăn uống, nhà hàng, cũng như các dịch vụ phụ trợ khác.

1.2. Lịch sử h́nh thành và phát triển của khách sạn

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đă hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói tuy nhiên đă bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ pḥng nghỉ xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái B́nh Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài ḷng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
· Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
· Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
· Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
· Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi như ở chính nhà của ḿnh.
Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội Horison, Accor thông báo đă đạt được thỏa thuận quản lư khách sạn Horison tại Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lư.[1]

Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 pḥng và các pḥng họp có sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào giữa năm 2011.

Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệu này theo thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư.

Accor đang quản lư khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam.

Giới thiệu về tập đoàn Accor

Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đă phải gơ cửa rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009. [2]

Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể hiện cho tinh thần đồng đội.
Tập đoàn Accor hiện đă có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr. Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick Basset.
Tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lơi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử
· Ḷng tin
· Tôn trọng
· Sáng tạo
· Hành động hiệu quả
· Ư chí quyết thắng
Khẩu hiệu của tập đoàn Accor là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng.”

1.3. Cơ cấu tổ chức của Horison.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]























Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau:
Những người điều hành cấp 1
Những ngưồi điều hành cấp 2
Trưởng bộ phận A, B, C
Giám sát A, B,C
Nhân viên A, B, C
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
1.3.1. Bộ phận sảnh
- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lư (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
1.3.2. Bộ phận dọn pḥng (House keeping)
- Pḥng lau dọn
- Pḥng giặt là
1.3.3. Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
- Bảo về cổng sau – lối đi chính
- Bảo vệ băi đỗ xe
1.3.4. Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
- Pḥng quản lư chung
- Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
- Pḥng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
- Pḥng phục vụ
- Quầy bar
- Nhà hàng
- Bếp chính
- Bếp bánh
1.3.5. Bộ phận kĩ thuật
1.3.6. Pḥng quản lí
1.3.7. Pḥng tài chính kế toán
1.3.8. Pḥng nhân sự
1.3.9. Pḥng đại diện quản lí của Global Toserco
1.3.10. Pḥng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
1.3.11. Một số pḥng chức năng khác.

1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn.
Khu vực sảnh của khách sạn rộng 736 m2, hệ thống chiếu sáng theo tiêu chuẩn Anh Quốc.
Ba cầu thang máy dành cho khách nhăn hiệu OTIS, một cầu thang máy dành cho nhân viên.
Hành lang chiều rộng 2.1m được thiết kế theo phong cách Indonesia.
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 pḥng nghỉ và các pḥng chức năng khác được thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách.
1.4.1. Các loại pḥng nghỉ.

Bảng 1: Các loại pḥng tại khách sạn Horison