Luận Văn Thực trạng và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần du lịch và thương

LỜI MỞ ĐẦU
​ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Nền kinh tế Việt nam nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng đã có sự tăng trưởng đáng mừng. Năm 2008 Việt nam đã đón được 4.2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng. Việt Nam đã tạo ra một làn sóng du lịch quốc tế đến Việt nam bằng hình ảnh một điểm đến an toàn, hấp dẫn và cởi mở. Đây là cơ hội mở rộng thị trường cho các khách sạn Việt Nam. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, các dự án đầu tư , phát triển du lịch và khách sạn cũng tăng lên.
Thị trường được mở rộng đồng nghĩa với việc cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Những doanh nghiệp này có tiềm lực lớn về vốn, có nhiều kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Do vậy các doanh nghiệp khách sạn trong nước muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay chỉ có cách duy nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Khách sạn của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á nơi em thực tập cũng không là một ngoại lệ. Khách sạn của công ty là khách sạn 3 sao có quy mô trung bình. Để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao, việc đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Hướng tới chủ đề cấp thiết này của khách sạn cũng như các khách sạn ở Hà Nội nên em đã chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á”.
2. Mục đích nghiên cứu
Căn cứ vào những nghiên cứu lí luận vầ về vấn đề chất lượng dịch vụ, qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn của công ty CP du lịch và TM Đông Nam Á để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động dịch vụ tại khách sạn của công ty CP du lịch và TM Đông Nam Á
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn của công ty CP du lịch và TM Đông Nam Á trong ba năm gần đây
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề đã sử dụng tổng hợp các phương pháp:
· Nghiên cứu lí thuyết
· Phương pháp phân tích tổng hợp
· Phương pháp thống kê
· Phương pháp so sánh
5. Nội dung của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của chuyên đề gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn của công ty cổ phần du lịch và thưong mại Đông Nam Á
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN​
1.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402,có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo.
1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo khái niệm chung về chất lượng dịch vụ thì khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn được hiểu là tập hợp các đặc tính của khách sạn, tạo cho khách sạn có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng
Tức là :
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng
Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng. Muốn vậy khách sạn phải tìm hiểu, xác định chính xác những nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu nhằm thiết lập tiêu chuẩn chật lượng dịch vụ cho phù hợp.
1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất.
Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, được đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu lại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách như : món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá bán kèm. Những sản phẩm này có thể nhìn thấy, sờ mó, và đo đếm được theo thước đo vật lý hay hoá học.
Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung. Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ được, không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Chúng ta chỉ có thể đánh giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau, và những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.