Thạc Sĩ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

MỤC LỤC

Lời nói đầu Trang 1
Chương I 3
1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 4
1.1.3 Khái niệm và quy trìng phục vụ tiệc 6
1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 21
1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 24
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24
1.3.2 Đội ngũ nhân viên 25
1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng

Chương II
2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 28
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 28
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sông Nhuệ 29
2.2 Nguồn lực 30
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 30
2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn 34
2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 35
2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn 36
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm qua 36
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ 42
2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá qua phiếu 42
2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc 46
2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng CLDV tiệc tại khách sạn 48

Chương III
3.1 Cơ sở của đề xuất 56
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây 56
3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 58
3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phân tiệc 59
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 60
3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phân tiệc 60
3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc trong KS 61
3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc 63
3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn 63
3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn CLDV của khách sạn 64
3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chât lượng 64
3.2.7 Hoàn thiện quy trình dịch vụ 65
3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng 67
3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 68

Kết luận 71