Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Exim

GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc
gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh
toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Và thẻ thanh toán là một trong
những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện được sử dụng phổ biến
ở Việt Nam. Bởi vì những tiện ích mà nó đem lại không chỉ cho nền kinh tế, xã
hội nói chung, mà cho chính người dân, doanh nghiệp và ngân hàng nói riêng.
Đối với kinh tế xã hội, việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho
việc hội nhập nền kinh tế VN với nền kinh tế thế giới, thúc đẩy phát triển
thương mại, dịch vụ và du lịch quốc tế, tăng vòng quay vốn của nền kinh tế, tạo
điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng
hoá - tiền tệ phát triển, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, góp phần giảm thiểu
các tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm . Đối với người sử dụng
thẻ là cá nhân thì tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày (thẻ ATM) và không phải lo
lắng vì sợ mất tiền mang theo, tiền giả Đối với các doanh nghiệp thông qua
hình thức trả lương vào tài khoản thì thẻ thanh toán đem lại lợi ích về tiết kiệm
chi phí thời gian, công sức cho việc tổ chức thanh toán lương định kỳ cho người
lao động. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ thanh toán góp phần đa dạng hóa dịch
vụ của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh, thu được lợi nhuận từ các khoản phí mở
thẻ, phí thanh toán
Với những lợi ích vượt trội này, trong tương lai hứa hẹn sẽ tiếp tục có những bùng nổ về phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã, đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này. Trong đó, ngân hàng Xuất Nhập Khẩu – Eximbank cũng không ngừng nâng cao công nghệ, kỹ thuật để thu hút nhiều khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Do đó, việc phân tích thực trạng, qua đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này là cần thiết nhằm đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng cũng như phát huy những tiện ích mà thẻ thanh toán đem lại. Và đó là lý do em chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Eximbank- Chi nhánh Cần Thơ ”.

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4.1. Không gian: . 4
1.4.2. Thời gian: 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: . 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6
2.1.1. Khái quát về thẻ thanh toán . 6
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 16
2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu . 17
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu . 17
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI EXIMBANK CẦN THƠ 20
3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK VIỆT NAM 20
3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ . 23
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: . 23
Luận văn tốt nghiệp Tài chính ngân hàng
GVHD: Trương Hòa Bình SVTH: 103 Thạch Đan Phương
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban . 23
3.2.3. Các lĩnh vực hoạt động: . 26
3.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG XUẤT
NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2007 – 2009 28
3.4. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
EXIMBANK CẦN THƠ . 32
3.4.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ thanh toán của Eximbank
Cần Thơ qua 3 năm 2007- 2009 . 32
3.4.2. Tổng số lượng thẻ thanh toán được phát hành 38
3.4.3. Thực trạng doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh
số giao dịch qua máy ATM 42
3.4.4. Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của
Eximbank Cần Thơ 45
3.4.5. So sánh phí dịch vụ thẻ thanh toán mang lại so với tổng các nguồn thu
khác của ngân hàng 48
3.4.6. So sánh phí dịch vụ thẻ thanh toán với các nguồn thu khác của Ngân
hàng . 50
3.5. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA EXIMBANK CẦN THƠ . 51
3.5.1. Thuận lợi 51
3.5.2 Khó khăn . 52
3.6. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 53
3.7. CÁC RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THANH TOÁN
THẺ CỦA EXIMBANK 53
3.7.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành . 53
3.7.2. Rủi ro trong hoạt động thanh toán . 56
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN CỦA EXIMBANK CẦN THƠ . 58
4.1. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA EXIMBANK TẠI THỜI ĐIỂM NGHIÊN
CỨU 58
Luận văn tốt nghiệp Tài chính ngân hàng
GVHD: Trương Hòa Bình SVTH: 104 Thạch Đan Phương
4.1.1. Tổng quan vể đặc điểm của khách hàng . 58
4.1.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch
vụ thẻ thanh toán của Eximbank tại Cần Thơ . 60
4.1.3. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ thanh
toán của Eximbank Cần Thơ 74
4.2. PHÂN TÍCH SWOT . 81
4.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại Eximbank Cần Thơ 81
4.2.2. Phân tích SWOT 82
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK
CẦN THƠ . 85
5.1. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK CẦN THƠ . 85
5.1.1. Những hạn chế 85
5.1.2. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế . 86
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK
CẦN THƠ . 87
5.2.1 Tăng cường lắp đặt máy ATM và chọn những địa điểm phù hợp . 88
5.2.2 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tăng doanh số: . 89
5.2.3. Giảm thời gian mở thẻ . 90
5.2.4. Kết nối các ngân hàng và các liên minh thẻ . 90
5.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện công
tác chăm sóc khách hàng 91
5.2.6. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ 92
5.2.7. Sử dụng dịch vụ SMS Banking .93
5.2.8. Kiên quyết phòng chống giả mạo, gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ
. 93
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95
Luận văn tốt nghiệp Tài chính ngân hàng
GVHD: Trương Hòa Bình SVTH: 105 Thạch Đan Phương
6.1. KẾT LUẬN . 95
6.2. KIẾN NGHỊ . 96
6.2.1. Đối với Chính phủ . 96
6.2.2. Đối với ngân hàng . 97
6.2.3. Đối với khách hàng 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101