Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam 4
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. 4
1.2 Phân loại thẻ ngân hàng. 6
1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh. 6
1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế. 7
1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. 8
1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. 11
1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng. 11
1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 13
1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. 13
1.7.1 Các nhân tố khách quan. 13
1.7.2 Các nhân tố chủ quan. 15
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 18
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPCT Việt Nam 18
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của VietinBank– CN Khánh Hòa. 21
2.1.2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của VietinBank– Chi nhánh Khánh Hòa 21
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VietinBank - CN Khánh Hòa. 23
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Khánh Hòa. 24
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank_ Khánh Hòa. 28
2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietinBank-CN Khánh Hòa. 29
2.3.1 Đôi nét về phòng ATM . 29
2.3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại NH VietinBank - CN Khánh Hòa. 31
2.3.2.1 Các sản phẩm thẻ. 31
2.3.2.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2009 - 2011. 33
2.3.2 Thị phần thẻ của VietinBank – CN Khánh Hòa. 36
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Khánh Hòa. 38
2.3.3.1 Mức độ KH tiếp cận dịch vụ thẻ qua các nguồn thông tin. 38
2.3.3.2 Về đội ngũ nhân viên. 40
2.3.3.3 Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống. 40
2.3.3.4. Mạng lưới ĐVCNT. 43
2.3.3.5 Chất lượng thẻ của NH 44
2.3.3.6 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH 45
2.3.3.7 Sự tiện ích và an toàn. 46
2.3.3.8 Sự tín nhiệm của KH đối với dịch vụ thẻ. 49
2.3.4 Hạn chế và nguyên nhân. 50
2.3.4.1 Hạn chế. 50
2.3.4.2 Nguyên nhân. 51
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 54
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Khánh Hòa. 54
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa 56
3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT. 56
3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ. 57
3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ. 58
3.2.4 Phát triển hệ thống phòng giao dịch. 59
3.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ. 59
3.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó. 60
3.3 Kiến nghị 62
KẾT LUẬN 64
PHỤ LỤC i

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
KH : Khách hàng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ATM : Máy rút tiền tự động
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ
TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
DN : Doanh nghiệp
CN : Chi nhánh
WTO : Tổ chức thương mại quốc tế
ĐVT : Đơn vị tính
LNTT : Lợi nhuận trước thuế
LNST : Lợi nhuận sau thuế
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp


DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức. 24
Sơ đồ 2.3: Các sản phẩm thẻ đang được phát hành và thanh toán tại VietinBank- Khánh Hòa 32
Biểu đồ2.1: Tỷ lệ các loại thẻ được phát hành của VietinBank – CN Khánh Hòa từ năm 2009- 2011 34
Biểu đồ 2.2: Thị phần của các NH trên địa bàn tỉnh Kháh Hòa năm 2010 - 2011. 37

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng1: Kết quả kinh doanh của VietinBank – CN Khánh Hòa. 28
Bảng 2: Số liệu phát hành các loại thẻ từ năm 2009 – 2011. 33
Bảng 3: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. 36
Bảng 4: Số liệu về hoạt động của hệ thống ATM . 41
Bảng 5: Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của NH năm 2011. 42
Bảng 6: Số lượng ĐVCNT từ năm 2009- 2011. 43
Bảng 7 : Số liệu các sự cố thường gặp về thẻ. 44
Bảng 8: Tiện ích thẻ ATM của một số NH lớn trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. 48



LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam, mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ, các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ, các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương (NHTMCPCT ) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn 21% thị phần thẻ. Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng TMCPCT Khánh Hòa đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế , phù hợp với luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương vẫn chưa thực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời . Hơn bao giờ hết, vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho NHTMCP Công Thương Việt Nam nói chung và NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mãi.

Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VietinBank Khánh Hòa em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa “. Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.