Luận Văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng vườn xưa tại resort phư

MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN 3
1.1. Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn . 3
1.1.1. Khách sạn là gì? 3
1.1.2. Phân loại khách sạn . 4
1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ . 4
1.2.1. Khái quát về chất lượng 4
1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7
1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn . 8
1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn . 8
1.3.1.1.Vị trí, chức năng . 8
1.3.1.2. Nhiệm vụ 8
1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn . 9
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng . 9
1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10
1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn . 10
1.3.3.1. Khái niệm 10
1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật 11
1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật . 12

CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM
PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 14
A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM
2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại
Phương Nam 14
2.1.1. Giới thiệu về công ty 14
2.1.2. Chặng đường phát triển 15
2.1.3. Thành tích 15
2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh . 16
2.1.4.1. Vị trí địa lý 16
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật . 16
2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty 18
2.2.1. Xây dựng 18
2.2.2. Thương mại 18
2.2.3. Du lịch 19
2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty . 20
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty 21
2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 21
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây . 25
2.5. Định hướng phát triển của công ty 26
B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG
VƯỜN XƯA
2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên . 28
2.7. Nhân sự bộ phận bàn . 32
2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ . 32
2.7.2. Thái độ làm việc . 38
2.7.3. Kỹ năng công việc . 40
2.7.4. Cơ sở vật chất . 40
2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa . 42
2.9. Khen thưởng, kỷ luật 46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA . 48
3.1. Tổ chức lao động 48
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 50
3.3. Quy trình phục vụ . 51
3.3.1. Trước khi phục vụ khách . 51
3.3.2. Trong khi phục vụ khách . 52
3.3.3. Sau khi phục vụ khách . 52
3.4. Khen thưởng, kỷ luật 52
KẾT LUẬN 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 55
PHỤ LỤC . 56


LỜI MỞ ĐẦU
š›



1.











































3.

Lý do chọn đề tài
Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh
vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của
nó. Trong 2 tháng thực tập tại resort Phương Nam, em đã được học và thực hành rất
nhiều. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì
không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng
cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít
với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho
khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng
trong khách sạn. Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công
ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam”


2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
trong kinh doanh nhà hàng.
Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn
trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam.
Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa.


Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Ø Đối tượng nghiên cứu:
Nội dung hoạt động phục vụ bàn
Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa
Đề xuất giải pháp
Ø Phạm vi nghiên cứu
Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp,
so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu
tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành về mặt lý
thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về
vấn đề cần nghiên cứu


5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG
VƯỜN XƯA
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN
CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà
trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không
phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên
nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách
sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy
đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho
ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau
trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và
nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ
ngày một chuyên nghiệp hơn.
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,
chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết
khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày
càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”